麥當(dāng)勞一貫信奉“沒有個(gè)人的成長(zhǎng)，就沒有公司的成長(zhǎng)”的信念，在人才培育方面下了相當(dāng)大的工夫，所花費(fèi)的財(cái)力也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過同行。麥當(dāng)勞在人材培育方面采取的是“人培育人”的方式，將公司一些員工培養(yǎng)成具有訓(xùn)練資格的合格人才后，再讓其去培育新的員工。因?yàn)辂湲?dāng)勞堅(jiān)信，員工站在店鋪?zhàn)钋熬€，每天接觸大量顧客，通過訓(xùn)練提高員工素質(zhì)的最終目的，就是向顧客提供最高質(zhì)量的商品、服務(wù)和環(huán)境，讓顧客獲得來店用餐的附加價(jià)值，而麥當(dāng)勞店鋪本身也因此受到更多顧客的支持，獲得更多的贏利。

在加強(qiáng)員工的店鋪實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，麥當(dāng)勞也非常注意對(duì)員工進(jìn)行理論知識(shí)的教育，對(duì)此主要通過“人才培育綜合計(jì)劃”來進(jìn)行平衡，主要有：

①M(fèi)DI系統(tǒng)。店鋪的經(jīng)理或店長(zhǎng)使用名為“經(jīng)營管理開發(fā)大綱”(英文縮寫為MDl)的教材，通過店鋪的實(shí)際業(yè)務(wù)對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練，是所有員工從經(jīng)理受訓(xùn)生到成為店長(zhǎng)的統(tǒng)一教育程序。

②漢堡包大學(xué)的集中講課和演習(xí)。漢堡包大學(xué)屬于公司內(nèi)部的教育機(jī)關(guān)，是麥當(dāng)勞向員工灌輸?shù)赇伣?jīng)營管理技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)校，員工在店鋪通過教材的學(xué)習(xí)和作業(yè)的實(shí)際操作而得到的大量知識(shí)，將在那里經(jīng)過系統(tǒng)梳理，得到理論依據(jù)。以上這兩種訓(xùn)練方式是交叉進(jìn)行的。

• 漢堡包大學(xué)一一經(jīng)理的搖籃

在芝加哥市奧海爾機(jī)場(chǎng)附近，有一個(gè)名叫阿爾克森林的小鎮(zhèn)。這個(gè)鎮(zhèn)之所以廣為人知，是因?yàn)殒?zhèn)上的赫赫有名的麥當(dāng)勞漢堡包大學(xué)。這所大學(xué)的建立，標(biāo)志著麥當(dāng)勞已步人十分成熟的階段。早在1961年，麥當(dāng)勞的掌門人克羅克就在阿爾克森林鎮(zhèn)建立過一所“地下大學(xué)”。之所以說它是 “地下大學(xué)”。是因?yàn)樗O(shè)立在一家麥當(dāng)勞分店狹小的、沒有窗戶的地下室中。“地下大學(xué)”的第一屆畢業(yè)生只有3個(gè)人。1968年，現(xiàn)代化的漢堡包大學(xué)的白色大樓拔地而起，成了培養(yǎng)麥當(dāng)勞公司經(jīng)理人員的搖籃。這里有校長(zhǎng)，有教授，有現(xiàn)代化的教學(xué)設(shè)備，有獎(jiǎng)學(xué)金。更有一套完整的教育體系和各種課程，這里教授和研究的核心學(xué)問是麥當(dāng)勞的“漢堡包學(xué)”。

麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)的教育訓(xùn)練，絕大部分都專門注意OJT（在職訓(xùn)練），偶爾也有“職外訓(xùn)練”。它區(qū)別對(duì)象，提供兩種不同側(cè)重的課程設(shè)置，一個(gè)是BOC（basic operations course）基本作業(yè)講習(xí)，一個(gè)是AOC（advanced operations course）高級(jí)作業(yè)講習(xí)。

BOC的培訓(xùn)目的是教育管理人員制作方式、生產(chǎn)及質(zhì)量管理、銷售管理、作業(yè)及資料管理、利潤(rùn)管理。

而AOC則側(cè)重訓(xùn)練更高層次的管理人才，它將重點(diǎn)放在以經(jīng)營一家餐廳所需的知識(shí)來安排課程。其中包括質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生的研究、提高利潤(rùn)的方式、原料的識(shí)別、器具的維修、教育訓(xùn)練與人際關(guān)系、服務(wù)，原理等。

規(guī)范、有計(jì)劃、分步驟的人才培養(yǎng)為麥當(dāng)勞集團(tuán)的穩(wěn)定、提高、發(fā)展源源不斷輸送各級(jí)實(shí)用人才，有效地充實(shí)和加強(qiáng)了企業(yè)的后勁和發(fā)展動(dòng)力。

麥當(dāng)勞漢堡包大學(xué)在各階段的具體課程內(nèi)容：

1、經(jīng)理受訓(xùn)生課程：是公司新員工必須學(xué)習(xí)的店鋪經(jīng)理業(yè)務(wù)課程。

B．O．C(Basic Operation Course初級(jí)課程)的主要內(nèi)容為：期限為5天。明確理解麥當(dāng)勞SQCV的經(jīng)營理念，學(xué)習(xí)作為一位店鋪經(jīng)理將如何加強(qiáng)與零工的交流、如何進(jìn)行零工的訓(xùn)練以及如何指揮店鋪的生產(chǎn)等知識(shí)。

2、第二店長(zhǎng)代理課程：身著店鋪經(jīng)理的制服，作為店鋪的負(fù)責(zé)人，有權(quán)進(jìn)行零工的作業(yè)分配和店鋪的生產(chǎn)指揮等全方位的管理工作。

B．M．C(Basic Management Course中級(jí)課程)的主要內(nèi)容：期限為5天。是有關(guān)人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)課程，目的在于徹底提高第二店長(zhǎng)代理的經(jīng)營管理水平。

I．O．C(Intermittent Operation Course中級(jí)課程)的主要內(nèi)容：期限為5天。對(duì)人才培養(yǎng)、經(jīng)費(fèi)控制和販賣促銷等進(jìn)行學(xué)習(xí)，鞏固店鋪經(jīng)營的基礎(chǔ)知識(shí)。

3、第一店長(zhǎng)代理課程：更高層次地學(xué)習(xí)經(jīng)營管理知識(shí)，作為店長(zhǎng)的代理積極地發(fā)揮作用。

A．O．C(Advance Operation Course高級(jí)課程)的主要內(nèi)容：期限為7天。學(xué)習(xí)作為店長(zhǎng)必須具備的知識(shí)和技術(shù)，具體內(nèi)容有市場(chǎng)管理、人事和利益管理、機(jī)械的構(gòu)造和原理以及心理學(xué)等。

4、店長(zhǎng)課程：作為店鋪的最高負(fù)責(zé)人研究店鋪的獨(dú)立經(jīng)營核算系統(tǒng)，通過實(shí)踐操作學(xué)習(xí)最高級(jí)的經(jīng)營管理知識(shí)。

S．M．C(Store Manager Course店長(zhǎng)課程)的主要內(nèi)容：期限為4天。為了加強(qiáng)店長(zhǎng)的經(jīng)營統(tǒng)率力和與部下的溝通能力，通過討論會(huì)的形式學(xué)習(xí)最高級(jí)的店鋪經(jīng)營管理技術(shù)。

5、超級(jí)經(jīng)營監(jiān)督管理課程：作為經(jīng)營人才，同時(shí)對(duì)8—10家店鋪進(jìn)行管理。

O．C．C(Operation consultant Course中級(jí)管理人員課程)的主要內(nèi)容：期限為5天。再次對(duì)自己的統(tǒng)率力進(jìn)行確認(rèn)，學(xué)習(xí)作為公司的管理人員如何來協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)店鋪進(jìn)行管理的知識(shí)。

通過60-80家店鋪和6-8名OC的統(tǒng)括管理，對(duì)Q·S．C+V水準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。

O．M．C(Operation Manager Course上級(jí)管理人員課程)的主要內(nèi)容期限為4天。對(duì)整個(gè)公司的組織系統(tǒng)和經(jīng)營方向進(jìn)行充分理解，學(xué)習(xí)如何積極發(fā)揮自己的能力來為公司的經(jīng)營出謀劃策。

自克羅克在年4月15日創(chuàng)辦第一家麥當(dāng)勞公司標(biāo)準(zhǔn)連鎖店以來，在這40多年間，麥當(dāng)勞公司以每13小時(shí)開一家分店的不可阻擋之勢(shì)，在世界120多個(gè)國家開設(shè)了2800多家連鎖店。如此快的擴(kuò)張速度在世界餐飲業(yè)無一匹敵。是什么原因使麥當(dāng)勞公司擴(kuò)張如此之快？又是什么使麥當(dāng)勞公司離職后的雇員成為其他餐飲企業(yè)的搶手人才？一句話：人才是本。麥當(dāng)勞公司以其獨(dú)特的人才培養(yǎng)方式而著稱于世。它在快餐業(yè)自辦的第一所高等學(xué)校―――漢堡包大學(xué)，自1961年開始創(chuàng)辦以來，學(xué)校的發(fā)展伴隨著企業(yè)的壯大，從開辦之初的一間地下室，到現(xiàn)在具有最先進(jìn)的電化教學(xué)設(shè)施，從第一學(xué)期畢業(yè)的三名學(xué)員，到20世紀(jì)90年代已培養(yǎng)四萬多名學(xué)員。麥當(dāng)勞的漢堡包大學(xué)就像一架“人才機(jī)器”，源源不斷地培養(yǎng)和造就出適合麥當(dāng)勞事業(yè)迅速發(fā)展的各類人才。麥當(dāng)勞公司的人才培養(yǎng)方式不僅得到了社會(huì)的公認(rèn)，而且其開設(shè)的許多課程已被美國政府教育部門所承認(rèn)，列入美國相關(guān)大學(xué)或研究所的正式學(xué)分系列?？v觀漢堡包大學(xué)的發(fā)展，在職業(yè)教育方面的確給我們樹立了榜樣。本文通過對(duì)麥當(dāng)勞公司人才培養(yǎng)模式、課程體系、教學(xué)方法等方面的分析，將使我們?cè)诎l(fā)展職業(yè)教育方面得到一些有益的啟示。

一、麥當(dāng)勞公司人才培養(yǎng)模式的特色

（1）企業(yè)文化貫穿于培訓(xùn)內(nèi)容的始終

企業(yè)文化是指企業(yè)組成成員共同享有的一系列規(guī)范和價(jià)值觀。文化是一種整體觀念。它可理解為：共同的價(jià)值觀和規(guī)范的集合，它賦予組織成員一種信念，向他們提供組織的行為準(zhǔn)則。許多人曾從不同角度評(píng)論麥當(dāng)勞的成功，其中不乏論及其卓越的行銷策略、成功的房地產(chǎn)投資、科學(xué)化的研究及發(fā)展策略。雖然這些都是事實(shí)，但必須強(qiáng)調(diào)的是：真正促使企業(yè)發(fā)展的是在第一線服務(wù)顧客的工作人員。因?yàn)橐惶缀玫?a href="/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AD%96%E7%95%A5" title="服務(wù)策略">服務(wù)策略必須考慮到消費(fèi)者，但真正服務(wù)于消費(fèi)者且讓顧客滿意的是服務(wù)員。能夠讓顧客愉悅而且不斷地購買，其惟一的秘方就是使顧客滿意。對(duì)于麥當(dāng)勞公司而言，盡管在全球已超過了二萬家，但在經(jīng)營上最基本理念Q、S、C、V永不變。其內(nèi)容是：

Q（quality）―――品質(zhì)上乘，操作嚴(yán)格，追求完美；

S（service）―――服務(wù)周到，顧客永遠(yuǎn)是上帝；

C（cleanness）―――整齊清潔；

V（value）―――物有所值，只賺應(yīng)該賺的錢。

基于Q、S、C、V這種理念而開發(fā)出技術(shù)軟件達(dá)25000個(gè)。內(nèi)容包括：接待顧客、調(diào)味方式、進(jìn)貨、銷售、點(diǎn)面經(jīng)營、利益管理等，對(duì)每一個(gè)經(jīng)營部門來講都是很周到和全面的。

麥當(dāng)勞公司的用人方式是業(yè)余打工人員占很大比例，如日本麥當(dāng)勞公司員工中臨時(shí)工作者占的比例在95％以上。利用業(yè)余臨時(shí)人員，一般企業(yè)在費(fèi)用上固然可以節(jié)省，但日常服務(wù)、品質(zhì)管理、環(huán)境清潔等，就會(huì)顯得力不從心，解決的惟一方法是培訓(xùn)。上述25000個(gè)軟件就是麥當(dāng)勞公司培訓(xùn)的內(nèi)容。由于這25000個(gè)軟件是麥當(dāng)勞企業(yè)文化Q、S、C、V理念的具體體現(xiàn)，所以對(duì)于每個(gè)麥當(dāng)勞人來說，從操作技能到顧客服務(wù)的培訓(xùn)過程都體現(xiàn)了企業(yè)文化的傳播過程。

（2）麥當(dāng)勞公司是“學(xué)習(xí)型企業(yè)”――學(xué)習(xí)貫穿始終

美國《財(cái)富》雜志論述，20世紀(jì)90年代，成功的企業(yè)是“學(xué)習(xí)型企業(yè)”。所謂“學(xué)習(xí)型企業(yè)”，是指通過不斷學(xué)習(xí)來改革企業(yè)本身的組織，學(xué)習(xí)在個(gè)人、團(tuán)體、組織或者組織相互作用的共同體中產(chǎn)生。他強(qiáng)調(diào)企業(yè)人員終生學(xué)習(xí)、全員學(xué)習(xí)、全過程學(xué)習(xí)、團(tuán)體學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，而麥當(dāng)勞恰恰就是這種類型的企業(yè)。麥當(dāng)勞公司不僅在其總部設(shè)立漢堡包大學(xué)，而且在澳大利亞、日本等國也先后建立了漢堡包大學(xué)。

麥當(dāng)勞總公司有規(guī)定：所有雇員不但要上崗前接受培訓(xùn)，而且在其以后的快餐職業(yè)生活中，還要定期“回爐”深造，經(jīng)歷若干次再培訓(xùn)。這一點(diǎn)對(duì)麥當(dāng)勞白領(lǐng)來說更是如此。餐飲經(jīng)理則至少須培訓(xùn)2000小時(shí)，這樣長(zhǎng)時(shí)間培訓(xùn)任務(wù)并不是一次完成，而是用回爐培訓(xùn)的方法，由他們重回漢堡包大學(xué)學(xué)習(xí)來累計(jì)實(shí)現(xiàn)。

麥當(dāng)勞公司激勵(lì)人們不斷學(xué)習(xí)，不斷提高。它淡薄智商，更看中毅力、魄力、努力；摒棄庸才，不容惰性、傲性、奴性。它為職工在職和脫產(chǎn)學(xué)習(xí)提供了更多的機(jī)會(huì)，這也是麥當(dāng)勞公司經(jīng)營多年仍能夠在世界范圍內(nèi)獲得持續(xù)發(fā)展的重要因素之一。

（3）堅(jiān)持產(chǎn)、學(xué)、研結(jié)合

麥當(dāng)勞公司不僅有漢堡包大學(xué)，而且還有研究機(jī)構(gòu)，美國麥當(dāng)勞總公司企劃研究人員有150人，正在從事與麥當(dāng)勞產(chǎn)品服務(wù)管理等方面的研究，其研究一旦成功，成果可作為一種知識(shí)產(chǎn)品以技術(shù)形式轉(zhuǎn)移到世界各地的麥當(dāng)勞公司，這些知識(shí)產(chǎn)品包括：接待顧客、調(diào)味、進(jìn)貨、銷售、點(diǎn)面經(jīng)營、利益管理等，對(duì)于每個(gè)經(jīng)營部門來講，都是很周到和全面的。新技術(shù)新產(chǎn)品的出現(xiàn)，隨之而來的就是再培訓(xùn)和再教育。而且研究成果作為教學(xué)一部分及時(shí)擴(kuò)展，使其成為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力，這種以最快的速度把技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力依托就是培訓(xùn)。

（4）人才培訓(xùn)機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合

麥當(dāng)勞公司對(duì)人才的培訓(xùn)不是無目的的，而是經(jīng)過培訓(xùn)使其創(chuàng)造更大的價(jià)值，使其能夠勝任更為艱巨的工作，所以這種培訓(xùn)目的性很強(qiáng)，而且效率很高。同時(shí)這種培訓(xùn)使每個(gè)員工感到是一種榮譽(yù)。如：日本的麥當(dāng)勞公司除了建立其自身的培訓(xùn)大學(xué)外，每年還選派日本的麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理去設(shè)在美國的分店進(jìn)修，至今已培養(yǎng)近千人。而且日本麥當(dāng)勞公司很重視員工赴海外考察工作，并規(guī)定凡正式員工在麥當(dāng)勞公司服務(wù)滿五年者，便可由公司出資去日本麥當(dāng)勞在海外設(shè)有分店的國家考察學(xué)習(xí)。

（5）教師是來自實(shí)踐的一線管理人員

美國麥當(dāng)勞公司共有30多位專職教授，負(fù)責(zé)講授和指導(dǎo)各類必修課程。麥當(dāng)勞公司自辦高校以來，一直對(duì)各類教師的任教條件嚴(yán)格掌握，校董事會(huì)規(guī)定：凡具備擔(dān)任漢堡包大學(xué)教師資格者，必須是曾擔(dān)任過麥當(dāng)勞地區(qū)分公司總經(jīng)理以上職位的人，否則根本不予考慮。這就是說，漢堡包大學(xué)的教師席位寧缺勿濫，絕不能讓麥當(dāng)勞公司認(rèn)為無價(jià)值的人來任教，南郭先生不行，專業(yè)太偏也不行。正如漢堡包大學(xué)一位前任校長(zhǎng)在評(píng)價(jià)該校教授時(shí)所說：“他們沒有學(xué)士資格，甚至有些高中尚未畢業(yè)，但這畢竟是麥當(dāng)勞的管理人員教授麥當(dāng)勞的管理方法。”這恰恰與我國現(xiàn)行提倡的“雙師型”教師相吻合。所不同的是，現(xiàn)在的“雙師型”教師大多是從學(xué)校畢業(yè)進(jìn)入學(xué)校，真正在企業(yè)從事過技術(shù)工作的僅占少數(shù)。

二、人才培養(yǎng)內(nèi)容的全面性和教學(xué)內(nèi)容常新

（1）培訓(xùn)內(nèi)容的全面性

麥當(dāng)勞公司不管是在職培養(yǎng)還是脫產(chǎn)培訓(xùn)，其培訓(xùn)的主要內(nèi)容都體現(xiàn)在四個(gè)方面：職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、能力培訓(xùn)、操作技能培訓(xùn)。麥當(dāng)勞對(duì)職工的職業(yè)道德規(guī)范非常嚴(yán)格，在麥當(dāng)勞公司看來，服務(wù)就是想方設(shè)法接近顧客，盡量縮短與顧客的距離，切實(shí)滿足和預(yù)測(cè)顧客的需要。“快捷、友善、可靠的服務(wù)”已經(jīng)成為全球麥當(dāng)勞公司的基本標(biāo)志，是麥當(dāng)勞公司日常經(jīng)營管理的最高目標(biāo)之一，也是其追求使100％的顧客滿意的有利保證。

例如語言美，對(duì)此麥當(dāng)勞公司頗有一番見解，它認(rèn)為快餐服務(wù)最應(yīng)突出的重點(diǎn)，便是能夠有禮貌且有效率地直接為顧客提供優(yōu)質(zhì)的柜臺(tái)服務(wù)，柜臺(tái)服務(wù)是促銷的重點(diǎn)，而禮貌語言則是促銷的核心部分。因此麥當(dāng)勞公司經(jīng)常對(duì)在崗人員進(jìn)行大規(guī)模的強(qiáng)化訓(xùn)練，要求其一律使用標(biāo)準(zhǔn)化語言上崗服務(wù)。如：規(guī)定柜臺(tái)服務(wù)員在迎送顧客五個(gè)階段中，應(yīng)隨時(shí)把所謂“迷人用語”掛在嘴邊，時(shí)刻注意自己的語言美。

在專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練方面，對(duì)從事不同崗位的人進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練。如：漢堡包大學(xué)提供兩種課程，一個(gè)是BOC，一個(gè)是AOC，所謂的BOC是基本操作課程（BasicOperationCourse）的縮寫，而AOC則是高級(jí)操作課程（AdvancedOperationCourse）的縮寫。BOC的目標(biāo)是教育一般管理人員制作方式、生產(chǎn)及質(zhì)量管理、銷售管理、作業(yè)及資料管理，并學(xué)習(xí)“競(jìng)爭(zhēng)”、“現(xiàn)金管理”、“管理決策的技術(shù)”等基本知識(shí)，為期兩周學(xué)業(yè)完成后，學(xué)員獲漢堡學(xué)士學(xué)位。而AOC則是著重培訓(xùn)更高層的管理人才，同樣為期兩周。主要內(nèi)容包括；原料的知識(shí)、設(shè)備的維修、餐廳管理、人事關(guān)系、服務(wù)管理、財(cái)務(wù)分析、提高利潤(rùn)的方法等所需知識(shí)點(diǎn)，學(xué)業(yè)完成后，學(xué)員獲得漢堡碩士學(xué)位。培訓(xùn)涉及人員較多，通常每年2500名學(xué)員前來受訓(xùn)。如《漢堡包大學(xué)指南》中指出：“大多數(shù)公司只要持有哈佛大學(xué)、斯坦福大學(xué)或麻省理工學(xué)院等名牌大學(xué)的學(xué)歷就足夠了。但在麥當(dāng)勞，則必須完成漢堡包大學(xué)的課程，才能證明你有足夠的管理資格。”

（2）教學(xué)內(nèi)容常新

漢堡包大學(xué)的課程也經(jīng)常根據(jù)國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)的發(fā)展變化情況來進(jìn)行調(diào)整。正如布里克魯茲擔(dān)任校長(zhǎng)時(shí)所說：“我們正設(shè)法提高管理人員的素質(zhì)，讓他們不僅僅知道有關(guān)漢堡包的種種問題?！?

70年代初期，針對(duì)麥當(dāng)勞公司員工隊(duì)伍的迅速擴(kuò)大，各類人員構(gòu)成趨向復(fù)雜的現(xiàn)象，漢堡包大學(xué)及時(shí)增加了一門新的課程―――“員工與自我”，并且在教學(xué)過程中組織學(xué)員，重點(diǎn)研究所謂“動(dòng)機(jī)”和“溝通”這兩項(xiàng)新科目?！皢T工與自我”這門課，本質(zhì)上是屬于行為科學(xué)的范疇，其核心內(nèi)容是：企業(yè)必須樹立良好的自我形象，用堅(jiān)定的自信心去感染和影響員工，從而帶領(lǐng)員工為企業(yè)創(chuàng)利而奮斗。由此出發(fā)，漢堡包大學(xué)總是告訴回爐深造的經(jīng)理學(xué)員，他們的成功與否主要在于如何對(duì)待連鎖店中的年輕員工。他們?cè)谝龑?dǎo)這層人時(shí)，必須先具備一個(gè)肯定的自我形象，他們必須自認(rèn)為是非常特殊的人物，因?yàn)樗麄冋谝患曳浅３晒Φ墓竟ぷ?，這家公司賣出的漢堡包各方面是世界第一的。

三、教學(xué)方法靈活，重視實(shí)習(xí)基地建設(shè)

（1）靈活多樣的教學(xué)方法

1、新雇員訓(xùn)練

對(duì)兼職打工速成的訓(xùn)練采用四個(gè)步驟進(jìn)行，分別是：準(zhǔn)備、說明、執(zhí)行、事后審核。準(zhǔn)備就是訓(xùn)練前工作，在何時(shí)、何地、誰、做什么、怎么做。說明不僅是在口頭上說明，或是死背手冊(cè)的文字條例，訓(xùn)練員要親身示范，然后再讓實(shí)習(xí)人員做一遍，若是出錯(cuò)的地方，由訓(xùn)練員指正，反復(fù)地指導(dǎo)，一直到完全學(xué)會(huì)為止，這點(diǎn)也代表了執(zhí)行。而事后審核工作，則是訓(xùn)練員在距離較遠(yuǎn)的地方觀察。對(duì)一些細(xì)節(jié)可以等到全部的工作完畢后再加以指導(dǎo)。

2、工作伙伴制度

麥當(dāng)勞公司通常會(huì)利用工作伙伴加強(qiáng)訓(xùn)練，利用工作伙伴制度來提高工作效率。訓(xùn)練員將一些示范動(dòng)作說明清楚后，便要求實(shí)習(xí)生照著做，然后訓(xùn)練員將實(shí)習(xí)者的訓(xùn)練狀況寫在訓(xùn)練工作檢查表欄目之中。訓(xùn)練員與實(shí)習(xí)生在訓(xùn)練期間，幾乎一舉手一投足都是互相協(xié)調(diào)的，連休息時(shí)兩人都相處在一起。這種一對(duì)一的教學(xué)方法便是麥當(dāng)勞“工作伙伴”制度的結(jié)果。

3、電化教學(xué)方式的普遍采用

在麥當(dāng)勞餐廳，新來的雇員一律稱“實(shí)習(xí)生”，他們首先要接受初級(jí)強(qiáng)化訓(xùn)練，其中一項(xiàng)就是反復(fù)觀察教學(xué)錄像片。如美國一名前麥當(dāng)勞餐廳雇員回憶道：“當(dāng)我開始工作時(shí)，他們給我戴上‘實(shí)習(xí)生’字樣的小白帽，讓我先干最容易的工作。我們只有一個(gè)小房間，可在那里休息，那里整天在放電視和錄像帶，反復(fù)說明麥當(dāng)勞公司某一方面的工作方式。像如何把漢堡包做得更好吃，如何使油炸食品松脆?！?

在漢堡包大學(xué)的圖書館中，保存著各類教學(xué)影片，員工可隨時(shí)調(diào)看。其中最實(shí)用、最富參考價(jià)值的有：《一群人賣漢堡包》（有關(guān)協(xié)調(diào)合作）、《你的人怎么啦？》（有關(guān)員工士氣）、《拔河比賽》（表現(xiàn)經(jīng)理與監(jiān)督的關(guān)系）、《成功的六個(gè)步驟》（表現(xiàn)經(jīng)理與員工共同奮斗）等；還有涉及公司開拓發(fā)展管理研究方面的影片，像《如何舉辦旅游》、《如何努力工作》、《聯(lián)邦法雇用實(shí)例與你》等。

4、聘請(qǐng)客座教授授課

漢堡包大學(xué)經(jīng)常聘請(qǐng)客座教授前來開設(shè)專題講座，以豐富在校學(xué)員的知識(shí)儲(chǔ)存。比如該校曾邀請(qǐng)專家演講過“保險(xiǎn)”、“勞動(dòng)關(guān)系”、“顧客研究”和“點(diǎn)面改良” 等專業(yè)題目，使廣大學(xué)員受益非淺。再者，為了烘托培訓(xùn)氣氛，麥當(dāng)勞還不定期舉辦一些食品工藝操作比賽，旨在提高廣大員工的技術(shù)水平和學(xué)習(xí)熱情。

（2）重視實(shí)習(xí)基地建設(shè)

盡管麥當(dāng)勞公司有二萬多家連鎖店，都是很好的人員培訓(xùn)基地。但是麥當(dāng)勞公司為了營造一個(gè)學(xué)院的氛圍，不僅構(gòu)建一流的設(shè)備，還為了適應(yīng)實(shí)習(xí)教學(xué)需要裝備了一個(gè)設(shè)備齊全現(xiàn)代化實(shí)驗(yàn)室，其形式完全模擬真實(shí)的麥當(dāng)勞餐廳，內(nèi)有全部餐廳用具，旨在使學(xué)員在校期間能夠經(jīng)常做到從教室聽課到餐廳實(shí)戰(zhàn)的迅速轉(zhuǎn)換。為了適應(yīng)課堂教學(xué)，該校購置了最先進(jìn)的視聽設(shè)備，裝修了最新式的可容納750名學(xué)員同時(shí)受訓(xùn)的七間大教室。每間教室都有電腦控制的自動(dòng)錄音、記分器材，及專供外國學(xué)生使用的翻譯設(shè)備。每間大教室內(nèi)還附有一間影片放映室，其中有24小時(shí)自動(dòng)控制預(yù)置教材的操縱裝置、二塊可放映15毫米影片的銀幕，可放映35毫米幻燈片的投影儀器等。

在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)，學(xué)員可以實(shí)地操作各種機(jī)器和設(shè)備，像多種飲料罐裝系統(tǒng)、奶昔機(jī)、煎盤、烤架、烤爐及電腦控制的炸薯?xiàng)l機(jī)等。另外，學(xué)員每天在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)接受各項(xiàng)實(shí)習(xí)試驗(yàn)，包括如何消毒設(shè)備、食品材料成分構(gòu)成、有效時(shí)間、烹調(diào)時(shí)間以及營業(yè)手冊(cè)提到的有關(guān)事項(xiàng)。

綜上所述，麥當(dāng)勞公司之所以在世界范圍取得節(jié)節(jié)勝利，重要因素是麥當(dāng)勞公司注重對(duì)人才的培訓(xùn)。其人才培養(yǎng)特色和機(jī)制，不僅對(duì)我國的職業(yè)教育有所啟迪，而且與麥當(dāng)勞的漢堡包大學(xué)對(duì)比，不難發(fā)現(xiàn)我國目前職業(yè)教育的不足之處。我們強(qiáng)化師資隊(duì)伍建設(shè)，卻難以脫離教師從學(xué)校到學(xué)校局面；我們加強(qiáng)對(duì)學(xué)生崗位上崗證的培訓(xùn)，但上崗證考核方式卻多以“背”為主，而實(shí)際操作能力則較差；我們強(qiáng)調(diào)在職培訓(xùn)，卻忽略了提倡終生學(xué)習(xí)、崗上學(xué)習(xí)的風(fēng)尚；我們重視培訓(xùn)的基地建設(shè)，卻由于沒有合格教師不能提供全方位能力的培養(yǎng)。通過對(duì)比，使我們不難從麥當(dāng)勞公司成功教育體系中得到啟示，并借鑒其成功的人才培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，以發(fā)展我國的職業(yè)教育。

為了配合麥當(dāng)勞在中國內(nèi)地的不斷發(fā)展，在2001年7月于香港建立了麥當(dāng)勞全球的第七所漢堡大學(xué)。

香港漢堡大學(xué)的宗旨是成為最佳人員培訓(xùn)專家，致力于麥當(dāng)勞核心職能及領(lǐng)導(dǎo)職能之提升，以達(dá)成麥當(dāng)勞的全球使命———成為顧客最喜歡的用餐場(chǎng)所及方式。所有香港漢堡大學(xué)的學(xué)員，均在獨(dú)具創(chuàng)意的教學(xué)模式下學(xué)習(xí)，并充分體驗(yàn)香港漢堡大學(xué)“榮譽(yù)、學(xué)習(xí)及歡笑”的精神。

另外，麥當(dāng)勞香港大學(xué)與多所知名學(xué)府組成極具專業(yè)性的學(xué)術(shù)同盟，包括北京大學(xué)、清華大學(xué)以及香港理工大學(xué)等。這種學(xué)校與企業(yè)直接掛鉤的形式，對(duì)于麥當(dāng)勞培養(yǎng)本公司的專用人才起到了巨大的作用。

漢堡大學(xué)的課程安排和形式除采納國際流行高級(jí)管理課程外，還有一些富有特色的教學(xué)模式。由此，麥當(dāng)勞的企業(yè)文化會(huì)更加深入人心。

麥當(dāng)勞的生意畢竟不僅是制造漢堡包，還是一項(xiàng)以人為本的生意；是一項(xiàng)塑造快樂、熱誠的員工及滿意顧客的事業(yè)。

培訓(xùn)課程的評(píng)估

和其它企業(yè)不同的是，麥當(dāng)勞的訓(xùn)練是發(fā)生在真實(shí)的工作里面的，它不只是一個(gè)課程。它強(qiáng)調(diào)對(duì)人員策略的重視，主動(dòng)地執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃，并且把麥當(dāng)勞的訓(xùn)練，和人員自我的夢(mèng)想期望結(jié)合在一起。

在麥當(dāng)勞香港漢堡大學(xué)的課程中，有一堂叫做“與成功有約”，目的是讓高級(jí)主管有機(jī)會(huì)分享成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也幫助未來經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)者的成長(zhǎng)與訓(xùn)練。

最后一個(gè)就是“衡量”，在企業(yè)的訓(xùn)練里，衡量訓(xùn)練的結(jié)果，與企業(yè)的成果有沒有結(jié)合，是一個(gè)很關(guān)鍵的問題，所以麥當(dāng)勞有很好的訓(xùn)練需要分析，針對(duì)需要訓(xùn)練的部分去設(shè)計(jì)，同時(shí)必須要評(píng)估訓(xùn)練的成果是不是能夠達(dá)到組織所需要的。

訓(xùn)練成果評(píng)估包含4個(gè)層次，分別為“反應(yīng)、知識(shí)、行為、績(jī)效”。麥當(dāng)勞不斷努力去達(dá)成這4個(gè)層次的評(píng)估。

第一：“反應(yīng)”

就是在上課結(jié)束后，大家對(duì)于課程的反應(yīng)是什么。例如，評(píng)估表就是收集反應(yīng)的一種評(píng)估方法，可以集大家的反應(yīng)調(diào)整以符合學(xué)員的需求。

第二：講師的評(píng)估

每一位老師的引導(dǎo)技巧都會(huì)影響學(xué)員的學(xué)習(xí)，所以在每一次課程結(jié)束后，都會(huì)針對(duì)老師的講解技巧來做評(píng)估。在知識(shí)方面，漢堡大學(xué)也有考試，上課前會(huì)有入學(xué)考試，課程進(jìn)行中也會(huì)有考試，主要想測(cè)試大學(xué)透過這些方式，究竟保留了多少知識(shí)，以了解訓(xùn)練的內(nèi)容是否屬于組織所要傳遞的。除此之外，漢堡大學(xué)非常重視學(xué)生的參與，會(huì)把學(xué)生的參與度量化為一個(gè)評(píng)估方法，因?yàn)楫?dāng)學(xué)員提出他的學(xué)習(xí)，或者是和大家互動(dòng)分享時(shí)，我們可以知道他的知識(shí)程度，并且在每天的課程中去做調(diào)整，以符合學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。

第三：“行為”

在課程中學(xué)到的東西，能不能在工作中改變你的行為，達(dá)到更好的績(jī)效：麥當(dāng)勞有一個(gè)雙向的調(diào)查，上課前會(huì)先針對(duì)學(xué)生的職能做一些評(píng)估，再請(qǐng)他的老板或直屬主管做一個(gè)評(píng)估，經(jīng)過三個(gè)月的訓(xùn)練之后，再做一次評(píng)估。因?yàn)閷W(xué)生必須回去應(yīng)用他所學(xué)的，所以我們會(huì)把職能行為前后的改變做一個(gè)比較，來衡量訓(xùn)練的成果。

第四：“績(jī)效”

在“績(jī)效”方面，課后行動(dòng)計(jì)劃之執(zhí)行和績(jī)效有一定的關(guān)系，每一次上完課，學(xué)生都必須設(shè)定出他的行動(dòng)計(jì)劃，回去之后必須執(zhí)行，執(zhí)行之后會(huì)由他的主管來為他做鑒定，以確保訓(xùn)練與績(jī)效結(jié)合。

在訓(xùn)練過程中如果把麥當(dāng)勞“以人為本”的價(jià)值，帶入到每一個(gè)人每一次的用餐經(jīng)驗(yàn)和在傳遞服務(wù)的過程里，如果有一些互動(dòng)，有一些關(guān)懷，有一些感受，會(huì)取得更好的結(jié)果，而這也就是麥當(dāng)勞“以人為本”落實(shí)在每一天的實(shí)際工作。

延伸麥當(dāng)勞最主要的價(jià)值觀“以人為本”，麥當(dāng)勞在人員的發(fā)展上，就是要“傳授一生受用的價(jià)值觀與技能”。

麥當(dāng)勞有遍布美國、英國、德國、日本和澳大利亞的國際培訓(xùn)系統(tǒng)。僅美國中心就有30名常駐教授，具有27種語言的同聲翻譯能力，畢業(yè)生至今已有7萬之多。

漢堡大學(xué)是一所名副其實(shí)的大學(xué)，也是國際培訓(xùn)中心，他們接待來自全世界的企業(yè)和餐廳經(jīng)理，向他們的特許經(jīng)銷商和餐廳經(jīng)理傳授管理經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)文化，以達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)的一致性和連貫性。既教授管理一家餐廳所必需的各方面的理論知識(shí)，又傳授有關(guān)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，麥當(dāng)勞公司的所有工作人員每年至少可以去一次美國。

應(yīng)該承認(rèn)的是，這個(gè)制度不僅有助于工作人員管理水平的提高，而且成為麥當(dāng)勞集團(tuán)在法國乃至全世界范圍極富魅力的主要因素之一，吸引了大量有才華的年輕人的加盟。