圍繞服務、服務提供者或用戶等不同的中心，服務管理有不同定義。

如果以服務為中心，服務管理可被視為談判、服務協(xié)議的表述與擬訂、責權的分配與制衡，以及服務供求雙方就能夠支持用戶業(yè)務流程的服務和服務級別而相互評論的過程。一份服務協(xié)議可以被視為供應商和用戶間的一份合同，記錄業(yè)務流程、輔助服務、服務的技術參數(shù)、可接受及不可接受的服務級別、供應商和用戶的責任以及在特定情況下需要采取的行動?？梢?，服務管理還可以被視為識別、界定、商談、認同、實現(xiàn)、監(jiān)測、報告以及管理用戶服務級別的過程，服務管理文件則記錄這些過程的目標。

如果以用戶為中心，服務管理可被視為確立、測量并確保服務目標實現(xiàn)的過程，是提交始終能滿足用戶要求的服務過程。服務管理包含對用戶預期的界定、滿足和對業(yè)務協(xié)議的不斷完善。服務管理幫助組織確保在成功服務方面實現(xiàn)他們的核心目標。

如果以服務提供者為中心，服務管理可被視為一個人和系統(tǒng)的集合。它使組織確保商定的服務級別能被達到，必需的資源能被有效提供。人和系統(tǒng)間存在關聯(lián)，而系統(tǒng)又可進一步被區(qū)分成技術和過程。在服務提供者看來，服務管理是一套嚴謹而又積極的方法論體系，確保所需級別的服務能按照業(yè)務的優(yōu)先順序、以合理的成本提交給用戶。 

服務管理所要研究的是如何在服務競爭環(huán)境中對企業(yè)進行管理并取得成功。1990年代末期，我國也有不少學者和企業(yè)界人士對服務管理進行了理論研究，包括對服務利潤鏈的分析、服務的交互過程與交互質量、服務質量管理中的信息技術、服務業(yè)產品營銷與制造業(yè)產品營銷的比較等，并取得了一定的理論成果，在實踐中為我國服務企業(yè)的管理和發(fā)展提供了較好指導。

服務管理來源于多個學科，是一種涉及企業(yè)經(jīng)營管理、生產運作、組織理論和人力資源管理、質量管理學等學科領域的管理活動。從科學管理到服務管理是順應社會發(fā)展的必然，雖然它還未形成一個獨立的理論體系，但其為企業(yè)獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，提供了指導原則。服務管理的實踐和理論研究對企業(yè)的發(fā)展有重大的戰(zhàn)略意義，這個問題的研究已引起國內外學者、專家的廣泛關注。

國際上，以IBM、惠普、SUN（已被收購）三大公司為代表，分別提出了相應服務管理解決方案；在國內，聯(lián)想集團提出“服務的聯(lián)想”的響亮口號，力求向服務轉型。

服務管理的特征包括一般管理視角、用戶導向、長期觀點、綜合方法、關注內部開發(fā)與強化等方面。

㈠一般管理視角。服務管理將企業(yè)的外部效率置于重要地位，強調用戶如何看待核心產品和企業(yè)總的表現(xiàn)，而不是企業(yè)的內部效率、規(guī)模經(jīng)濟和成本降低。這體現(xiàn)了用戶驅動、質量導向、長期導向、員工導向等的結合。

㈡用戶導向。服務管理認為競爭優(yōu)勢和利潤，是通過市場導向實現(xiàn)的，降低用戶流失率對利潤的影響，是成本努力難以達到的。服務管理重視用戶滿意度和改善用戶感知質量，認為用戶忠誠是成功服務管理的里程碑。強調用戶關注，認為質量是用戶評價的，需要研究用戶感知質量。

㈢長期觀點。服務管理的長期觀點，對營銷有重要影響，關系營銷得到人們的認可。長期導向與企業(yè)界的發(fā)展趨勢吻合，在很多產業(yè)，無論國際還是國內經(jīng)營，都出現(xiàn)了大量的伙伴關系、網(wǎng)絡和戰(zhàn)略聯(lián)盟。營銷努力被看做是對用戶的投資，而不是短期費用。

㈣綜合方法。綜合管理方法可以作為連接企業(yè)傳統(tǒng)職能，或傳統(tǒng)學科的橋梁。在營銷、組織理論和人力資源管理領域，服務管理的視角產生許多新的概念和方法。

㈤關注內部開發(fā)與強化。服務管理關注員工的發(fā)展和員工對企業(yè)目標和戰(zhàn)略的投入。

實際上，服務管理是一種一般管理視角，指導所有管理領域的決策，而不僅僅是為某個職能提供管理原則；

是用戶驅動或市場驅動的，而不是內部效率標準驅動；

是一種綜合方法，強調組織內部跨職能合作的重要性，而不是強調專業(yè)化和勞動分工；

質量管理是服務管理的內在組成部分，而不是一個孤立的問題；

員工的內部開發(fā)和強化是實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的先決條件。

長期以來，產品制造業(yè)大都奉行泰勒和斯密提出的科學管理理論，來組織企業(yè)的經(jīng)營活動。科學管理以發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟和降低成本與管理費用為主流管理原則，對推動企業(yè)管理水平提高發(fā)揮了不可磨滅的作用，促進了工業(yè)經(jīng)濟的迅猛發(fā)展。但是在以人為本的新經(jīng)濟模式下，這種管理原則越來越不適應當前社會經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求。

20世紀60年代以后，服務業(yè)在社會經(jīng)濟中的地位與日俱增。一些發(fā)達國家的服務業(yè)占國民生產總值的比重，已經(jīng)超過60%，部分國家甚至接近80%。改革開放以來，我國的服務業(yè)也得到了長足發(fā)展。目前，服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重已達到了30%以上，個別發(fā)達地區(qū)甚至接近50%。由于“服務是過程而不是物件”，服務產出與實體產品存在本質差異，所以服務業(yè)的管理方法，應當有別于制造業(yè)的管理方法。20世紀70年代時，歐美的一些營銷學者發(fā)現(xiàn)，基于實體產品的營銷理論和方法，不能適應服務業(yè)營銷的客觀情況。大量的事實已證明，如果仍采用過分強調降低成本和規(guī)模經(jīng)濟的管理方式，對服務業(yè)實施管理的話，會造成服務質量下降，企業(yè)員工士氣低落，進而導致顧客關系的破壞，最終出現(xiàn)利潤下降的結果。瑞典學者諾曼(Norman)和芬蘭學者格朗魯斯(Gronroos)把這種現(xiàn)象稱為“管理陷阱”。因此服務業(yè)的管理，需要不同于制造業(yè)的全新管理理論和方法。

伴隨著科學技術的迅速發(fā)展，信息技術和新技術層出不窮。信息技術的發(fā)展促進了新技術的傳播，在時間上和空間上，以及應用的廣度上，縮小了企業(yè)產品在技術含量方面的差距。這樣必然給以“產品新”、“技術高”、“成本低”等質量特征來定位的產品競爭，帶來嚴峻的考驗。同時一些新技術的出現(xiàn)，使得企業(yè)可以采用與規(guī)模生產完全不同的方式取得同樣的結果。如過分強調“規(guī)模經(jīng)濟”而忽視了“市場經(jīng)濟”，企業(yè)的生存和發(fā)展就會產生危機。另外，隨著人們受教育程度和生活質量的提高，其消費觀念也趨于理性化和現(xiàn)實化，處理消費問題也更實際一些。這樣的大環(huán)境，也促使了市場競爭主體形式，由產品競爭、質量競爭、價格競爭等方式的轉變。

基于服務業(yè)的蓬勃發(fā)展和制造業(yè)在制造技術、產品功能及產品方面的趨同，市場競爭已進入了服務競爭的時代。面臨服務競爭的各類企業(yè)，必須通過了解和管理顧客關系中的服務要素，來獲得持久的競爭優(yōu)勢。這就迫切需要一系列理論、方法作為服務競爭的指導原則。由于建立在物質產品生產基礎上的“科學管理”理論和方法，在服務競爭中的有效性受到限制，所以必須探索適合于服務特性的新的理論和方法。

“服務管理”應運而生。

從20世紀60年代開始到現(xiàn)在，服務管理已成為國內外管理界一個新的重要研究領域，并獲得了非常豐碩的成果。

對服務問題最早進行專門研究的是一些北歐的營銷研究人員。他門根據(jù)營銷活動中的服務、服務產出和服務傳遞過程的特性，進行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的模型、概念和工具，并把這些研究成果歸類為“服務營銷”。

服務營銷作為服務營理的一個研究領域，為服務管理理論體系的形成起到了重要的開創(chuàng)作用。

首先對服務管理提出一個大家普遍接受的定義的，是格朗魯斯(Gronroos) 和阿爾布里奇(Albrecht)。他們兩人的定義有一個共同之處，就是把服務管理的含義給的十分明確，即“將顧客感知服務質量作為企業(yè)經(jīng)營管理的第一驅動力”。服務管理的這種定位，意味著管理重點的四大轉移：

㈠從研究產品的效用向研究顧客關系總效用的轉移；

㈡從短期交易向長期伙伴關系的轉移；

㈢從產品質量或產出技術質量向顧客感知質量的轉移；

㈣從把產品技術，質量作為組織生產的關鍵向全面效用和全面質量作為組織生產關鍵的轉移。

服務管理的核心是服務質量。國外對服務質量廣泛而深入地研究始于20世紀80年代初。

北歐學者首先對服務質量的內涵的性質等進行了開拓性的研究；

美國營銷科學院也同時開始資助了一項為期10年的服務質量專項研究；

歐美不少高校相繼成立了服務質量研究機構；

一些頗具影響的研究成果相繼問世；

這一切促進了服務管理學科體系的完善和發(fā)展。在眾多的研究成果中，有代表性的是芬蘭學者格朗魯斯(Gronroos)發(fā)表的一系列論著。

他在上世紀90年出版的《服務管理與營銷》一書中，將企業(yè)的競爭戰(zhàn)略劃分為以“成本、價格、技術和服務”為主的四種形態(tài)，指出目前的市場處于服務競爭階段，促使企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略轉向以“服務”為主導的戰(zhàn)略；

他發(fā)表的《從科學管理到服務管理：服務競爭時代的管理視角》一文，從理論上闡述了服務管理與科學管理的區(qū)別，論證了服務管理的特征，及其理論和實踐對經(jīng)濟發(fā)展的貢獻；他根據(jù)認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質量的概念，論證了服務質量從本質上講是一種感知，是由顧客的服務期望與其接受的服務經(jīng)歷比較的結果。服務質量的高低取決于顧客的感知，其最終評價者是顧客而不是企業(yè)。格朗魯斯在這一領域的研究成果為服務管理理論體系的形成奠定了基礎。

　20世紀80年代后，美國哈佛大學商學院、凡德彼爾特大學的服務研究中心等院校的學者和專家在“服務質量”領域的研究日趨深入。漢斯凱特(Heskettl994)在有關研究中，探討了影響利潤的變量及相互關系，建立了“服務利潤鏈”式結構，形象而具體地將變量之間的關系表示出來。

這個結構對研究服務問題和尋找影響服務質量的原因，具有十分重要的作用。

拉斯特(Rust)在主持服務質量回報的研究中，闡述了提高服務質量給企業(yè)帶來的收益及途徑和機理，論證了服務質量與企業(yè)獲利性之間的關系：

㈠高質量服務可減少返工成本，進而導致高利潤；

㈡高質量服務可以導致顧客高滿意度，可達到效率提高，成本降低的目的；

㈢高質量服務可吸引競爭者的顧客，產生高的市場份額和收益。

因為利用現(xiàn)有顧客的口碑宣傳吸引新顧客，可達到增加銷售和減少廣告費用的結果，所以一些學者認為，持續(xù)的服務質量改進不是成本支出，而是對顧客的投資，可以帶來更大的收益和利潤。

我國的專家、學者和企業(yè)界人士，也十分重視服務管理的研究和實踐，也取得了不菲的成績。20世紀90年代末期，南開大學、中山大學、天津理工學院等院校的學者、教授都把服務管理作為自己的研究方向，并獲得了國家研究資金的資助。他們對服務利潤鏈的解析，服務的交互過程與交互質量、服務質量管理中的信息技術、服務業(yè)產品營銷與制造業(yè)產品營銷的比較，及旅游業(yè)管理等熱點與關鍵問題的研究，在理論和方法上都有重大突破。他們的科研成果，為我國的企業(yè)在服務競爭社會中，如何真正走市場經(jīng)濟的道路，提供了理論依據(jù)和可行的方法。

　　服務管理是面臨服務競爭社會而產生的一種新的管理模式。它雖然已經(jīng)歷長達30多年的研究過程，雖然在產生的必要性及其概念，特征和一些理論探討方面取得了眾多研究成果，但是至今尚未形成完整的學科體系，所以目前一些學者將服務管理稱為一種“管理視角”或“管理觀念?！盵2]

　　服務管理是從營銷服務的研究中逐漸發(fā)展起來的，由于“營銷”是一種涉及企業(yè)經(jīng)營管理、生產作業(yè)、組織理論和人力資源管理、質量管理等學科領域的管理活動，在這些領域內更全面、深入地圍繞服務管理的理論探討，還要走很長的路和付出更艱苦的努力，還要經(jīng)過大量的實踐過程來總結其括動規(guī)律，完善和系統(tǒng)服務管理學科體系。誠然，成本下降和產品的質量對企業(yè)來說仍然是很重要的，它們仍然是顧客衡量購買產品價值高低的重心。但是要實現(xiàn)在市場經(jīng)濟下的顧客滿意化和差別化競爭優(yōu)勢，必須在核心產品之外有更多的價值，才能吸引顧客，擴大產品的市場份額。所以在理論界加快對服務管理系統(tǒng)理論和方法的研究，在企業(yè)界順應形勢，加快經(jīng)營理論向 顧客導向”的轉化，應當成為當務之急。