店長
目錄
1.店長概述[1]
對(duì)獨(dú)立店而言,店鋪的最高管理者稱為店主或經(jīng)理;對(duì)連鎖店而言,店鋪的負(fù)責(zé)人稱為店長;如果是加盟店,在店長之上可能還有一個(gè)“店主”,店主是店鋪的所有者,而店長則是店鋪的管理者。
2.店長的地位[1]
這里所指的店長是指連鎖公司下屬直營店的負(fù)責(zé)人,其地位或者說其角色定位,表現(xiàn)為以下十個(gè)方面:
(1)代表者。店長是店鋪的代表者,就公司而言,店長代表公司處理與顧客、與社會(huì)有關(guān)部門的公共關(guān)系;就職工而言,店長是職工利益的代表者,是職工呼聲的代言人。
(2)責(zé)任者。店內(nèi)不管有多少部門、多少人員,也不管各部門、各類人員的工作表現(xiàn)如何,其最終的責(zé)任者是店長,他對(duì)店鋪的經(jīng)營績效及店鋪的形象負(fù)有全責(zé)。
(3)執(zhí)行者。店長是公司總部政策及經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者,他必須忠實(shí)地執(zhí)行總部的一切決策。即使店長對(duì)總部的決策有異議或有自己的看法,也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向總部主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),而不應(yīng)當(dāng)在下屬員工面前表現(xiàn)出對(duì)總部決策的不滿情緒或無可奈何的心情。
(4)規(guī)劃者。為了實(shí)現(xiàn)總部所確立的店鋪經(jīng)營目標(biāo),店長應(yīng)對(duì)店鈿的經(jīng)營管理活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃,如月度經(jīng)營計(jì)劃(營業(yè)總目標(biāo)、部門別營業(yè)目標(biāo)、部門別毛利目標(biāo))、促銷計(jì)劃、具體的行動(dòng)計(jì)劃、每周業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)等。
(5)指揮者。店長是店鋪的總指揮,他必須安排好各部門、各班次從業(yè)人員的工作,指揮他們按照總部規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和店鋪各項(xiàng)計(jì)劃要求來開展作業(yè)活動(dòng),通過最好的銷售技巧和服務(wù)將最好的商品提供給顧客,以提升經(jīng)營業(yè)績。
(6)鼓動(dòng)者。店長應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情和良好的工作狀態(tài),使全店員工人人都有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。
(7)協(xié)調(diào)者。店長負(fù)有上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通,協(xié)調(diào)關(guān)系的責(zé)任。所以,店長應(yīng)具有處理矛盾和問題、與顧客溝通、與店員溝通、與總部溝通等方面的耐心和技巧。
(8)控制者。店長必須對(duì)日常經(jīng)營管理業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)有力的.富有權(quán)威的控制,控制的目的是保證實(shí)際執(zhí)行工作與總部的要求,門店計(jì)劃、外部的環(huán)境相一致,店長重點(diǎn)控制的要素是:人員控制、商品控制、金錢控制、數(shù)據(jù)控制以及環(huán)境控制。
(9)教導(dǎo)者。店長工作繁忙,并且常有外出活動(dòng),當(dāng)其不在店內(nèi)寸,各部門的主管及全體店員就應(yīng)及時(shí)獨(dú)立處理店內(nèi)事務(wù),以免工作延誤。為此,店長也應(yīng)適當(dāng)授權(quán),并培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作能力,包括教育下屬樹立責(zé)任感、使命感和進(jìn)取心,以及訓(xùn)練下屬的工作技能,并在工作現(xiàn)場及時(shí)予以指正、指導(dǎo)與幫助。全店員工的素質(zhì)提高了,店鋪的管理就能得心應(yīng)手。
(10)分析者。店長應(yīng)永遠(yuǎn)保持著理性,善于觀察和收集資料,并進(jìn)行有效分析以及對(duì)可能發(fā)生的情況的預(yù)見,
3.店長的職責(zé)[1]
店長的角色定位決定了店長的工作職責(zé),具體概括如下:
(1)了解經(jīng)營方針與目標(biāo)。主要指:經(jīng)營理念,如提供高品質(zhì)、高鮮度、價(jià)格合理的商品及良好的勞務(wù)和購物環(huán)境;經(jīng)營目標(biāo),如營業(yè)目際、毛利目標(biāo)。費(fèi)用目標(biāo)、利益目標(biāo)等。
(2)依據(jù)經(jīng)營方針與目標(biāo)來制訂計(jì)劃。如商品、促銷、訓(xùn)練人員等項(xiàng)目的計(jì)劃,以及具體細(xì)分的月計(jì)劃、周計(jì)劃和日計(jì)劃等。
(3)要求各部門人員依照計(jì)劃做事。
(4)檢查執(zhí)行狀態(tài)及執(zhí)行結(jié)果。如果未能符合規(guī)范要求,就應(yīng)進(jìn)行原因分析,并教育和訓(xùn)練下屬限時(shí)改正。檢查的方式,一是靠各種報(bào)表,二是在店內(nèi)進(jìn)行巡視和觀察。
(5)在總部與員工之間進(jìn)行溝通,使全店員工明確公司總部的意圖及各種規(guī)定。
(6)對(duì)員工的業(yè)績進(jìn)行評(píng)估,予以教育與訓(xùn)練,并向公司總部直屬主管提供晉升建議。
(7)負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全衛(wèi)生等管理作業(yè),使店鋪業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。(8)處理顧客投訴與抱怨。
(9)迅速處理突發(fā)的意外事件,如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等。
(10)其他非固定的工作,由店長自己下判斷或請(qǐng)示直屬主管來處理。
4.店長具備的特質(zhì)[2]
一個(gè)合格的店長,應(yīng)具備以下特質(zhì):
- 1.冷靜果斷
在處理日常經(jīng)營中的突發(fā)事件時(shí),店長應(yīng)該保持冷靜的頭腦,做到臨危不亂、處變不驚,這樣既能夠有助于問題的解決,也能在下屬面前樹立自己的威信,展現(xiàn)個(gè)人魅力;在考慮經(jīng)營策略的過程中要做到謹(jǐn)小慎微,但在需要做出決策時(shí),就要當(dāng)機(jī)立斷,而且一旦作出決定,店長就必須要果斷的去執(zhí)行,因?yàn)槟@鈨煽苫颡q豫不決往往會(huì)影響決策的最終有效執(zhí)行。
- 2.激勵(lì)能力
有效的激勵(lì)下屬,對(duì)所有的領(lǐng)導(dǎo)者來說都是一種不可或缺的能力,對(duì)于店長來說也不例外。當(dāng)?shù)陠T有優(yōu)秀表現(xiàn)的時(shí)候,店長必須要及時(shí)的給予肯定和鼓勵(lì);在發(fā)現(xiàn)店員的缺點(diǎn)與失誤的時(shí)候,也要適時(shí)給與指正,并指導(dǎo)他們?nèi)?a href="/wiki/%E6%94%B9%E5%96%84" title="改善">改善。
- 3.正確面對(duì)挫折失敗
所謂商場如戰(zhàn)場,任何店面的經(jīng)營活動(dòng)都不可能是一帆風(fēng)順的,而必然會(huì)在營業(yè)過程中產(chǎn)生各種各樣的問題,它們會(huì)對(duì)店鋪的經(jīng)營造成不利的影響。在這種情況下,作為店鋪管理者的店長就必須要具備良好的心理素質(zhì),要正確的面對(duì)經(jīng)營中出現(xiàn)的挫敗,并及時(shí)調(diào)整店面的經(jīng)營策略,使店面盡快走出低谷。
- 4.勇于冒險(xiǎn)、創(chuàng)新
市場情況在變化,顧客的需求與偏好也在不斷變化,一成不變的店面經(jīng)營不可能會(huì)永遠(yuǎn)贏得顧客的心。顧客期待看到的是不斷更新、變化的店鋪,因此作為店長就需要具備一種冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的精神,使店面的服務(wù)、形象不斷地推陳出新。
5.店長的素質(zhì)要求[2]
1.身體素質(zhì)店長的理想對(duì)象是身體健康強(qiáng)壯、精力充沛的年輕人,這樣才能更好的承受長期工作中的高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)及緊張的生活節(jié)奏所帶來的壓力。
2.個(gè)性要求店長應(yīng)該具備以下幾方面的個(gè)性特征:
(1)積極主動(dòng)。即對(duì)任何事情都積極主動(dòng)地去面對(duì),無論何時(shí)都要去主動(dòng)的迎接挑戰(zhàn),積極去解決所遇到的問題。
(2)包容性。因?yàn)槊總€(gè)人都有失敗和犯錯(cuò)誤的時(shí)候,作為店長也要包容下屬,能夠容得下店員所犯的過錯(cuò),要做到真正關(guān)心并激勵(lì)店員,和下屬一起成長。
(3)具有足夠的忍耐力。店鋪的經(jīng)營活動(dòng)是一項(xiàng)相當(dāng)辛苦而枯燥的工作,在營業(yè)過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些難以預(yù)料的突發(fā)狀況與難題,尤其是來自顧客方面的問題,就更需要店長去做耐心的處理。所以說,作為店長必須要有足夠的耐心去引導(dǎo)整個(gè)團(tuán)隊(duì)度過一個(gè)又一個(gè)的難關(guān)。
(4)開朗樂觀。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn),那些開朗樂觀的人總是充滿笑容,笑對(duì)外面的世界。店長良好的情緒能夠起到很好的帶動(dòng)作用,從而使整個(gè)店鋪的氣氛煥然一新,這對(duì)于直接接觸顧客的店鋪式經(jīng)營是非常重要的,因?yàn)樗械念櫩投紩?huì)愿意與那些看起來更友善的人打交道、做交易。
6.店長的能力要求[2]
- 1.經(jīng)營管理能力
要做到有計(jì)劃地組織本店內(nèi)的一切人力、物力、財(cái)力,合理的調(diào)配時(shí)間,整和資源,提高店鋪的運(yùn)營效率;加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營信息資料與數(shù)據(jù)的整理分析,并在經(jīng)營實(shí)踐中恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用,以加強(qiáng)對(duì)店鋪的管理,使店鋪整體運(yùn)營更加合理化。
- 2.組織領(lǐng)導(dǎo)能力
合理有效地組織下屬員工,調(diào)動(dòng)店員的工作熱情和積極性。共同完成店鋪的經(jīng)營目標(biāo)。
- 3.執(zhí)行能力
執(zhí)行能力不僅反映在準(zhǔn)確迅速的執(zhí)行上級(jí)的命令上,而且還反映在對(duì)市場機(jī)遇的及時(shí)把握上,因?yàn)槭袌鍪撬蚕⑷f變的,店鋪的所有者往往只能從大方向上把握經(jīng)營決策,而具體的經(jīng)營策略、經(jīng)營方針則需要店長自己去把握。所以。店長應(yīng)該在日常管理中主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)店鋪經(jīng)營中存在的各種問題,并尋找市場中隱藏著的各種商機(jī),然后迅速的采取應(yīng)對(duì)之策。
- 4.培訓(xùn)輔導(dǎo)能力
定期對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo),以提高員工的專業(yè)水平、拓展員工的視野。使人盡其才,提高經(jīng)營效率與經(jīng)營業(yè)績。根據(jù)店鋪的規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)來培養(yǎng)下屬員工.傳授給他們可行的方法、步驟和技能,使店員做到盡其責(zé)、勝其任。同時(shí)要根據(jù)每個(gè)店員的不同情況與個(gè)性特征,為他們制定不同的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)方案,并在執(zhí)行的過程中不斷地為他們查漏補(bǔ)缺,以幫助下屬員工盡快成長起來。
- 5.相關(guān)專業(yè)技能
店長應(yīng)該掌握經(jīng)營店鋪的必備技巧和使顧客滿意的能力,能夠做到快速正確地分析解決問題。
- 6.學(xué)習(xí)能力
在當(dāng)今社會(huì),知識(shí)更新的速度越來越快,店長要想跟上時(shí)代的步伐,必須提高自我學(xué)習(xí)的能力,在工作之余要不斷地學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識(shí),不斷地充實(shí)成長、完善自己。
7.店長的日常工作細(xì)節(jié)[2]
作為一個(gè)有責(zé)任心的店長,對(duì)于每天的工作細(xì)節(jié)都要用心的去對(duì)待。一般情況下。店鋪的日常運(yùn)營分為以下三個(gè)時(shí)段。
店長每日工作安排及細(xì)節(jié):
- 一.營業(yè)前
1.檢查員工的出勤情況。
2.開啟電器及照明設(shè)備。做好營業(yè)準(zhǔn)備。
3.組織店員打掃店面衛(wèi)生。整理好買場貨品及庫存。
4.召開全體店員參加晨會(huì),會(huì)議內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面:
◇總部政策及當(dāng)天營業(yè)計(jì)劃的公布與傳達(dá)。
◇前日營業(yè)情況的分析,工作表現(xiàn)的檢討。
◇培訓(xùn)新員工,交流成功售賣技巧。
◇激發(fā)工作熱情,鼓舞員工士氣。
5.貨品的清點(diǎn)。準(zhǔn)備、清點(diǎn)備用金。
- 二.營業(yè)中
1.檢查店員的儀容儀表、行為姿態(tài)、精神面貌。
2.督導(dǎo)收銀、營業(yè)清單的記錄工作,掌握營業(yè)情況。
3.做好店面的電器及音箱設(shè)備的管理及控制。
4.注意形跡可疑人員,防止店內(nèi)財(cái)物丟失和意外事故的發(fā)生。
5.及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題。
6.收集顧客資料、反映問題并作好登記。
7.隨時(shí)考察店員的表現(xiàn)。注意員工的精神面貌、工作狀態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)予以解決,對(duì)于違反紀(jì)律的店員要及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育。并在必要時(shí)對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。
8.檢查店鋪的費(fèi)用開支情況,要重點(diǎn)關(guān)注電話、傳真、用水、用電情況,要杜絕非工作性支出或不必要的浪費(fèi),以控制店鋪的經(jīng)營管理費(fèi)用。
9.閑暇時(shí),可以有針對(duì)性地組織部分員工進(jìn)行培訓(xùn)或與個(gè)別員工進(jìn)行交談,以隨時(shí)了解員工的心理狀態(tài),鼓舞士氣。
10.注意收集市場信息,并對(duì)周邊的競爭店鋪?zhàn)龊谜{(diào)查工作和營業(yè)分析。
- 三.營業(yè)后
1.核對(duì)貨品,填寫當(dāng)日的營業(yè)報(bào)表,詳細(xì)記錄當(dāng)日簽單、開發(fā)票的金額。
2.核對(duì)賬務(wù),完成各種報(bào)表的填寫工作,確認(rèn)營業(yè)計(jì)劃的完成情況。
3.妥善核對(duì)并保管營業(yè)款,留好備用金。
4.檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉,杜絕火災(zāi)隱患。
5.檢查門窗是否關(guān)好,店內(nèi)是否還有其他人員。
8.店長素質(zhì)的提升[2]
- 一、個(gè)人素質(zhì)提升
店員是每一個(gè)店鋪活動(dòng)的主體,每一項(xiàng)商品/服務(wù)交易的成功都與店員的卓越服務(wù)分不開,而這些也與店員的個(gè)人素質(zhì)有重大的聯(lián)系,并在商務(wù)活動(dòng)中起著舉足輕重的作用。而且,店員良好的個(gè)人素質(zhì),也是自己今后競爭店長職位的一大法寶。
1.知識(shí)面寬廣
(1)廣博知識(shí)是一個(gè)人素質(zhì)中最重要的部分,一個(gè)人的一生,時(shí)間和精力是有限的,因此一個(gè)人的能力是有限的,但知識(shí)的廣博可以彌補(bǔ)先天能力的不足。
(2)世界上的萬事萬物是一個(gè)相互聯(lián)系的整體,博學(xué)可以使人在面臨困難時(shí)充滿自信。多角度、全方位地積極尋找解決問題的方法。
2.積極健康的心態(tài)
(1)顧客希望面對(duì)誠實(shí)、直爽、充滿善意的服務(wù)店員,而不是面對(duì)虛偽、欺騙、充滿惡意的店員。(2)一線為顧客服務(wù)的店員一定要擁有健康心理,這樣會(huì)使店鋪在日益激烈的商業(yè)競爭中受益匪淺。
3.具有服務(wù)意識(shí)
換一換自己的位置,站在顧客的角度上想一想,搞清楚了這些,就會(huì)自覺地維護(hù)顧客的利益。要想做到為顧客著想,為顧客提供方便,就要做到以下幾點(diǎn):
(1)能夠使用變化
市場的變化是非??斓?,雖說人們的消費(fèi)會(huì)有一定的規(guī)律,但如果不緊盯著市場,積極改進(jìn),提高自己店鋪的服務(wù)質(zhì)量,也會(huì)造成顧客的流失。
(2)能夠提供不同層次的服務(wù)
每一位顧客的購買能力都各不相同.不同層次的顧客所追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同,店鋪必須清楚地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),但對(duì)每一位顧客都應(yīng)給予同樣的服務(wù)態(tài)度,不能因?yàn)轭櫩偷馁徺I能力的大小而轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。
- 二、業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升
1.了解顧客的需求
店鋪中有很多的店員并不需要直接與顧客面對(duì)面地溝通,但也應(yīng)具備與顧客溝通的技巧。在實(shí)踐中,店鋪為了解顧客的期望,需要對(duì)顧客進(jìn)行采訪,其途徑主要包括:深入采訪、突擊采訪、機(jī)會(huì)采訪、電話采訪、實(shí)地采訪和重點(diǎn)小組采訪等。
(1)深入采訪
深入采訪就是以對(duì)顧客進(jìn)行采訪的方式來了解店鋪商品或服務(wù)的各個(gè)方面,通過與顧客的交流,了解顧客對(duì)商品及服務(wù)的反應(yīng)。有條件可以挑選幾個(gè)人或者幾個(gè)家庭,邀請(qǐng)他們加入對(duì)商品或服務(wù)的討論,通過這種方式來直接掌握顧客的期望。
(2)突擊采訪
突擊采訪就是通過短暫的面談了解顧客對(duì)商品及服務(wù)質(zhì)量的意見。通常是讓店員站在門口或在人群較密集外,簡單地采訪,向被采訪者提出幾個(gè)關(guān)鍵的問題,讓他們做出實(shí)際的回答,從而了解他們的期望。
(3)電話采訪
電話采訪就是利用電話定期對(duì)顧客進(jìn)行采訪,用一些同樣的問題來尋求顧客的反應(yīng),了解顧客的需要。這種方式最適合對(duì)店鋪進(jìn)行過投訴的顧客,店鋪可以通過電話采訪來進(jìn)一步確認(rèn)這類顧客的滿意度,讓顧客知道自己受到店鋪的重視,而消除對(duì)店鋪的負(fù)面情緒。
(4)實(shí)地采訪
實(shí)地采訪就是到顧客所在地進(jìn)行采訪。這是許多顧客都很欣賞的一種方法.它可以使店鋪得到其他途徑不能獲得的關(guān)于顧客的信息以及認(rèn)識(shí)顧客的價(jià)值觀、信仰和態(tài)度等。
2.以顧客為中心
一個(gè)店鋪要想在市場競爭中脫穎而出,取得競爭的優(yōu)勢,就要求店鋪店員獲得顧客的青睞,堅(jiān)持一切以顧客為中心的原則,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.營造顧客至上的環(huán)境
店鋪實(shí)施營造顧客至上的環(huán)境.要做到以下幾點(diǎn):
(1)讓店員了解更多店鋪的信息,改善店鋪內(nèi)部各部門店員之間互相協(xié)助的關(guān)系。
(2)讓店鋪的領(lǐng)導(dǎo)帶頭做起,在“顧客至上”的環(huán)境里為店員做出表率。
(3)店鋪應(yīng)該招聘工作熱情、積極向上的店員,并為他們提供高質(zhì)量的培訓(xùn),提高他們的工作能力,讓他們了解顧客的期望,從而為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)。
4.傾聽顧客的訴求
顧客的意見對(duì)一個(gè)店鋪的商品改造、服務(wù)質(zhì)量的改善起著積極的作用。尤其是當(dāng)?shù)赇伱媾R革新的時(shí)候,要求店員更要善于傾聽顧客的意見。為了使新商品朋艮務(wù)順利上市并引起良好反應(yīng),他們必須傾聽顧客的意見。
5.滿足顧客的要求
店員應(yīng)該想盡一切辦法來滿足顧客的合理要求,吸引顧客。
6.正確的對(duì)待不同的顧客
顧客是千差萬別的,他們所受的教育程度高低不一,個(gè)人素質(zhì)也不同,對(duì)店員的服務(wù)要求也各不相同。
- 三、服務(wù)質(zhì)量的提升
店員自身素質(zhì)提升中一個(gè)很大的方面,就是要提升個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量,具體來說.要提高服務(wù)質(zhì)量可以采取以下幾種方法
1.自我考試法
(1)看商品/服務(wù)目錄時(shí)要養(yǎng)成以對(duì)顧客解說時(shí)的語氣去閱讀的習(xí)慣。直到對(duì)任何人都能簡單操作。
(2)對(duì)目錄中的不解之處應(yīng)請(qǐng)教對(duì)此事最清楚的人,包括技術(shù)人員、制作該目錄的人、上司、同事等。
(3)模擬制作與顧客之間的問答場面,其中一個(gè)問題將要準(zhǔn)備數(shù)個(gè)回答,以口語方式自我練習(xí)。
(4)向?qū)嶋H使用商品者請(qǐng)教使用情形,注意要記錄要點(diǎn)。
(5)將顧客提出的問題向經(jīng)銷商的技術(shù)人員請(qǐng)教其詳,并將不了解的事情當(dāng)場問清并做記錄。
(6)對(duì)沒有自信回答的顧客問題應(yīng)當(dāng)確認(rèn)清楚,當(dāng)時(shí)就要解決,若想著明天再說.這件事常常就因此被遺忘了。
(7)請(qǐng)求與制造者的營業(yè)人員、技術(shù)人員一同拜訪顧客,自已旁聽。要注意聽他們的談話重點(diǎn),不可有所遺漏。
(8)積極參加技術(shù)講習(xí)會(huì),不理解的地方當(dāng)場問明白。
(9)聽聽其它公司的商品使用者對(duì)自己公司的產(chǎn)品了解多少?同時(shí)對(duì)其它公司的商品使用者應(yīng)請(qǐng)教自己公司的商品缺點(diǎn)所在。
(10)當(dāng)產(chǎn)品性能的變化時(shí),應(yīng)徹底重新確認(rèn)該商品的銷售重點(diǎn),因?yàn)楝F(xiàn)在銷售重點(diǎn)會(huì)隨著性能的變化而改變。
2.自我磨練法
(1)試著以顧客的立場,重新仔細(xì)閱讀一次商品目錄等資料,并思考自己若處于顧客的立場會(huì)如何想?
(2)向使用過商品的人請(qǐng)教其使用效果,或自己對(duì)商品進(jìn)行試用。在工作時(shí)要利用使用時(shí)的實(shí)際例子進(jìn)行確認(rèn)。
(3)再次聽聽商品的開發(fā)者、技術(shù)員對(duì)商品性能所做的說明,或參加說明會(huì)或拜訪客戶時(shí)請(qǐng)求與其一同前往。
(4)重新將其他公司的目錄與自己公司的商品逐一比較與檢討,從而判斷其他公司產(chǎn)品的角度是否會(huì)因自己知識(shí)水準(zhǔn)的高低而產(chǎn)生差異。
(5)教導(dǎo)新人、后輩商品知識(shí)。要知道教導(dǎo)別人的同時(shí)也是一種學(xué)習(xí)。
(6)與商品知識(shí)高于自己的上司或營業(yè)人員討論商品,這種方法可吸收上司的知識(shí)。
(7)與做不同工作的上司、營業(yè)人員討論商品。這種方法可吸收其他的經(jīng)驗(yàn)。
(8)將沒有自信回答的問題試著進(jìn)行回答并完善它,從此養(yǎng)成即日處理有信心之事的習(xí)慣。
(9)利用復(fù)述的工具作為說明的手段,如利用實(shí)物、指示說明書等解決問題。
(10)通過錄音帶反復(fù)聽自己對(duì)顧客的做的商品解說。反復(fù)進(jìn)行可較客觀地判斷自己的知識(shí)。
3.自我預(yù)測法
店員要從如下七項(xiàng)問題去確認(rèn)、掌握顧客關(guān)心的內(nèi)容并找到答案:
(1)顧客是否會(huì)告訴我們他關(guān)心哪些事。
(2)顧客是否會(huì)借給洽商的空閑告訴我們他們的真實(shí)想法。
(3)顧客是否會(huì)以資料中的特定部分(使用方法、售后服務(wù)、效果等)為中心、具體提出問題。
(4)顧客是否會(huì)突然提出與正在談?wù)撝畠?nèi)容無關(guān)的問題。
(5)顧客是否就不同觀點(diǎn)重復(fù)發(fā)問相同的問題。
(6)顧客是否在洽商、交談中無意問會(huì)透露重要的訊息。
(7)顧客是否有之前不很關(guān)心某項(xiàng)問題,卻突然有了非常關(guān)心的態(tài)度。