員工滿意度又稱雇員滿意度,是企業(yè)的幸福指數(shù)，是企業(yè)管理的“晴雨表”，是團(tuán)隊(duì)精神的一種參考。

員工滿意度是指個(gè)體作為職業(yè)人的滿意程度，也就是個(gè)體對他所從事的工作的一般態(tài)度。是組織成員對其工作特征的認(rèn)知評價(jià)，是員工通過比較實(shí)際獲得的價(jià)值與期望獲得的價(jià)值之間的差距后，對工作各方面滿足與否的態(tài)度和情緒反映。它與工作卷入程度、組織承諾和工作動(dòng)機(jī)等密切相關(guān)。員工滿意度調(diào)查在企業(yè)發(fā)展的重要作用已為越來越多的管理者所認(rèn)識，并成為企業(yè)日常管理的重要工具。通過持續(xù)的員工滿意度調(diào)查，企業(yè)可以對自身管理中所存在的問題進(jìn)行“診斷”，進(jìn)而系統(tǒng)地解決問題，改善企業(yè)的管理，提高生產(chǎn)效率、降低人員流失率。因此，科學(xué)的員工滿意度調(diào)查對于提高企業(yè)管理的有效性意義重大。

影響員工滿意度的關(guān)鍵因素集中在：公平性這三個(gè)字上；集中反映在：薪酬、績效和職業(yè)發(fā)展三個(gè)方面；其核心管理問題在于如何量化那些抽象的管理指標(biāo)并與人力資源管理進(jìn)行有效的結(jié)合。

員工滿意度是員工積極性狀態(tài)的晴雨表，是一個(gè)綜合性的指標(biāo)，它不僅受員工個(gè)體因素和相關(guān)工作因素的影響，還受所在單位的總體經(jīng)營狀態(tài)和發(fā)展前景的影響。因此，關(guān)于員工滿意度的具體指標(biāo)成為該研究的重要內(nèi)容。

早期的一些行為科學(xué)家如赫茲伯格(F．Herzberg)在對人的滿意度因素研究基礎(chǔ)上提出了有名的雙因素(激勵(lì)因素、保健因素)理論，對組織行為學(xué)的發(fā)展起到了重要作用。但是，該研究也因?yàn)檠芯繉ο蠛脱芯糠椒ǖ木窒薅艿皆S多質(zhì)疑。其后，洛克(Locker)指出員工滿意度構(gòu)成因素包括工作本身、報(bào)酬等十個(gè)因素；阿莫德(Arnold)和菲德曼(Feldman)提出其構(gòu)成因素包括上司、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬等六個(gè)因素。這些研究為員工滿意度維度的科學(xué)劃分有著十分重要的影響。

北京大學(xué)的陳暢2002年在《認(rèn)識員工滿意度》一文，山東大學(xué)管理學(xué)院的謝永珍、趙京玲2001年在《企業(yè)員工滿意度指標(biāo)體系的建立與評價(jià)模型》的文章中，都提出了員工滿意度的評價(jià)指標(biāo)體系包括以下5方面16個(gè)因素:對工作本身的滿意度(工作合適度，責(zé)任匹配度，工作挑戰(zhàn)性，工作勝任度)；對工作回報(bào)的滿意度(工作認(rèn)可度，事業(yè)成就感，新酬公平感，晉升機(jī)會)；對工作背景的滿意度(工作空間質(zhì)量，工作時(shí)間制度，工作配備齊全度，福利待遇滿意度)；對工作人際關(guān)系的滿意度(合作和諧度，信息開放度)；對企業(yè)整體的滿意度(企業(yè)了解度，組織參與度)，這種劃分涵蓋了員工滿意度的各個(gè)方面。

冉斌編著的《員工滿意度測量手冊》提到了員工滿意度測量的基礎(chǔ)知識。設(shè)計(jì)一份合理的、切合實(shí)際的問卷是保證員工滿意度調(diào)查取得成功的關(guān)鍵。該書編制了測試問卷和恩波公司員工滿意度實(shí)際調(diào)查情況，具有一定參考價(jià)值。該書中所提出的員工滿意度的內(nèi)容維度也基本上包含了上述5方面16個(gè)因素。

華中科技大學(xué)的袁聲莉2002年在《員工滿意度實(shí)證研究》中采取單一整體評估法，對22家企業(yè)進(jìn)行了文卷調(diào)查和個(gè)別訪談，對與員工滿意度相關(guān)的個(gè)人因素、工作因素、企業(yè)因素進(jìn)行了分類研究，研究結(jié)果側(cè)重于哪些因素對員工滿意度有影響。研究認(rèn)為，年齡、企齡是與員工滿意度關(guān)系最密切的個(gè)體因素，工作崗位、工作壓力程度、員工知識、技術(shù)與工作的匹配程度、員工對工作學(xué)習(xí)機(jī)會、自主性、挑戰(zhàn)、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)與同事關(guān)系、社會意義等的認(rèn)知是與員工滿意度密切相關(guān)的工作因素，企業(yè)發(fā)展前景則是影響員工滿意度的重要企業(yè)因素。該文章將理論與實(shí)證研究相結(jié)合，具有較好的研究信度和效度。

北京大學(xué)的陳曦和謝曉非2003年在《關(guān)注員工的滿意感》中分析了國內(nèi)外學(xué)者對員工滿意感的近期研究情況，將工作滿意感與組織承諾、組織公民行為等更加人本的因素聯(lián)系在一起了，并且提出了生活滿意感同樣對工作績效存在干預(yù)效應(yīng)。該文章突破了以前人們研究員工滿意度總是將焦點(diǎn)放在滿意度的傳統(tǒng)影響因素如公平的報(bào)酬、支持性的工作環(huán)境、融洽的同事關(guān)系等方面，具有一定的理論創(chuàng)新性和時(shí)效性。

“員工滿意度調(diào)查”是很多企業(yè)人力資源管理工作的重要組成部分，也是很多的企業(yè)用來衡量人力資源部工作成績的重要績效指標(biāo)。通過對員工滿意度的年度調(diào)查，企業(yè)期望找到以下問題的答案：

• 企業(yè)中的員工對他們所服務(wù)的公司與從事的工作是否感到滿意？

• 員工最滿意的是什么地方?最不滿意的是什么地方?

• 與往年相比較，員工的滿意度是上升了還是下降了?主要的變化在哪里?

• 與其他的同類企業(yè)相比較，員工對本公司的滿意度相對較高還是較低?

在獲得了這樣的信息以后，那些負(fù)責(zé)任的公司就會據(jù)此列出公司在人力資源管理方面需要改進(jìn)的方面，放到公司的行動(dòng)計(jì)劃當(dāng)中，希望通過來年的工作，諸如提高工資，改善福利，提供更多的培訓(xùn)等等來提升員工的滿意度。這些企業(yè)為什么會這樣做呢?究其根本，是管理者認(rèn)為員工的滿意程度對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的，只要員工的滿意度不斷提高，他們就會更加努力地學(xué)習(xí)，更加努力地工作，并最終為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展帶來更多的貢獻(xiàn)–這也就是我們通常所說的通過滿意度的提升提高員工的生產(chǎn)效率。

然而，這是卻一個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)-因?yàn)樘嵘龁T工滿意度并不一定能夠提升員工的生產(chǎn)效率。

首先，員工的滿意程度與員工的工作效率是沒有非常直接的聯(lián)系的。為什么會這樣說呢?因?yàn)閱T工的滿意程度總是與工作環(huán)境，學(xué)習(xí)機(jī)會，發(fā)展機(jī)會，福利薪酬待遇等等聯(lián)系起來的，而所有這些內(nèi)容與工作效率的聯(lián)系是非常弱的，甚至有些內(nèi)容是沒有什么聯(lián)系的。舉例來說：一個(gè)在舒適辦公環(huán)境中工作的員工并不一定就比在相對環(huán)境較差的員工更加積極努力地工作，因?yàn)槭孢m的環(huán)境可能會讓人更加傾向于享樂而不是拼命;再比如說，同樣一個(gè)人在同樣一個(gè)崗位上，并不會因?yàn)槲覀兘o了他更多的工資就會激勵(lì)他持續(xù)更加努力地工作–當(dāng)過了兩個(gè)月后他對增加的工資就會沒有任何的感覺了。工作效率應(yīng)該是和工作流程的設(shè)計(jì)，考核與淘汰的機(jī)制，技術(shù)與設(shè)備的先進(jìn)程度，員工的自身基本素質(zhì)直接聯(lián)系起來的。所以，如果企業(yè)期望的只是工作效率提升的話，那么一個(gè)好的淘汰機(jī)制可能會比一個(gè)好的工資方案發(fā)揮更大的作用。

其次，員工的滿意度都是相對的，是隨著員工心理狀態(tài)的變化而變化的。今年大家的滿意度普遍不高，公司作了很多的努力來提升員工的滿意度，但也許到了明年大家的滿意度反而下降了，為什么呢?因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)變了。在我們的工資是2000塊錢的時(shí)候會覺得漲了1000塊錢工資很激動(dòng)人心，但是當(dāng)真的變成了3000塊工資后大家反而覺得5000塊才會滿意-因?yàn)榛A(chǔ)變了。

所以，如果企業(yè)錯(cuò)誤地運(yùn)用員工滿意度調(diào)查的話，可能會帶來兩種不好的結(jié)果：

1)如果企業(yè)在調(diào)查后做了些努力來提升員工的滿意度，可能不會帶來所期望的生產(chǎn)效率提升;

2)如果企業(yè)在作了滿意度調(diào)查后沒有采取任何行動(dòng)的話，會導(dǎo)致其信譽(yù)度下降。

那么，企業(yè)的員工滿意度調(diào)查是不是還是必要呢?如果是必要的話，我們應(yīng)該怎么運(yùn)用呢?

員工滿意度調(diào)查是必要的，但它的作用應(yīng)該是用來預(yù)防我們期望保留的員工流失?；谶@個(gè)目的，我們可以得到兩個(gè)重要的推論：

1)如果企業(yè)的員工沒有流失的風(fēng)險(xiǎn)，我們不需要進(jìn)行滿意度的調(diào)查或進(jìn)行任何與提升滿意度有關(guān)的活動(dòng)。這聽上去好像有些殘酷，但是事實(shí)上真的如此

2)如果這個(gè)員工是我們不想保留的員工，那么他/她滿意與否并不重要

基于這樣兩個(gè)推論，員工的滿意度調(diào)查應(yīng)該運(yùn)用的方法是：

首先，明確哪些員工是我們想保留的員工。目前幾乎所有的企業(yè)都是在人力資源高度流動(dòng)的競爭環(huán)境中，但并不是所有的人都是我們希望保留的員工。通常來說，需要高度關(guān)注的員工包括：

1)那些在核心部門與核心崗位工作的員工;

2)表現(xiàn)相對出色的員工;

3)具備人力資源市場上稀缺能力的員工。這些員工是企業(yè)應(yīng)該密切關(guān)注和花費(fèi)精力去挽留的。

其次，在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的時(shí)候企業(yè)不僅僅按照傳統(tǒng)的分部門或者分級別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，同時(shí)可以按照企業(yè)員工被保留的價(jià)值進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析，真正去了解那些我們期望保留的員工的需求和不滿意的地方是什么，然后盡力去滿足他們的要求，確保他們不會轉(zhuǎn)投競爭對手的懷抱。

最后，對于廣大的普通員工來說，滿意度調(diào)查至少可以讓管理層了解員工的普遍心理是什么，但調(diào)查結(jié)果不應(yīng)該成為公司決策的唯一依據(jù)。其實(shí)更加重要的是企業(yè)需要真正想清楚我的滿意度調(diào)查是為了什么目的，如果是為了通過提升滿意度來提高工作積極性和效率的話，那么這個(gè)調(diào)查結(jié)果真的是不用看了，因?yàn)檫€有很多方法可以不用提升滿意度來達(dá)到這個(gè)目的。當(dāng)然，如果企業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查的目的如果是為了讓所有的員工更加快樂地工作，那么這個(gè)調(diào)查的結(jié)果還是很有意義的參考依據(jù)。

1、員工滿意是企業(yè)最終用戶滿意的保證

定期了解員工的需要和其對公司環(huán)境（包括硬環(huán)境與軟環(huán)境）的滿意程度，從而建立有助于員工為公司目標(biāo)盡力的氛圍，是公司的決策者在制定用戶滿意目標(biāo)時(shí)必須要考慮的問題。

2、員工滿意度調(diào)查是內(nèi)部管理改善的過程

一年一度的員工滿意度調(diào)查，使公司管理層傾聽到員工的真實(shí)心聲，是公司檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，上下溝通，了解員工需求，找出管理上的問題并加以改進(jìn)的過程。公司向員工公布滿意度調(diào)查結(jié)果，針對員工不滿意或有抱怨的問題，共同進(jìn)行根源分析，制定改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃并采取有效措施，不斷提高員工對公司的滿意度和信任度。

3、員工滿意度調(diào)查使員工成為企業(yè)的主人

員工的滿意度是指員工對公司各方面滿意程度和歸屬感，體現(xiàn)在員工對企業(yè)的忠誠度、凝聚力和工作態(tài)度等方面。通過滿意度調(diào)查后的改進(jìn)措施，可以激勵(lì)員工，增強(qiáng)對企業(yè)的歸屬感。

行為科學(xué)研究表明，目標(biāo)是個(gè)人行為的誘激物，而個(gè)人的需求和期望則是其行為或?yàn)槟繕?biāo)所作活動(dòng)的源動(dòng)力，是維持條件。通過滿意度調(diào)查的問卷內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)措施可以使員工感到他們的需求正在逐步得到滿足，可以使員工明確公司的目標(biāo)和個(gè)人在完成目標(biāo)過程中的責(zé)任，更積極地接受任務(wù)并兌現(xiàn)自己對公司的承諾。

滿意度調(diào)查的實(shí)質(zhì)是員工對公司管理工作的監(jiān)督，體現(xiàn)了企業(yè)文化中員工參與（Employee Involvement）的思想，促進(jìn)了公司內(nèi)部管理的改善，使員工感到本公司是值得選擇和推薦的公司。

企業(yè)如何對待員工，員工就如何對企業(yè)的客戶。員工滿意與否，直接關(guān)系到企業(yè)客戶滿意度如何。調(diào)查員工滿意度的直接目標(biāo)就是員工的滿意度，以此提高員工對企業(yè)的忠誠度。滿意度主要是批對現(xiàn)在的一切滿意否，包括報(bào)酬、學(xué)習(xí)、晉升、環(huán)境、地位、公司的承諾等各個(gè)方面。對員工滿意度的了解，才能有效的改變，不了解就無法進(jìn)步。間接目標(biāo)就是客戶的滿意度，企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展需要。

即然在國外應(yīng)用十分廣泛，證明這項(xiàng)調(diào)查有其必然性。在國內(nèi)，只不過何時(shí)被公司和員工認(rèn)可而矣！與其讓第三方調(diào)查，還不如公司內(nèi)部展開調(diào)查。首先：讓員工說說心里話；其次：查找內(nèi)部隱含的問題；第三：讓員工自我評估，找找差距。第四：緩解內(nèi)部緊張氣氛。變被動(dòng)為主被，可以向IBM學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。

一、員工滿意度是團(tuán)隊(duì)精神的一種參考

認(rèn)識，理解，進(jìn)行，落實(shí)，強(qiáng)化，提升。中國還是講行式主義的人占大多數(shù)，所以好東西才有機(jī)會發(fā)揮它的破壞面。近來，我聽到一些情況，而且似乎不在少數(shù)。很多企業(yè)是在做“員工滿意度”調(diào)查的。但是，往往形成吃力不討好的局面。員工通常都是隨便“糊弄”一下，管理者呢，也帶略微有“糊弄”的思想。這樣，作為執(zhí)行者的HR們，對做這個(gè)事情簡直就是“吃力不討好”。

調(diào)查是十分必要的也是十分需要的

1、員工的滿意度是對企業(yè)管理工作的一種真實(shí)評價(jià)。一定程度上，它反饋的信息對以后的員工管理工作的展開有很大的幫助。

2、員工的滿意度是團(tuán)隊(duì)精神的一種參考。普遍來說，員工滿意度高，企業(yè)中團(tuán)隊(duì)更有合作精神，企業(yè)文化氛圍更濃。

3、就像我們生活中的選舉一樣，對員工滿意度的測評，是企業(yè)給予員工的一種權(quán)利，體現(xiàn)著企業(yè)的民主和人性化管理。

員工滿意度調(diào)查其實(shí)是企業(yè)對員工的進(jìn)行了解的方式，通過對滿意度的調(diào)查來了解員工對企業(yè)的要求，是否正在滿足員工的需求！為能去引導(dǎo)員工的需求打下基礎(chǔ)，并通過引導(dǎo)需求來帶動(dòng)員工的動(dòng)機(jī)和行為！

二、滿意度是有效的績效評估工具

滿意度調(diào)查其實(shí)是一種很有效，也應(yīng)用很廣泛的績效工具。對一家越過了“規(guī)范管理”門檻的公司來說，通過滿意度調(diào)查可以幫助公司采集許多有價(jià)值的績效信息（注意：滿意度不僅僅是調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，更重要的功能是幫助管理層了解績效問題在員工層面上的癥結(jié)所在），具體而言：

1、了解公司有關(guān)管理政策在員工層面到底帶來怎樣的影響，并為管理策的調(diào)整提供依據(jù)。例如，嚴(yán)格考勤也許有效降低了遲到率，但如果帶來員工嚴(yán)重的抱怨，對績效的影響可能適得其反。

2、作為對職能部門，特別是服務(wù)型職能部門的績效評估指標(biāo)。對行政、總務(wù)、后勤、人資等部門，采用滿意度作為績效考評指標(biāo)能夠有效地督促和引導(dǎo)這些部門的管理行為。

3、了解公司人力資源策略的有效性。公司根據(jù)發(fā)展階段和競爭環(huán)境有意識地通過管理手段來促使某些類別員工的穩(wěn)定、提升或流動(dòng)，通過滿意度工具可以了解這些策略性的管理措施是否“精確定位”了。

當(dāng)然，任何管理工具都有其適用范圍，對那些尚未越過“規(guī)范管理”門檻的公司，滿意度卻要慎重使用。滿意度調(diào)查實(shí)施后往往促使了員工對管理提升的期望值強(qiáng)化了，如果公司管理層沒有能力落實(shí)，滿意度也就容易逐漸淪為廢紙。

員工工作滿意度是人們對工作環(huán)境的主觀反應(yīng)，故也是一種態(tài)度衡量的方法，測量的方法有結(jié)構(gòu)式問卷法、非結(jié)構(gòu)式問卷法、觀察印象方法、指導(dǎo)式和非指導(dǎo)式的面談法。從事實(shí)際的調(diào)查研究時(shí)，由于問卷法是最易于施測與衡量的量化工具，所以衡量工作滿意度時(shí)大多數(shù)采用問卷方式進(jìn)行，其中有部分問卷由中調(diào)網(wǎng)加以翻譯或修訂，并且日漸加以引用，目前中調(diào)網(wǎng)為企業(yè)所普遍接受和采納的“員工滿意度調(diào)查”的測量工具/調(diào)查方法主要有以下幾種：

（一）“工作描述指數(shù)法”（Index of Job Satisfaction）

本量表是由Brayfield & Rothe（1951）編制而成。主要衡量工作者一般的工作滿足，亦即綜合滿意度（Overall Job Satisfaction）。這是最有名的員工滿意度調(diào)查，它對薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體都有各自的滿意等級，可用在各種形式的組織中。

（二）“工作滿意度指數(shù)量表”（Overall Job Satisfaction）

本量表是由Brayfield & Rothe編制而成。主要衡量工作者一般的工作滿足，亦即綜合滿意度。

（三）“明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表”（Minnesota Satisfaction Questionnaire，簡稱MSQ）

本量表是由Weiss、Dawis、England＆Lofquist（1967）編制而成。量表分為短式（Short-form）及長式（Long-form）二種。短式包括20個(gè)題目，可測量工作者的內(nèi)在滿意度、外在滿意度及一般滿意度；長式問卷則有120個(gè)題目，可測量工作者對20個(gè)工作構(gòu)面的滿意度及一般滿意度。20個(gè)大項(xiàng)中每個(gè)項(xiàng)下有5個(gè)小項(xiàng)。這20個(gè)大項(xiàng)是：個(gè)人能力的發(fā)揮；成就感；能動(dòng)性；公司培訓(xùn)和自我發(fā)展；權(quán)力；公司政策及實(shí)施；報(bào)酬；部門和同事的團(tuán)隊(duì)精神；創(chuàng)造力；獨(dú)立性；道德標(biāo)準(zhǔn)；公司對員工的獎(jiǎng)懲；本人責(zé)任；員工工作安全；員工所享受的社會服務(wù)；員工社會地位；員工關(guān)系管理和溝通交流；公司技術(shù)發(fā)展；公司的多樣化發(fā)展；公司工作條件和環(huán)境?！懊髂崽K達(dá)工作滿意度調(diào)查量表”也有簡單形式，即以上20個(gè)大項(xiàng)可以直接填寫每項(xiàng)的滿意等級，總的滿意度可以通過加權(quán)20項(xiàng)全部得分而獲得。MSQ的特點(diǎn)在于工作滿意度的整體性與構(gòu)面皆予以完整的衡量，但是缺點(diǎn)在于120道題目，受測者是否有耐心和夠細(xì)心，在誤差方面值得商榷。因此中調(diào)網(wǎng)采取此套衡量工具，多半采用短式問卷。

（四）“彼得需求滿意調(diào)查表”

適用于管理層人員。其提問集中在管理工作的具體問題，每個(gè)問題都有兩句，如“你在當(dāng)前的管理位置上個(gè)人成長和發(fā)展的機(jī)會如何？理想的狀況應(yīng)如何？而現(xiàn)在的實(shí)際狀況又如何？”等等，適用于管理人員。

（五）“工作說明量表”（Job Descriptive Index，簡稱JDI）

本量表由Smith，Kendall & Hullin（1969）編制而成?？珊饬抗ぷ髡邔ぷ鞅旧怼⑿劫Y、升遷、上司和同事等五個(gè)構(gòu)面的滿意度，而這五個(gè)構(gòu)面滿足分?jǐn)?shù)的總和，即代表整體工作滿意度的分?jǐn)?shù)。JDI的特點(diǎn)是不需要受測者說出內(nèi)心感受，只就不同構(gòu)面（題數(shù)不一定相同）找出不同的描述詞，由其選擇即可，因此，對于教育程度較低的受測者也可以容易的回答。

由于本量表在美國做過反復(fù)的研究，發(fā)現(xiàn)施測效果良好，受到許多學(xué)者的一致的推崇。國內(nèi)學(xué)者采用JDI量表者甚多，根據(jù)中調(diào)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)，約有80%以上的研究者均采用此量表作為工作滿意度的衡量工具，所獲得的效果亦受到非常滿意的佳評。在國內(nèi)此量表已由中調(diào)網(wǎng)譯成中文并加以修訂……。

（六）“SRA員工調(diào)查表”（SRA Employee Inventory），又稱SRA態(tài)度量表（SRA Attitude Survey）

本量表是由芝加哥科學(xué)研究會Chicago：Science Research Association（1973）編制而成。包括44個(gè)題目，可測量工作者對十四個(gè)工作構(gòu)面的滿意度。

（七）“工作診斷調(diào)查表”（Job Diagnostic Survey，簡稱JDS）

本量表是由Hackman & Oldham（1975）編制而成，可測量工作者一般滿意度、內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)和特殊滿意度（包括工作安全感、待遇、社會關(guān)系、督導(dǎo)及成長等構(gòu)面）；此外，并可同時(shí)測量工作者的特性及個(gè)人成長需求強(qiáng)度。

（八）“工作滿足量表”（Job Satisfaction Inventory）

本量表是由Hackman & Lawler編制而成，可測量受測者對自尊自重、成長與發(fā)展、受重視程度、主管態(tài)度、獨(dú)立思考與行動(dòng)、工作保障、工作待遇、工作貢獻(xiàn)、制訂工作目標(biāo)與方式、友誼關(guān)系、升遷機(jī)會、顧客態(tài)度及工作權(quán)力等十三項(xiàng)衡量滿意度的因素。

（九）“洛克、阿莫德和菲德曼量表”

洛克提出的員工滿意度構(gòu)成的10個(gè)因素：工作本身、報(bào)酬、提升、認(rèn)可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員。

阿莫德和菲德曼提出，工作滿意度的結(jié)構(gòu)因素包括工作本身、上司、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、升遷、工作環(huán)境和工作團(tuán)體。

可以選擇的幾種調(diào)查方式

（一）訪談?wù){(diào)查法：收集口頭資料；記錄訪談?dòng)^察。特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)是具有直接性；靈活性、適應(yīng)性和應(yīng)變性；回答率高、效度高；但事先需培訓(xùn)；費(fèi)用大、規(guī)模小、耗時(shí)多、標(biāo)準(zhǔn)化程度低。類型：有結(jié)構(gòu)性訪談，需事先設(shè)計(jì)精心策劃的調(diào)查表和非結(jié)構(gòu)性訪談，無問題提綱，可自由發(fā)問。場所：適用于部門較分散的公司、公共場所。人數(shù)：集體性和個(gè)別性訪談。時(shí)間：一次性或跟蹤性訪談。

（二）問卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)出卷子后分發(fā)個(gè)別員工或集體。特點(diǎn)：范圍廣、結(jié)合訪談效果更佳。類型：有開放性問卷和封閉性問答兩種，各自有優(yōu)缺點(diǎn)，兩者結(jié)合更好。問卷：需設(shè)計(jì)題目、說明、指導(dǎo)語、內(nèi)容、動(dòng)態(tài)問題、態(tài)度、編號等。設(shè)計(jì)：是非選擇、多項(xiàng)選擇、對比選擇、排序選擇、程度選擇、自由提問、時(shí)間限制。

（三）抽樣調(diào)查法：隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。

一般來講，倡導(dǎo)一種尊重人性、以人為本、注重團(tuán)隊(duì)合作的組織文化能有效的提高員工工作效率，并能提高員工滿意度。

如果你從來也沒有做過員工滿意度調(diào)查，你可能不了解該如何來實(shí)施這個(gè)調(diào)查。這里我們將介紹整個(gè)調(diào)查的流程以及每個(gè)步驟的關(guān)鍵點(diǎn)。

第一步、決定是否需要實(shí)施一個(gè)員工滿意度調(diào)查的項(xiàng)目

這看起來很簡單。你只要問自己兩個(gè)問題：

1. 你有員工嗎？

2. 你了解你的員工對工作以及工作環(huán)境的感受嗎？

如果第一個(gè)問題的答案是有，第二個(gè)問題的答案是你不了解，那么你需要做一個(gè)員工滿意度的調(diào)查，甚至不管你僅有幾個(gè)員工（這種情況下，你可以采取非正規(guī)的溝通渠道達(dá)到了解的目的）。

但當(dāng)你面臨下面的情況時(shí)，調(diào)查就變的非常迫切和重要了：

1. 公司迅速擴(kuò)張. 當(dāng)一個(gè)組織快速發(fā)展的時(shí)候，了解和掌握員工對他們的工作、對公司的發(fā)展前途以及個(gè)人的成長等各方面的看法是十分重要的。

2. 有上升趨勢的員工流動(dòng)率. 當(dāng)你的公司的員工流動(dòng)率超過該行業(yè)的平均流動(dòng)率的時(shí)候，對你的公司來說可能存在內(nèi)部的問題，通過員工滿意度的調(diào)查是解決這個(gè)問題的首選方法，可以快速診斷問題的癥結(jié)所在。

3. 突發(fā)的事件. 組織內(nèi)部的突發(fā)事件是一個(gè)公司不可預(yù)測的問題，這類事件可能導(dǎo)致公司內(nèi)部溝通不暢、誠信危機(jī)、員工的恐懼等等。通過一個(gè)員工的調(diào)查直接可以了解事件的影響程度。

4. 公司機(jī)構(gòu)或管理層的變更. 變更對于組織內(nèi)部的很多人來說都是困難的，如果決策者處理不好，公司的生產(chǎn)力和利潤可能都要下降。

5. 高度競爭的行業(yè). 在一個(gè)競爭非常激烈的行業(yè)內(nèi)，降低人員流動(dòng)率，提高企業(yè)的生產(chǎn)力都是企業(yè)制勝的關(guān)鍵因素。與員工保持緊密的聯(lián)系是維持持續(xù)競爭力的有效手段。

6. 薪資政策的制訂. 你必需知道員工報(bào)酬的那些方面是“固定”的以及固定在那個(gè)水平范圍內(nèi)，既要保證公司的最大投資回報(bào)率，也要使員工滿意。

第二步、向管理層推銷調(diào)查

一個(gè)公司管理層的決策者認(rèn)識到員工滿意度調(diào)查的必要性是很正常的。接下來的任務(wù)就是讓管理決策把調(diào)查擺到日程中去。如果沒有一個(gè)計(jì)劃就隨便做調(diào)查，那將會很糟糕的。

在缺乏員工對工作環(huán)境有什么看法這類信息的時(shí)候，決策影響生產(chǎn)率，員工士氣，員工流動(dòng)率，薪資以及收益成本都處在信息真空，這會導(dǎo)致潛在的資源的浪費(fèi)以及成本的上升。如果一個(gè)公司關(guān)注于企業(yè)內(nèi)部資源以期待改善某一方面收益而員工的真實(shí)需要是要更多的培訓(xùn)和更好的溝通，最后的結(jié)果將會是導(dǎo)致資源成本更高，同時(shí)員工的士氣更加低落。

我們的一個(gè)客戶通過實(shí)施一個(gè)員工調(diào)查成功的把員工的流動(dòng)率從50%降低到30%，為企業(yè)每年節(jié)約了200萬的運(yùn)作費(fèi)用，這個(gè)費(fèi)用可以為企業(yè)每年做20次員工的調(diào)查。

如果評估降低流動(dòng)率節(jié)約的成本主要取決于新員工培訓(xùn)達(dá)到合格工作要求的培訓(xùn)費(fèi)用，擁有高技能的人力資源的公司將會意識到大量的成本節(jié)約和生產(chǎn)率的提高。哈佛商業(yè)周刊報(bào)道降低5%的人員流動(dòng)率可以使企業(yè)降低10%的運(yùn)作成本并且提高25%-65%的勞動(dòng)生產(chǎn)率。

上面所述的是企業(yè)的“硬”收益，除此以外還為企業(yè)帶來很難量化衡量的“軟”收益。員工會很感激企業(yè)能在意他們的意見，當(dāng)他們的意見被采納執(zhí)行后會更有主人翁感。當(dāng)企業(yè)的變更讓員工感覺到對未來的工作更有利時(shí)，會給企業(yè)帶來除了降低流動(dòng)率以外的潛在的多方面的受益，包括：

• 更有充滿活力的員工，

• 大幅提高的生產(chǎn)率，

• 改善的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系，

• 高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，

• 更加滿意的客戶。

IT技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)能讓管理層在短時(shí)間內(nèi)了解調(diào)查結(jié)果。我們就有這種能力，讓客戶在2到3周內(nèi)掌握調(diào)查結(jié)果（包括公司分析優(yōu)勢和劣勢，建議報(bào)告）。

第三步、決定員工滿意度調(diào)查中該問什么問題

現(xiàn)在這個(gè)步驟與以前相比已經(jīng)變的非常簡單了。以前的做法通常是咨詢?nèi)藛T到客戶的工作場所，花上幾天或一周的時(shí)間面訪內(nèi)部的員工，然后設(shè)計(jì)問卷。這種方法有很多不利的方面：

• 浪費(fèi)時(shí)間,

• 成本昂貴,

• 盡管不同的客戶問卷中包含相同的部分內(nèi)容，但是問題的用辭不一致導(dǎo)致多個(gè)公司的橫向比較變的沒有可能。

我們的方法既簡化又改進(jìn)舊的流程。我們研究開發(fā)了一個(gè)對大多數(shù)公司都適用的，包含了核心問題的基本問卷，這份問卷包括：主管公正、組織溝通和工作環(huán)境等問題，基于這些核心問題開始，我們再根據(jù)不同客戶的要求進(jìn)行個(gè)性化的設(shè)計(jì)。定期地，我們會根據(jù)最新實(shí)施項(xiàng)目的情況來檢查目前的基本問卷，看看哪些問題需要增加，哪些需要調(diào)整，這樣來保證基本問卷的廣泛代表性，并且能夠使客戶通過橫向的比較來了解自己企業(yè)在行業(yè)中所處的位置，進(jìn)行標(biāo)桿管理。

要決定需要什么樣的個(gè)性化，我們通常向客戶問一些諸如此類的問題：

• 在這個(gè)時(shí)間實(shí)施調(diào)查的原因是什么？

• 客戶對于公司內(nèi)部工作狀況好和不好的假設(shè)前提是什么？

• 公司內(nèi)部產(chǎn)生了什么樣的謠言？

• 由于工作環(huán)境的原因是不是會帶來一些特別的關(guān)注？（比如：安全方面、道德倫理方面等）

• 公司的使命是什么？

• 是否有以前員工調(diào)查的結(jié)果？如果有，是否可以給我們參考？

• 員工福利政策中包括了那些方面的福利？

我們?nèi)缓笃鸩莩鲆环輪柧沓醺褰o客戶討論，我們會通過Email的方式與客戶多次的溝通直到問卷的最后定稿。

第四步、選擇員工滿意度調(diào)查方法

有兩種基本的員工滿意度調(diào)查的方法 – 使用互聯(lián)網(wǎng)和紙張問卷。我們選擇的標(biāo)準(zhǔn)是看受訪者最適合哪一種 – 最適合的考慮是方便性、易用性和可信度。當(dāng)樣本量比較小，員工比較集中時(shí)，兩種方法的成本是差不多的，但是當(dāng)一個(gè)公司有上千名的員工并且員工分布在不同地方的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的成本優(yōu)勢就顯而易見了。

如果大多數(shù)的員工在工作場所都能夠登陸互聯(lián)網(wǎng)，這時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)就是我們首選的方法，互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)查會帶來很高的回復(fù)率以及更快的反饋結(jié)果，而且容易控制調(diào)查的進(jìn)程以及自動(dòng)的邏輯檢查的能力。我們有安全的服務(wù)器設(shè)備，因此不必要擔(dān)心數(shù)據(jù)的回收安全。

如果公司只有一小部分員工能夠上網(wǎng)，我們則建議采用傳統(tǒng)的紙張調(diào)查的方式。

在一些情況下，我們也可以采用混合的方法，這樣可以有效的提高回復(fù)率。

第五步、在員工滿意度調(diào)查中該注意的問題

通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施調(diào)查的優(yōu)勢之一是你能夠詢問傳統(tǒng)方式無法做到的特定問題，當(dāng)一些客戶意識到這種情況時(shí)，他們會有一種傾向去問這方面所有的問題。然而，我們不建議這樣做。

有很多原因?qū)е聠T工不愿意回答某些特定的問題，包括：

1. 他們感到?jīng)]有資格回答,

2. 他們害怕回答，害怕公司的某個(gè)人發(fā)現(xiàn)他們的反饋，

3. 他們對涉及的問題漠不關(guān)心的，

4. 他們忘記了要去回答。

讓我們分別來詳細(xì)說明上面的情況。

如果員工感到他們沒有資格回答，他們的答案可能會是隨便猜選的。這樣的答案可能會使調(diào)查的數(shù)據(jù)更加混亂，分析出有價(jià)值的結(jié)果變得更加困難。

如果員工害怕回答問題，但是要被要求必須這樣做，他們可能有意的選擇一些不能反映他們真實(shí)意圖的答案，這將會導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果不能準(zhǔn)確反映某個(gè)群體的真實(shí)意見。

如果員工]對涉及的問題漠不關(guān)心，他們可能會隨機(jī)的選擇答案敷衍了事，這也會到導(dǎo)致數(shù)據(jù)的混亂狀況。

上面所列的第四種情況是員工忘記了他所回答的某個(gè)問題。這種情況在做員工滿意度打分題的時(shí)候經(jīng)常發(fā)生。

另一個(gè)員工不愿意回答的問題是問他們所屬的部門，這并不是因?yàn)樗麄冞z忘的原因 – 而是員工潛在的意識不想讓自己的身份被調(diào)查者識別。

接下來的背景資料問題通常員工都不能完整的回答，我們通常也不要求員工一定要回答這些問題的，了解員工所屬的部門比了解他們的性別、年齡，收入等變量更有意義。

第六步、確認(rèn)最終問卷并且測試

在這一步的開始部分，我們和客戶首先是確定調(diào)查問卷（不論是internet問卷還是傳統(tǒng)的紙張問卷），這并不是簡單地檢查問卷的措辭 – 我們是檢查正確的邏輯跳轉(zhuǎn)、問題順序以及問題的格式。

當(dāng)問卷確認(rèn)后，如果是紙張的問卷，我們就去安排排版印刷；如果是網(wǎng)上問卷，我們就會通過專業(yè)的庫瑪問卷設(shè)計(jì)系統(tǒng)來生成Web的問卷（這個(gè)問卷只需要簡單的步驟就能完成）。

當(dāng)網(wǎng)頁的問卷設(shè)計(jì)完成后，我們需要做內(nèi)部的測試來確保問卷能夠正常進(jìn)行并且可以生成正確的數(shù)據(jù)文件。

第七步、向公司內(nèi)部宣傳員工滿意度調(diào)查

應(yīng)該象對待企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度一樣來對待員工滿意度調(diào)查。必須要保證調(diào)查的高質(zhì)量，讓每個(gè)相關(guān)的人員都了解到調(diào)查的重要性。這部分主要討論這方面的做法。

正如其他的推廣活動(dòng)一樣，我們需要注意到以下幾方面的事情：

• 決定推廣的目標(biāo)受眾，

• 創(chuàng)建產(chǎn)品或服務(wù)的意識，

• 傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的益處，

• 讓人們知道如何去獲得產(chǎn)品或服務(wù)。

在你開始以前，你將需要指定某個(gè)人負(fù)責(zé)這個(gè)調(diào)查過程的溝通。這通常是一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理做，也可以是不同的人。

決定推廣的目標(biāo)受眾員工滿意度調(diào)查需要推廣的受眾事實(shí)上包括兩類人。

• 員工,

• 員工的管理者.

讓員工了解調(diào)查的原因是顯而易見的，但經(jīng)理也是必要的目標(biāo)受眾 – 他們的支持是保證員工滿意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施的必要保證。一個(gè)經(jīng)理可以提高或者降低他所負(fù)責(zé)員工的回復(fù)率。.

培養(yǎng)調(diào)查的意識

調(diào)查邀請發(fā)出前的2到3周內(nèi)，你應(yīng)當(dāng)讓員工意識到調(diào)查的意義。

1. 與高級經(jīng)理進(jìn)行溝通，強(qiáng)調(diào)調(diào)查的重要意義、調(diào)查的保密性。

2. 高級經(jīng)理與公司的中層管理人員再進(jìn)行溝通。

3. 通過最有效率的溝通途徑向員工傳播調(diào)查的信息。

所有的經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)立即召開所屬員工會議向他們通報(bào)調(diào)查的流程。

溝通員工滿意度調(diào)查的益處

在調(diào)查實(shí)施前的溝通期間，包括與員工的溝通，下面的要點(diǎn)應(yīng)當(dāng)被強(qiáng)調(diào)：

• 回復(fù)的重要性?！拔覀儾荒芙鉀Q員工沒能告訴我們的事情?！?

• 調(diào)查過程和數(shù)據(jù)的保密和匿名性，

• 調(diào)查結(jié)果將如何分發(fā)給所有的員工，

• 調(diào)查的信息將如何使用。

第八步、邀請員工參加調(diào)查

發(fā)給員工的調(diào)查邀請信可以通過email郵件或者張貼備忘錄的形式。無論那種方式，下面的關(guān)鍵信息一定要傳遞給員工。

• 要發(fā)生什么. 例如，“我們將要實(shí)施一個(gè)員工滿意度的調(diào)查”；

• 為什么要發(fā)生. 例如, ". . . 由于我們的變更可能帶來的新的挑戰(zhàn)，評估員工滿意度的水平已經(jīng)變的迫切重要。"

• 調(diào)查是匿名和保密的. 使員工確信他們的反饋將會嚴(yán)格保密。如果使用外部的咨詢公司，向員工說明只有外部的咨詢公司才能看到完整的答案信息。

• 調(diào)查結(jié)果怎樣使用. 任何你希望與員工分析的結(jié)果都最可能得到較高的回復(fù)率。

• 調(diào)查需要花多少時(shí)間來完成. 大多數(shù)這種類型的調(diào)查，如果設(shè)計(jì)的比較合理，將需要15到20分鐘的時(shí)間來完成。

• 給出截止日期

• 感謝員工花費(fèi)時(shí)間來參與。

其他信息也可以考慮包括在邀請信中：

• 告訴員工調(diào)查可以在工作時(shí)間中完成，

• 參加調(diào)查的人員可能有機(jī)會得到抽獎(jiǎng)的機(jī)會。

為了能提高問卷回復(fù)率，邀請信應(yīng)該以公司的最高管理層的名義發(fā)出，并且最好能有總經(jīng)理的簽名。

第九步、解釋調(diào)查的結(jié)果

調(diào)查可以產(chǎn)生多少數(shù)據(jù)是令人驚奇的。每個(gè)矩陣的問題都可能有多個(gè)答案，每個(gè)答案都會與平均分?jǐn)?shù)去比較，我們還需要根據(jù)不同的人群進(jìn)行細(xì)分，為每個(gè)群體生成獨(dú)立的報(bào)告。這些數(shù)據(jù)首先需要轉(zhuǎn)換成信息（通過正確的圖表和統(tǒng)計(jì)分析方法）。然后，數(shù)據(jù)必需被正確的解釋。不同的分析人員可能會做出不同的分析結(jié)果。這里有一個(gè)例子。

1. 強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分析. 在這一步驟中，我們查看問卷內(nèi)的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，例如，每個(gè)問題選項(xiàng)和一組內(nèi)其他問題的比較；不同問卷之間的強(qiáng)弱比較，例如，這個(gè)調(diào)查結(jié)果與行業(yè)內(nèi)其他相同公司調(diào)查結(jié)果的比較。這種比較既可以基于每個(gè)獨(dú)立問題進(jìn)行，也可以基于一組問題平均的基礎(chǔ)上進(jìn)行。

2. 查找顯著點(diǎn). 典型地，一般的明顯不同的方面將會在簡單分析中出現(xiàn)。例如，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作的分?jǐn)?shù)很低時(shí)，通常可以發(fā)現(xiàn)是內(nèi)部溝通的問題做的不好。這些顯著點(diǎn)可以給我們提供發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部存在問題的線索。

3. 杠桿分析（Leverage Analysis）. 有限的公司資源要求公司能夠快速地確認(rèn)那些領(lǐng)域?qū)T工是最重要的。杠桿分析提供了一種選擇重要性領(lǐng)域的方法，通過計(jì)算每個(gè)領(lǐng)域的基于底線的杠桿- 總的滿意。

通過quadrant分析確定的優(yōu)先目標(biāo)是哪些符合下面兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域：

1. 他們需要改進(jìn)，

2. 并且，他們的改進(jìn)將會強(qiáng)烈地提高總體滿意分?jǐn)?shù)的底線。

我們查看每兩個(gè)屬性之間的統(tǒng)計(jì)關(guān)系來測量總體滿意分?jǐn)?shù)。那些高放大性質(zhì)的屬性將對總體滿意分?jǐn)?shù)有更強(qiáng)的影響力。通過畫出杠桿分?jǐn)?shù)和重要性分?jǐn)?shù)分別做為坐標(biāo)軸的X和Y，就可以很容易的看出哪些屬性是需要立刻注意的。

當(dāng)每個(gè)問題的相關(guān)性和平均打分散布在坐標(biāo)圖上的時(shí)候,這個(gè)結(jié)果就是Quadrant圖.那些出現(xiàn)在坐標(biāo)圖西北角的問題是公司需要立刻引起注意的問題．

4. 員工評論分析. 簡單的閱讀員工的反饋意見可以讓你輕松了解員工的思想．然而，正確的理解不是那么容易的，如果不是不可能的，有兩個(gè)原因．

o 讀者對評論有潛在的自己的觀點(diǎn)，并且傾向于用自己的觀點(diǎn)來衡量員工的評論．

o 有少部分的員工的評論文字量可能是非常驚人的，幾十頁甚至幾百頁的評論內(nèi)容也是可能存在的．

解決的方法是對評論的內(nèi)容進(jìn)行編碼．根據(jù)不同的關(guān)鍵字或句子對所有的評論進(jìn)行分類．這樣我們就可以針對不同的關(guān)鍵字做出頻數(shù)以及其他的量化的分析．

5. 細(xì)分群體比較. 在一些情況下，大多數(shù)或全部的細(xì)分群體對一件事情的看法是相同的．但在另一些情況下，不同的群體的看法是迥然不同的．如果不進(jìn)行細(xì)分群體的分析和比較，我們就很難發(fā)現(xiàn)存在的差異，也就不能采取有效的改進(jìn)措施．

6. 歸納主要發(fā)現(xiàn). 在這個(gè)階段主要是歸納整個(gè)調(diào)查的結(jié)果并且對發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題提出建議．

7. 主要建議. 根據(jù)主要發(fā)現(xiàn)的結(jié)果提出可供客戶操作的改善建議，并且協(xié)助客戶有針對性的實(shí)施．

第十步、分享你的調(diào)查結(jié)果

在第一時(shí)間分享調(diào)查結(jié)果是非常重要的，原因有兩個(gè)方面：

1. 如果你想通過員工滿意度的調(diào)查來全面改善公司的生產(chǎn)力,你必須讓每個(gè)人知道公司的總體情況和他們個(gè)人對組織機(jī)構(gòu)的影響力。

2. 員工應(yīng)該知道他們花費(fèi)在填寫問卷的時(shí)間是非常有價(jià)值的。

每個(gè)組織機(jī)構(gòu)都有它自己的信息發(fā)布渠道。在一些情況下，特別是在調(diào)查結(jié)果顯示公司內(nèi)部溝通存在問題的時(shí)候，原來的發(fā)布渠道可能需要一定的調(diào)整，以使調(diào)查的結(jié)果能夠暢通地傳遞到每個(gè)員工的手上。

分享員工滿意度調(diào)查結(jié)果的基本原則

1. 誠實(shí)性原則. 一個(gè)組織必須公正的發(fā)布調(diào)查的結(jié)果，既要包括調(diào)查結(jié)果有利的方面，也要公布調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不利問題。員工將能看到那些隱藏在背后的潛在問題，并且思考如何來改進(jìn)目前的狀況。

2. 時(shí)效性原則. 你越早公布調(diào)查結(jié)果，公司就能越快提出改進(jìn)計(jì)劃并且實(shí)施。

3. 區(qū)別性原則. 向公司不同層次的員工公布不同的調(diào)查報(bào)告。高級管理層需要從公司整體了解和掌握調(diào)查的信息，部門經(jīng)理則需要了解不同部門之間的比較以及部門內(nèi)部的詳細(xì)信息。

4. 討論下一步的計(jì)劃. 當(dāng)調(diào)查結(jié)果被公布以后，讓所有的員工了解下一步將采取什么樣的行動(dòng)來改進(jìn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題。

5. 保密性原則. 不要公布可能引起員工感到自己的個(gè)人信息泄露的內(nèi)容。例如，讓組織中的任何人看到與他自己不相關(guān)的某些報(bào)告內(nèi)容是不合適的。

公布結(jié)果應(yīng)該考慮的問題：

1. 在調(diào)查完成之前就開始制定信息發(fā)布的計(jì)劃；

2. 項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)理應(yīng)當(dāng)向總經(jīng)理簡要介紹調(diào)查項(xiàng)目；

3. 總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)把調(diào)查結(jié)果與部門負(fù)責(zé)人分享。總體結(jié)果在高層會議上分享，個(gè)人結(jié)果通過一對一的溝通分享；

4. 部門負(fù)責(zé)人然后再與部門的主管分享部門內(nèi)部的調(diào)查結(jié)果；

5. 應(yīng)當(dāng)在每次演示會上強(qiáng)調(diào)調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)。詳細(xì)的調(diào)查結(jié)果也應(yīng)該被展示。然而，不要讓人陷入到數(shù)字的迷宮中，在演示調(diào)查結(jié)果的時(shí)候要多用圖表來說明問題，這樣更有利于調(diào)查結(jié)果的溝通；

6. 盡可能用最好的溝通媒介給員工展示總的調(diào)查結(jié)果；可以通過多媒體會議， email, Intranet, 或者新聞組的多種形式；

7. 在所有的溝通會上，確保溝通是雙向的，鼓勵(lì)員工隨時(shí)提出問題；

第十一步、根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取改進(jìn)行動(dòng)

公司已經(jīng)花費(fèi)的人力和財(cái)力實(shí)施了員工滿意度的調(diào)查，員工也非常有熱情參與。現(xiàn)在，調(diào)查結(jié)果已經(jīng)在你的手上。你對調(diào)查數(shù)據(jù)會做什么呢？下一步提高員工滿意度的改進(jìn)措施是什么？怎樣發(fā)布調(diào)查結(jié)果？怎樣確認(rèn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的重要問題？一旦重要問題被確認(rèn)，最有效的改進(jìn)方法是什么？

發(fā)布調(diào)查結(jié)果

從一開始，高層的執(zhí)行人員就應(yīng)該決定什么層次的員工將得到什么樣的報(bào)告。一旦調(diào)查結(jié)果被分發(fā)，必須制訂一個(gè)跟進(jìn)計(jì)劃來決定哪些領(lǐng)域需要首先解決以及該如何來解決這些問題。

向你的員工溝通調(diào)查結(jié)果和行動(dòng)計(jì)劃

公司在員工滿意度調(diào)查中犯的最大錯(cuò)誤是沒有把調(diào)查的結(jié)果傳遞給公司的每個(gè)員工而且沒有制訂改進(jìn)的計(jì)劃。我們并不是建議要求完整的把報(bào)告發(fā)布給每個(gè)員工，我們卻建議在可能的情況下，公司用誠實(shí)和公開的態(tài)度揭示調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，并且能夠及時(shí)提出改善計(jì)劃。

制訂行動(dòng)計(jì)劃來改善員工滿意程度

一旦發(fā)布了調(diào)查結(jié)果并且確定了需要解決的首要問題，公司必須決定采取何種有效的手段來改進(jìn)這些方面。

第十二步 什么時(shí)候需要重復(fù)員工滿意度調(diào)查

我們經(jīng)常聽到這樣的提問，“員工滿意度調(diào)查多少時(shí)間實(shí)施一次？”。我們的建議是對大多數(shù)的公司而言一年做一次是比較合適的。

根據(jù)使用的調(diào)查方法和公司規(guī)模的不同，通常需要三到四周來完成整個(gè)調(diào)查項(xiàng)目的實(shí)施。

員工滿意度是相對于個(gè)體的生活滿意度和總體滿意度而言的，是特指個(gè)體作為職業(yè)人的滿意程度。它泛指工作者在組織中所扮演的角色的感受或情感反應(yīng)，是員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度的反映。定期進(jìn)行科學(xué)的員工滿意度調(diào)查，能使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)一步了解員工需求發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題，從而使問題能有針對性的得到解決。同時(shí)，通過員工滿意度測量，能及時(shí)監(jiān)控公司的各項(xiàng)措施的實(shí)施狀態(tài)，對員工中存在問題及時(shí)預(yù)警，為決策提供科學(xué)依據(jù)測評員工滿意度的主要測量工具有語意差別量表、工作量說明表、上作描述指標(biāo)、明尼蘇達(dá)工作滿意度量表、彼得需求滿意度量表等，就測量方法而言，一般通過員工滿意度調(diào)查表來進(jìn)行，并輔之以進(jìn)一步的訪談。調(diào)查方一法主要有兩種，其一是單一整體評估法，其二是工作要素總和評分法。單一整體評估法比較簡單，不過，這種方法只有總體得分，雖然可以知道的相對滿意水平，但無法對存在的具體問題進(jìn)行診斷，不利于找出改進(jìn)工作的著眼點(diǎn)。相比較而言，工作要素總和評分法比單一整體評估法要復(fù)雜一些，但能獲得更精確的評價(jià)和診斷結(jié)果，有利于根據(jù)存在的問題，制定相應(yīng)的對策，提高員工的滿意水平。調(diào)查表主要應(yīng)當(dāng)根據(jù)影響員工滿意度的主要維度來設(shè)計(jì)，如調(diào)查員工對整體企業(yè)狀況、對工作本身滿意度、對工作氛圍和薪酬的滿意度等。

為了避免調(diào)查結(jié)果的失真，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)問題：

1、提前做好員工的思想工作，解除員工對于問題的顧慮，使員工盡可能反映自己的真實(shí)想法。

2、合理設(shè)計(jì)問題。不同員工的素質(zhì)會存在一定的差別，設(shè)計(jì)的問題過程應(yīng)當(dāng)有一定的難度，同時(shí)要注意提問的方式，力求簡潔易懂，便于員工準(zhǔn)確回答。

3、對于不同層面的員工，應(yīng)當(dāng)分別設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。

4、對于同一問題，為了反映員工的真實(shí)想法，可以通過反復(fù)提問，即通過不同的提問方法，多角度的了解員工的想法。

5、可以通過兩道或多道相關(guān)的問題進(jìn)行相關(guān)交叉分析，來判斷員工的回答是否合理。

對調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，如一般可采用基礎(chǔ)分析、分類分析和相關(guān)交叉分析等方法。

基礎(chǔ)分析就是基于調(diào)查問題反映情況的百分比分布情況的粗略概括，是對員工反映情況的大致說明?？梢越柚鶢顖D進(jìn)行直觀反映和分析。

分類分析就是按照一定的分類標(biāo)準(zhǔn)（如學(xué)歷、職務(wù)、年齡）對員工進(jìn)行分類，并由此來比較分析不同類別的員工對于調(diào)查問題的不同看法，并分析產(chǎn)生的原因，相關(guān)交叉分析就是通過多道相關(guān)問題來調(diào)查員工的真實(shí)想法，通過問題之間的關(guān)聯(lián)性來尋求員工內(nèi)心的真實(shí)想法。

提高員工滿意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，同時(shí)也是組織企業(yè)的中心任務(wù)和關(guān)鍵目標(biāo)之一，企業(yè)者只有綜合運(yùn)用多種企業(yè)措施和手段才能全面進(jìn)行員工滿意企業(yè)。

1、要制定和實(shí)施公平、合理的薪酬制度和績效評估體系

薪酬不僅是推動(dòng)人們行為的動(dòng)因，也是滿足人們需要的物質(zhì)基礎(chǔ)。員工的薪酬一般分為兩類，一類為經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬，另一類為非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬。前者如各種工資、獎(jiǎng)金、福利等，后者包括工作內(nèi)容（如工作的趣味性、挑戰(zhàn)性等）和工作環(huán)境（如溫度、照明、色彩、文化氛圍、人際關(guān)系）等方面。所以，企業(yè)者應(yīng)當(dāng)從各個(gè)不同的角度和層面來滿足員工的需要。另外，值得關(guān)注的是薪酬發(fā)放的公平性問題。

著名心理學(xué)家亞當(dāng)斯認(rèn)為，薪酬的公平性比薪酬的種類和數(shù)量更能激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)和行為。他提出的公平盤片劃傷認(rèn)為，員工判斷是否公平的依據(jù)是自己得到的報(bào)酬與投入比率與別人得到的報(bào)酬與投入比率的比較。如果兩個(gè)比率相等，員工會感到公平，而且會繼續(xù)保持以前的貢獻(xiàn)水平；如果不相等，員工會采取積極或消極的行動(dòng)以減少不公平。員工不僅關(guān)注結(jié)果的公平，而且注重過程是否公平，注重對其工作績效是否有公平合理的評估標(biāo)準(zhǔn)。所以，要針對全體員工制定并貫徹實(shí)施公平、合理的薪酬制度和績效評估體系，不斷激發(fā)員工工作熱情并不斷提高員工滿意度。

2、應(yīng)當(dāng)對員工工作實(shí)施再設(shè)計(jì)

工作內(nèi)容本身也是提高員工滿意度的重要因素，而現(xiàn)實(shí)的工作對員工來說往往是單調(diào)乏味的，由此就會引起員工對自己的工作的厭惡感，工作積極性和勞動(dòng)生產(chǎn)率就會隨著下降，所以有必要對員工工作實(shí)施再設(shè)計(jì)。工作再設(shè)計(jì)是指重新設(shè)計(jì)員工的工作職責(zé)、內(nèi)容、方法，以此提高其工作績效，實(shí)現(xiàn)員工滿意。其主要方法有：

（1）工作輪換。工作輪換是讓員工從執(zhí)行一項(xiàng)任務(wù)轉(zhuǎn)向執(zhí)行另一項(xiàng)任務(wù)，從而克服工作的單調(diào)感，并提升員工的綜合工作技能。

（2）工作擴(kuò)展。工作擴(kuò)展是指員工工作的擴(kuò)大化和豐富化，它又分為縱向擴(kuò)展和橫向擴(kuò)展。橫向工作擴(kuò)展要求員工完成更多種類的工作任務(wù)，它改變了員工的工作內(nèi)容和職責(zé)。縱向工作擴(kuò)展要求員工參與計(jì)劃、組織和監(jiān)控自己的工作，它改變了員工完成任務(wù)的方式，從本質(zhì)上來說，這種工作擴(kuò)展是一種分權(quán)。

（3）彈性工時(shí)。它是一種允許員工自由選擇工作時(shí)間的工作日程安排。除了每天的核心工作任務(wù)必須完成以外，員工可以自由決定上下班的時(shí)間。研究表明，彈性工時(shí)制既可以提高10%左右的工作效率，又可以提高員工的滿意水平。

企業(yè)的最終目標(biāo)是做到三個(gè)滿意：員工滿意，顧客滿意和股東滿意。其中員工滿意是顧客滿意和股東滿意的基礎(chǔ)，只有員工滿意了才能為工作投入更大的熱情，從而創(chuàng)造出更大的顧客滿意，才能保證企業(yè)的持續(xù)生存和發(fā)展，保證企業(yè)的利潤，從而保證股東滿意。美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁對此總結(jié)出一條“黃金法則”：“關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍加關(guān)愛。”

滿意的員工能夠創(chuàng)造更高的工作效率。滿意的員工心情愉悅，對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感、責(zé)任感、有主人翁意識，為工作投入更大的熱情，從而能夠在同樣生產(chǎn)技能的情況下創(chuàng)造更高的工作效率。而低水平的員工滿意度會導(dǎo)致員工情緒的低靡或過分緊張，而這種狀態(tài)不利于個(gè)人工作效率的提高，還將直接影響企業(yè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。

Google在短短的幾年時(shí)間里，由名不見經(jīng)傳的小公司發(fā)展成為最知名的搜索公司，在于它高效率的優(yōu)秀員工，而高效率來源于員工高的滿意度。Google為員工提供了自由和信任的工作環(huán)境，員工可以帶他們心愛的小狗回辦公室，可以隨時(shí)在公司的飯?zhí)妹赓M(fèi)吃午餐和晚餐，甚至允許員工在不耽誤工作的條件下在上班時(shí)間內(nèi)去打曲棍球。結(jié)果員工在這種自由和信任的環(huán)境下快樂的工作，創(chuàng)造出了“Google 神話”。

員工滿意度高會增加企業(yè)的效益。員工滿意度高的企業(yè)人員流動(dòng)率低，減少了由于人員流動(dòng)頻繁給企業(yè)帶來的損失；滿意的員工以更大的熱情投入到工作中，創(chuàng)造了更高的工作效率，更高的工作效率意味著更大的利潤；滿意度高的員工組織公民行為增加，公民行為對于提高企業(yè)的效益也是有利的。哈佛商業(yè)周刊的一項(xiàng)權(quán)威調(diào)查顯示：員工滿意度每提高三個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高5%，滿意度達(dá)到80%的公司，其平均利潤率要高于同行業(yè)其他公司20%。

員工滿意會增加企業(yè)中的組織公民行為。組織公民行為OCB指一種員工自由決定的行為，不包括在員工的正式工作要求當(dāng)中，但它無疑會促進(jìn)組織的有效性。良好的組織公民行為：在工作團(tuán)隊(duì)中幫助他人，自覺自愿增加自己的工作活動(dòng)，向工作團(tuán)隊(duì)和組織提出建設(shè)性的建議和意見。在今天的工作環(huán)境中，組織越來越依賴于團(tuán)隊(duì)工作和協(xié)作精神以完成任務(wù)，組織公民行為提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，保證團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的順利完成。滿意度高的企業(yè)員工的組織公民行為會增加。

員工滿意會降低企業(yè)人員流動(dòng)率，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。滿意的員工對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，形成對企業(yè)的心理依賴，不會輕易離開，因而員工滿意度高的企業(yè)人員流動(dòng)率是比較低的，凝聚力很強(qiáng)，每個(gè)人都有強(qiáng)烈的歸屬感。

華為和思科曾經(jīng)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛而打了一場官司，當(dāng)時(shí)就有很多華為的離職員工在網(wǎng)上維護(hù)華為的利益,向以前效力的企業(yè)伸出了自己的友誼之手,確實(shí)令人為之感動(dòng)。如果不是華為做到了讓員工非常滿意，怎么能夠達(dá)到這樣的效果呢？

(一)高度重視企業(yè)員工滿意度的研究

努力提高企業(yè)管理層對工作滿意度重視程度，把滿意度與企業(yè)的人本管理思想、人力資源管理、企業(yè)內(nèi)聚力、人才競爭相結(jié)合。工作滿意度在國外也已經(jīng)成為企業(yè)常規(guī)性的工作。但是，目前國內(nèi)企業(yè)由于宣傳力度不夠，許多企業(yè)管理者還沒有接觸過類似工作滿意度的調(diào)查，不了解它的應(yīng)用價(jià)值。所以，人力資源部門需要花費(fèi)很大的精力去說服高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行這方面研究和實(shí)際調(diào)查。

(二)注意員工滿意度研究方法的科學(xué)性

滿意度是指員工對工作的一般態(tài)度，是含有較強(qiáng)主觀性的概念，不同個(gè)體的認(rèn)識會受到個(gè)體經(jīng)驗(yàn)和自身利益等因素影響。所以，必須從多角度、采取多途徑多方法進(jìn)行研究。

(三)把員工滿意度研究與提高滿意度相結(jié)合

無論采取多么科學(xué)的測量方法。如果不提出切實(shí)的解決措施，其研究價(jià)值將大打折扣?，F(xiàn)在的企業(yè)家

越來越認(rèn)識到人作為資源的重要性，開始把人力資源作為一種資本，因此，提高員工滿意度將成為人力資源的著眼點(diǎn)和人力資源保質(zhì)升值的重要手段。

(四)充分注意員工滿意度的相對穩(wěn)定性與可變化性特點(diǎn)

人之所以產(chǎn)生滿意的感覺，往往是因?yàn)閷?shí)現(xiàn)了個(gè)目標(biāo)，或是需求得到了滿足。滿意度有正向和負(fù)向之分，滿意和不滿意代表截然相反的兩個(gè)方向。滿意度還有強(qiáng)度和程度的區(qū)別。如果員工所處環(huán)境、待遇、需求一直處于不變狀態(tài)，員工的滿意度將相對處于穩(wěn)定狀態(tài)，如果該滿意度一直為負(fù)，很難想象一個(gè)長期不滿意的員工能夠?qū)崿F(xiàn)高績效的工作。如果企業(yè)管理層能夠及時(shí)意識到問題并提出有效的解決方案，則員工滿意度又是極易變化的。

1 創(chuàng)建員工滿意度/敬業(yè)度模板，可選取問道提供的模板，也可以獨(dú)立創(chuàng)建。支持多種題型； 

2 根據(jù)模板創(chuàng)建問卷， 同一模板，可以創(chuàng)建多次問卷，多次測評可進(jìn)行對比分析； 

3 根據(jù)excel模板，導(dǎo)入需要測評的員工資料，包括email，部門，職務(wù)，職系等等； 

4 郵件邀請員工回答測評。 適時(shí)監(jiān)控回答進(jìn)度； 

5 導(dǎo)出測評公司，部門，個(gè)人，員工屬性等的excel ,pdf,word 的格式測評報(bào)告； 

6 多次測評， 生成對比分析報(bào)告，掌握變化。