業(yè)務流程設計是指根據(jù)市場需求與企業(yè)要求調(diào)整企業(yè)流程，包括設計、分析和優(yōu)化流程。設計階段主要包括兩項任務：其一，透視現(xiàn)有流程質(zhì)量；其二，根據(jù)當前市場需求調(diào)整現(xiàn)有業(yè)務流程。對于這兩項任務來說，必須基于一套統(tǒng)一的方法和統(tǒng)一的描述語言。設計階段要解決“何人完成何種具體工作，以何種順序完成工作，可以獲得何種服務支持，以及在流程中采用何種軟件系統(tǒng)”等問題。分析過程中，我們可以掌握流程在組織、結(jié)構及技術方面存在的不足，明確潛在的改進領域。設計階段的目的是根據(jù)分析結(jié)果并結(jié)合企業(yè)目標制定目標流程，并在IT系統(tǒng)中實施有助于今后為企業(yè)創(chuàng)造價值的目標流程。

企業(yè)業(yè)務流程設計是建立在系統(tǒng)思考分析的邏輯上的，采用系統(tǒng)一體化方法。美國學者彼得·圣吉在其名著《第五項修煉》一書中所說的“第五項修煉”就是“系統(tǒng)思考”。企業(yè)學會整體運作的思考方式，才能提升組織整體運作的質(zhì)量。系統(tǒng)分析是為完成組織預定目標對組織所作的總體整合的分析。系統(tǒng)一體化方法以整個流程為對象，強調(diào)的是企業(yè)為完成預定目標所做的整體的成功，局部的價值完全由它們提高整體成功的程度而定。換句話說，企業(yè)運作一體化關注的是整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)。

業(yè)務流程設計涉及到信息、需求、預測、計劃、采購、生產(chǎn)、倉儲、運輸和交付等的全過程 。業(yè)務流程設計的目的是要按盡可能低的成本，最快的速度支持業(yè)務活動。以時間為基礎的流程優(yōu)化，以增值和反應速度為基準。

企業(yè)采用專業(yè)化的業(yè)務流程設計方案不僅出于更加長遠的考慮，而且也是迫于日益嚴峻的壓力。不斷變化的外部條件 ( 競爭、客戶行為、新技術等 ) ，要求企業(yè)不斷評估調(diào)整企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)間的業(yè)務流程，更重要的是不斷加以改進，以提高企業(yè)的核心競爭力。從企業(yè)內(nèi)部角度看，來自提高經(jīng)濟效益和創(chuàng)新，以及保持高質(zhì)量標準方面的壓力，也要求企業(yè)正確面對業(yè)務流程，因為業(yè)務流程是創(chuàng)造利潤、增加收入和降低成本的最終驅(qū)動因素。只有建立有助于相關方面一致性地快速靈活應對業(yè)務流程、客戶和市場需求的企業(yè)結(jié)構，企業(yè)才能提高滿足內(nèi)部和外部需求的能力。

因此，他們需要優(yōu)于單純記錄流程的文本或模板，或真正圖形模式的軟件工具，為業(yè)務流程管理提供全面支持。沒有時間、成本和效率等相關要素構成的流程，不可能精確地核實流程成本、動態(tài)變化的等候時間，以及各類“現(xiàn)狀問題”。理想的流程設計方案要能夠全面描述流程，不僅能展現(xiàn)流程并對流程進行結(jié)構化的管理，還必須通過一體化的方法解決流程組織與技術方面的問題。

企業(yè)業(yè)務流程始于顧客需求調(diào)查，終于顧客滿意。

企業(yè)業(yè)務流程設計原則在于，提高流程運行質(zhì)量，滿足顧客的需求。

1、企業(yè)流程設計的前提為遵循環(huán)境要求原則

企業(yè)在一個特定的環(huán)境中運營，必然要受到環(huán)境的約束。企業(yè)的主要環(huán)境約束為政府的法律法規(guī)。企業(yè)流程設計的前提是必須考慮政府的法律法規(guī)，例如健康、安全、環(huán)保等因素。因此，企業(yè)的產(chǎn)品設計流程中必須增加健康、安全、環(huán)保設計，生產(chǎn)流程中必須考慮環(huán)保流程。

2、企業(yè)流程設計的核心原則是以顧客滿意為中心原則。

企業(yè)流程是企業(yè)為實現(xiàn)既定目標而開展的系列活動，要以提高產(chǎn)品和服務滿足顧客需要的能力為中心。2000版ISO9000族標準規(guī)定的八項質(zhì)量管理原則中第一條原則是：以顧客為中心。

由以顧客滿意為中心原則可以導出：

（1）基于顧客滿意的流程質(zhì)量評估標準

顧客滿意是流程質(zhì)量的最終評價標準，基于顧客滿意的評價指標是流程質(zhì)量的評估標準。

企業(yè)依據(jù)顧客滿意指標制定組織的效率目標。顧客滿意指標影響組織投入資源的種類和數(shù)量，無疑也影響著流程設計。顧客滿意決定流程的能力和效率

顧客的要求：在適當?shù)臅r間、方便的地方，以低的價格獲得高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務。因此可以歸納評價顧客滿意的四個指標為：產(chǎn)品質(zhì)量Q、服務質(zhì)量S（售前、售中、售后、客戶關系管理）、產(chǎn)品價格C（管理費用、低成本優(yōu)勢）、響應時間T（新產(chǎn)品設計開發(fā)延滯時間、交貨延滯時間）。顧客滿意的四個指標是企業(yè)業(yè)務流程質(zhì)量的評估標準，對流程質(zhì)量的要求是在保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的前提下，降低流程成本，提高流程速度。

1）產(chǎn)品質(zhì)量

2000版ISO9000族標準術語中，過程（PROCESS 也可譯為流程）的定義為，使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動系統(tǒng)。產(chǎn)品的定義為，過程的結(jié)果。質(zhì)量的定義為：產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。質(zhì)量是企業(yè)的一種能力，使企業(yè)能夠保證顧客在需要的時間、地點以顧客需要的方式提供產(chǎn)品。然而企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的保證源于企業(yè)的管理質(zhì)量，企業(yè)的管理質(zhì)量保證源于企業(yè)流程質(zhì)量。良好的流程管理保證產(chǎn)品的質(zhì)量。流程設計的目標之一是產(chǎn)品質(zhì)量保證。

2）服務質(zhì)量

服務質(zhì)量包括產(chǎn)品售前、售中和售后的服務質(zhì)量。服務質(zhì)量是客戶關系管理的重要內(nèi)容，依賴于售前、售中和售后的服務流程的設計和管理。流程設計的目標之二是建立良好的客戶關系，留住贏利客戶，發(fā)展新客戶。

3）價格

價格最直接的作用表現(xiàn)為，價格低符合顧客期望。低的產(chǎn)品價格不應該是企業(yè)之間惡性競爭的結(jié)果，而應是企業(yè)低成本的結(jié)果。低成本優(yōu)勢表現(xiàn)為三贏：產(chǎn)品成本低則產(chǎn)品價格低，一利于提高顧客的購買力，二利于提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢，三利于提高社會資源的利用率。關注非增值流程最小化，降低流程成本，是提高流程質(zhì)量的關鍵，直接結(jié)果是，企業(yè)的管理成本低，設計成本低，生產(chǎn)成本低，產(chǎn)品質(zhì)量成本低，最終結(jié)果是產(chǎn)品價格低。流程設計的目標之三是降低企業(yè)物流和信息流成本。

4)響應速度

時間是評價企業(yè)經(jīng)營管理效率的重要參數(shù)。在顧客對企業(yè)服務活動的質(zhì)量期望中，時間是一個決定性因素。長時間的等待和遲緩的交付會使顧客失去對企業(yè)的信任。對顧客需求的快速反應，在產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、交付及行政管理等流程中的快速反應，取決于時間的管理與控制，對流程進行限時，并竭力縮短時間，從而提高企業(yè)流程的響應速度。

響應速度決定能否保證在顧客需要的時間內(nèi)提供產(chǎn)品。響應速度主要取決于新產(chǎn)品開發(fā)時間和產(chǎn)品交貨時間。新產(chǎn)品開發(fā)時間為一種新產(chǎn)品或服務從策劃、設計（包含設計變更時間）、產(chǎn)出，到投入市場所需要的時間。產(chǎn)品交貨時間為從接受定單到送交顧客手中的時間。新產(chǎn)品開發(fā)時間和產(chǎn)品交貨時間越短，企業(yè)業(yè)務響應速度越快。提高流程速度的意義不僅在于滿足顧客時間要求，還在于降低決策風險和庫存成本。流程設計的目標之四是加快信息流和企業(yè)物流速度。

檢查流程質(zhì)量的指標是通流效率。

通流效率=工作占用時間/系統(tǒng)運用時間

工作實際占用時間為增值活動時間，系統(tǒng)運行時間包括工作實際占用時間與一定的非增值活動時間。非增值活動時間越少，工作實際占用時間與系統(tǒng)運行時間就越接近，則通流效率越高。

3、企業(yè)業(yè)務流程的資源約束原則

企業(yè)的資源主要為組織資源和技術資源。組織資源包括人（決策者、員工）、顧客、渠道（供應商、銷售商）、知識、制度和文化等。技術資源包括信息技術、設計技術、生產(chǎn)技術、儀器設備等。企業(yè)的業(yè)務流程必然要受到企業(yè)組織資源和技術資源的約束，產(chǎn)品或服務相同的企業(yè)，資源不同，企業(yè)業(yè)務流程方式不同。企業(yè)應充分分析企業(yè)的資源約束，設計符合實際條件的企業(yè)業(yè)務流程。

企業(yè)必須把握自己的核心競爭力，根據(jù)自己的核心競爭能力確定企業(yè)的核心業(yè)務工作內(nèi)容。