服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)綜合性指標(biāo)，是所有服務(wù)消費(fèi)者評(píng)價(jià)的總和，是企業(yè)在服務(wù)方面相對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較優(yōu)勢(shì)，它決定了消費(fèi)者消費(fèi)過程的感性思維決策情況，是建立企業(yè)特色品牌的一個(gè)必要手段、是企業(yè)個(gè)性化競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要評(píng)價(jià)因素。一般而言，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力受服務(wù)從業(yè)人員、服務(wù)結(jié)構(gòu)特征、服務(wù)對(duì)象層次等因素影響。

（一）個(gè)體素質(zhì)高低決定了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣性

服務(wù)質(zhì)量是一種感覺評(píng)價(jià)，沒有一個(gè)放之四海皆通用的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供者可以約定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)條款，但任何條款的最終實(shí)施由分散的個(gè)體服務(wù)從業(yè)人員完成，從業(yè)人員服務(wù)實(shí)施的過程決定了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)，因此，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的主要指標(biāo)——服務(wù)質(zhì)量不是源于企業(yè)服務(wù)條款規(guī)定的翔實(shí)與否，而是源于服務(wù)實(shí)施者個(gè)體素質(zhì)及人格魅力。

在具體服務(wù)的實(shí)施過程中，每個(gè)服務(wù)從業(yè)人員對(duì)具體事件的處理直接影響了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)及企業(yè)信譽(yù)的認(rèn)識(shí)，服務(wù)實(shí)施過程是消費(fèi)者看企業(yè)的一面鏡子，在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)過程中，服務(wù)者的行為不是個(gè)別行為，而是一個(gè)企業(yè)行為，它代表了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)所做出的承諾，從業(yè)人員素質(zhì)折射的就是企業(yè)的素質(zhì)。在一個(gè)醫(yī)藥商店門口，一群營業(yè)員圍在進(jìn)口處聊天，給消費(fèi)者造成該醫(yī)藥商店服務(wù)員素質(zhì)較差的印象，并對(duì)該醫(yī)藥商店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑——這是一個(gè)典型的因從業(yè)人員素質(zhì)致使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑并影響了該企業(yè)形象的例子。

可以大致將服務(wù)行為劃分為兩種類別：通用與個(gè)性。所謂通用，即該種服務(wù)模式可以跨行業(yè)、跨層次，對(duì)任何消費(fèi)者都適用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，它直接體現(xiàn)在服務(wù)實(shí)施者的個(gè)人表現(xiàn)上，如服務(wù)者親切的微笑、舉止得體的行為等；所謂個(gè)性，即企業(yè)為增強(qiáng)其自身競(jìng)爭(zhēng)力而采取的有別于其他企業(yè)的一種服務(wù)行為，也就是各種個(gè)性化服務(wù)，它雖由企業(yè)預(yù)先制訂，但具體的實(shí)施仍然是由各個(gè)個(gè)體完成，因此，它仍然體現(xiàn)在服務(wù)實(shí)施者的個(gè)體行為中。

（二）服務(wù)分散結(jié)構(gòu)決定服務(wù)質(zhì)量的不確定性

服務(wù)是一個(gè)點(diǎn)對(duì)多的工作，雖然服務(wù)的項(xiàng)目基本確定，但服務(wù)實(shí)施在對(duì)象、時(shí)間、空間存在著廣泛、不確定的因素，服務(wù)的結(jié)構(gòu)分散、內(nèi)容不可預(yù)測(cè)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的確定存在著多變性，一個(gè)區(qū)域、一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)對(duì)象方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并不能代表企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高效，因一粒米而壞一鍋粥的情況在服務(wù)領(lǐng)域?qū)乙姴货r，服務(wù)工作比其他工作更應(yīng)具備突發(fā)事件處理能力，只有在企業(yè)所有服務(wù)領(lǐng)域都實(shí)現(xiàn)了顧客滿意，才能說企業(yè)的服務(wù)具有競(jìng)爭(zhēng)力。任何一個(gè)為個(gè)別服務(wù)不滿意進(jìn)行辯解、沒有去深究不滿意形成原因及過程的行為，有可能導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面崩潰。某公司一輛客車停在加油站的路邊，請(qǐng)求使用該加油站的衛(wèi)生間，遭加油站工作人員以未加油不能使用為理由拒絕，看似合理的舉動(dòng)，卻有可能因此喪失了一大批現(xiàn)實(shí)的、潛在的消費(fèi)群體。服務(wù)不能以利益為公式進(jìn)行等價(jià)交換，而正由于服務(wù)分散性特點(diǎn)，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)服務(wù)實(shí)施的監(jiān)控制約手段相對(duì)匱乏，服務(wù)質(zhì)量具有廣泛的不確定性。

服務(wù)的分散性決定了企業(yè)對(duì)服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行分散監(jiān)控管理及制約機(jī)制必須與企業(yè)的核心業(yè)務(wù)相匹配，只有當(dāng)企業(yè)所有從業(yè)人員都深刻認(rèn)識(shí)企業(yè)核心業(yè)務(wù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出的要求，并領(lǐng)會(huì)服務(wù)對(duì)核心業(yè)務(wù)的促進(jìn)作用時(shí)，才能在注重服務(wù)成本的同時(shí)更有針對(duì)性的進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)，才能使服務(wù)成為提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力的重要工具。

（三）服務(wù)對(duì)象多樣化，服務(wù)須有層次結(jié)構(gòu)

企業(yè)提供的服務(wù)面對(duì)的是全體消費(fèi)者，消費(fèi)者性別、文化素養(yǎng)、年齡等不同導(dǎo)致對(duì)同樣的服務(wù)現(xiàn)象產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)，雖然任何評(píng)價(jià)都會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)消費(fèi)產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性影響，但企業(yè)不可能也沒有必要追求完美、實(shí)現(xiàn)所有層次消費(fèi)群體的100%滿意，重視服務(wù)成本、資源充分有效利用是企業(yè)服務(wù)的前提。企業(yè)必須根據(jù)核心業(yè)務(wù)構(gòu)成，按照一定的權(quán)重比例，衡量消費(fèi)對(duì)象的消費(fèi)力及對(duì)企業(yè)品牌推廣的影響力，識(shí)別企業(yè)服務(wù)消費(fèi)的重點(diǎn)群體、主要群體，劃分消費(fèi)對(duì)象的層次結(jié)構(gòu)，集中企業(yè)資源，重視重點(diǎn)消費(fèi)群體、穩(wěn)定主要消費(fèi)群體、開發(fā)潛在消費(fèi)群體。

具體到企業(yè)層面，要挑戰(zhàn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，決勝于服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如下三點(diǎn)是必不可少的：

一是樹立正確的服務(wù)觀，準(zhǔn)確完整地把握服務(wù)。

傳統(tǒng)上，人們認(rèn)為“服務(wù)就是服務(wù)企業(yè)的服務(wù)”、“充其量也是有形產(chǎn)品的附屬品”。這些觀點(diǎn)是不全面的，許多傳統(tǒng)的制造企業(yè)，服務(wù)所創(chuàng)造的利潤在不斷上升，大有趕上和超過有形產(chǎn)品的勢(shì)頭。鑒于此，不少制造商紛紛提出要向服務(wù)轉(zhuǎn)型。同時(shí)，服務(wù)也不僅僅是有形產(chǎn)品的附屬品，而且是一種獨(dú)立存在的商業(yè)功能，它像有形產(chǎn)品一樣可以出售和盈利。

二是按照服務(wù)自身的規(guī)律進(jìn)行管理。

顧客對(duì)服務(wù)的消費(fèi)是一種過程消費(fèi)而不是一種結(jié)果消費(fèi)——這是對(duì)服務(wù)專門管理的最主要原因，也是管理服務(wù)的關(guān)鍵所在。同時(shí)，相對(duì)于有形產(chǎn)品消費(fèi)而言，顧客對(duì)服務(wù)過程的參與作用，也是服務(wù)管理需要重點(diǎn)關(guān)注的問題。許多服務(wù)由于它是在顧客進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)之后才開始的，所以，它的消費(fèi)和生產(chǎn)是同步進(jìn)行的。

三是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力要樹立顧客價(jià)值導(dǎo)向，以顧客滿意服務(wù)為中心，創(chuàng)造顧客滿意服務(wù)。

由于服務(wù)是無形的，服務(wù)提供商不可能預(yù)先生產(chǎn)好顧客需要的產(chǎn)品，然后，通過儲(chǔ)存和分銷方式提供給顧客。在服務(wù)之前我們是無法確切知道顧客的需要和預(yù)期的，因此，我們很難決定使用什么樣的資源、在什么范圍內(nèi)使用這些資源以及如何去配置這些資源。譬如，需要什么樣的機(jī)器來傳遞服務(wù)、是否需要對(duì)顧客提供專門培訓(xùn)以及如何處理顧客的要求等等，都是很不確定的。因此，服務(wù)組織必須根據(jù)顧客要求調(diào)節(jié)自己的資源以及對(duì)這些資源的使用方式。所有這些都給服務(wù)提供過程中的顧客導(dǎo)向管理帶來困難。在這種情況下，要獲得顧客滿意更多地依靠在與顧客接觸的真實(shí)瞬間，所以，有效管理服務(wù)接觸要比服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)更為重要。