營業(yè)員是指在營業(yè)場所從事銷售的人員。主要工作包括：(1)營業(yè)環(huán)境準備。整理儀表、準備用具、準備商品、清潔衛(wèi)生。(2)接待顧客。招呼顧客、詢問需求、展示商品、介紹商品、拿放商品。(3)計量包裝。(4)結(jié)算。開票、收款。(5)結(jié)束工作。清理工作現(xiàn)場、交接手續(xù)。

營業(yè)行為是指營業(yè)員在營銷活動中的行動表現(xiàn)。與消費者的購買行為一樣，營業(yè)員的營業(yè)行為是多種多樣的，不同的營業(yè)行為反映了營業(yè)員的不同個性特征。根據(jù)一般個性差異，營業(yè)員的營業(yè)行為大體可分為六種類型：

(1)獨立型。這類營業(yè)員情感顯露，性格外向，接受能力強，決斷能力較好，處理問題果斷，負責任，有較強的進取心，一般樂于從事主動性較強或能充分發(fā)揮個人才能的營銷服務工作。具體表現(xiàn)為：接待消費者時能主動迎候，精神集中，態(tài)度良好，勤快利索，善于揣摩消費者的心理需要，積極誘導消費者的購買行動，并能熟練迅速地完成銷售過程中的技術(shù)操作。

(2)被動型。這類營業(yè)員性格不開朗，依賴性較強，缺乏自信心和服務熱情，態(tài)度冷淡，行動遲慢，責任心不強，一般樂于從事具有安全而無風險的銷售服務工作。具體表現(xiàn)為：接待消費者時極少主動地采取行動，對消費者的詢問僅做簡單的客觀問答，不愛發(fā)表自己的意見，遇事缺乏主見，怕承擔責任。

(3)活躍型。這類營業(yè)員性格開朗、感情豐富、精力旺盛、活潑好動、善于與人交往，注意力容易分散，富有朝氣與想象力，一般樂于從事與多方面接觸的營銷服務工作。具體表現(xiàn)為：接待消費者時能及時抓住時機迅速溝通，思路敏捷，動作干脆，能積極主動介紹商品，發(fā)表意見，容易使消費者在輕松愉快的氣氛中達成交易。但是，有時會因注意力分散而影響服務質(zhì)量。

(4)沉穩(wěn)型。這類營業(yè)員性格沉著冷靜，情緒穩(wěn)定，注意力集中，觀察力強，一般樂于從事精密細致的營銷服務工作。具體表現(xiàn)為：接待消費者時有條不紊、耐心周到、細致入微，善于通過消費者的言談舉止、表情神態(tài)來推測其心理活動，對消費者的態(tài)度反映較敏感，遇事能冷靜分析，妥善處置。

(5)溫順型。這類營業(yè)員性格較弱，不愛交際，獨立性差，容易受他人影響，照他人意見辦事，一般樂于從事正常的，不緊迫的營銷服務工作。具體表現(xiàn)為：接待消費者時態(tài)度溫和誠懇，介紹商品實事求是，能尊重顧客的意見，盡量滿足顧客的要求，極少會與消費者發(fā)生爭吵，但一旦發(fā)生矛盾，則往往束手無策，依賴于他人解決。

(6)沖動型。這類營業(yè)員性格急躁，缺乏耐心，直率坦誠，情感易隨各種心理背景的變化而轉(zhuǎn)變，一般樂于從事簡單的，易于快速完成的營銷服務工作。具體表現(xiàn)為：接待消費者時動作迅速，有時表現(xiàn)很熱情，急于完成售貨過程，但缺乏耐心周到，容易出錯，一旦與消費者發(fā)生矛盾，易激動暴躁，服務質(zhì)量往往因情緒波動而受到影響。

培養(yǎng)營業(yè)員的良好心理品質(zhì)，是市場營銷工作的基礎。構(gòu)成營業(yè)員心理品質(zhì)的要素主要有以下幾個方面：

1．情感品質(zhì)

情感是人對客觀現(xiàn)實的一種特殊反映形式，是人對現(xiàn)實中的事物和現(xiàn)象是否符合其需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗。在商業(yè)銷售活動中，營業(yè)員對本職工作，對消費者以及與銷售活動有關(guān)的各種事物和現(xiàn)象，會抱有不同的態(tài)度，存在不同的情感。由于情感是人對事物的一種好惡傾向，所以不同的情感就會引起不同的銷售行為，或使行為積極，或使行為消極。

營業(yè)員必須具備健康的情感品質(zhì)，才能使自己的營業(yè)行為符合消費者的心理需要。健康的情感品質(zhì)主要包括以下幾個方面：

(1)崇高的事業(yè)感。營業(yè)員健康的情感，應與符合人民利益的世界觀、個人的理想和正確的原則相聯(lián)系。具體地說，熱愛本職工作是營業(yè)員的責任感和榮譽感的情感反映。這種高級情感的深刻與穩(wěn)定，是驅(qū)使營業(yè)員長期刻苦鉆研業(yè)務技術(shù)和努力提高服務質(zhì)量的內(nèi)在動力，也是保持營業(yè)員全心全意為消費者服務的精神支柱。

(2)高尚的道德感。道德是一定社會調(diào)整人們之間以及個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范總和。健康的情感與高尚的道德是分不開的，營業(yè)員的道德感就是對消費者負責，對消費者有一種義務感、友誼感和責任感，并把這些道德準則貫穿于行為、舉止、思想、意圖之中。營業(yè)員應具備的高尚道德，既包括作為社會人的道德，又包括商業(yè)職業(yè)道德，它在銷售行為上，表現(xiàn)在禮貌待客，維護消費者利益，維護正常的商品經(jīng)濟秩序等方面。

(3)完好的儀表美感。美感是指人根據(jù)某種美的需要，對一定的客觀事物進行評價所產(chǎn)生的情感，是對事物的審美體驗。人對客觀事物的認識，總是從感知其外部形態(tài)開始，并逐漸深化。在與他人初次交往時，儀表是形成第一印象的重要影響因素。營業(yè)員在與消費者接觸時留下的第一印象也是十分重要的。所謂儀表一般是指人的外表，包括人的容貌、服飾、發(fā)型、姿態(tài)、風度等。儀表不僅是人的外表，還是人的內(nèi)心世界、心理品質(zhì)的綜合反映，一定程度上反映了人的精神面貌。在營業(yè)活動中，營業(yè)員整潔的著裝、和藹可親的面容、大方的舉止、熱情爽朗的精神面貌和服務，不僅能給消費者以良好的外在美感，而且能使消費者形成積極的情緒體驗和心理滿足，與消費者建立起良好的關(guān)系。

2．意志品質(zhì)

意志是人為了實現(xiàn)預定目的而自覺努力的一種心理過程。意志具有積極的能動性和制約性。意志的能動性，推動主體朝著確定的目標前進，意志的制約性，使主體克服各種障礙，穿越阻力而前進。能動性和制約性的平衡與統(tǒng)一形成自覺堅定的意志品質(zhì)。

營業(yè)員良好的意志品質(zhì)主要包括以下幾個方面：

(1)自覺性。自覺性是一個人在行動中具有明確的目的性，并能充分認識到行動的社會意義，使自己的行動服從于社會的要求。這種品質(zhì)也叫自覺性品質(zhì)。具有自覺性的人，深信自己的行動目的的正確性與必要性，因而在行動過程中能自覺地完成各項任務，抑制個人的任意行動，服從組織的紀律約束。同時，能虛心接受符合其行動目的的合理意見，不為偏離其行動目的的主體雜念或客體影響所動搖。

具有自覺性品質(zhì)的營業(yè)員，不僅能充分認識到營銷活動的目的性和社會意義，也能自覺為實現(xiàn)營銷目的而努力。在營業(yè)活動中，營業(yè)員為消費者服務是一種具有社會意義的勞動，其勞動質(zhì)量與國家建設、人民生活、社會風氣息息相關(guān)。因此，營業(yè)員應明確自己的努力方向與行動目標，盡心盡責地為人民多作貢獻。

(2)果斷性。果斷性是指人的辨別是非及迅速采取決定的能力。具有果斷性品質(zhì)的人，能善于觀察事物的發(fā)展變化，去偽存真，明辨是非，迅速而堅決地做出決定。營業(yè)員由于每天要接待各種不同購買行為的消費者，買賣雙方產(chǎn)生這樣或那樣的矛盾是不可避免的。明辨是非，當機立斷，迅速而合理地處理好矛盾，或在條件許可的情況下，毫不猶豫地采取行動，滿足消費者的特殊要求，是營業(yè)員提高服務質(zhì)量的保證。

(3)自制性，也稱自制力、忍耐性。自制力是指善于控制與支配自己行動的能力。具有自制性品質(zhì)的人，能冷靜地對待和分析各種事物，忍受委曲、痛苦、乃至折磨和凌辱，而不放棄自己所追求的目標。營業(yè)員的工作是一種貌似輕松，實則繁重的勞動，而消費者又是千差萬別的，在買賣活動中，二者都不可避免地受著各種主觀和客觀因素的影響，會出現(xiàn)各種各樣的購銷矛盾，甚至產(chǎn)生劇烈的心理沖突。因此，營業(yè)員必須具有良好的自我控制能力，善于克服各種因素的影響，約束和支配自己的言行舉止，控制自己的情感，迫使自己保持應有的服務態(tài)度和服務質(zhì)量，從而出色地完成自己的工作。

(4)堅毅性。堅毅性又稱堅持性、堅韌性、毅力。堅毅性是指人能以充沛的精力和堅韌不拔的毅力，克服一切困難和挫折，為實現(xiàn)目標始終堅定不移。具有堅毅性品質(zhì)的人，能夠經(jīng)受長期緊張的持久活動，遇任何艱難險阻不會氣餒，遇任何挫折不會灰心。

營業(yè)員每天要頻繁地接待消費者，搬動、介紹、包扎商品，計算、收付貨款等，在營銷活動中，營業(yè)員始終保持主動、熱情、耐心、周到的服務態(tài)度與服務質(zhì)量，如果沒有充沛的精力和頑強的毅力，往往不易做到。具有堅毅性的營業(yè)員，不僅要具有堅持的決心，還要具有頑強奮斗的品質(zhì)，能持久出色地完成銷售任務。這樣的營業(yè)員，能在每天的勞動中自始自終地保持飽滿的情緒，充滿熱情與活力去接待好每一位顧客，做好每一筆生意，盡可能地滿足顧客的需要。

3．能力品質(zhì)

能力是直接影響人順利有效地完成活動的個性心理特征。能力和活動相聯(lián)系，只有在活動中才能發(fā)揮人的能力、了解人的能力。營業(yè)員應在商業(yè)營銷活動中，不斷掌握知識、技能和技巧，逐步形成各種適應消費者需要的特殊能力，有效地提高服務質(zhì)量與服務藝術(shù)。

營業(yè)員需要具備的能力品質(zhì)主要包括以下幾個方面：

(1)觀察能力。觀察能力是指發(fā)現(xiàn)事物典型特征的能力。實際上是感知能力和分析判斷能力的綜合。營業(yè)員不僅要了解消費者所要購買的商品，而且要了解消費者的購買意圖是什么。這就要求營業(yè)員在與消費者進行短暫接觸時，要通過對消費者言行舉止和表情的觀察，來判斷消費者的來意和心理傾向。從而采取相應的接待方法，誘導消費者的購買行為，滿足消費者的心理需求。

(2)注意能力。注意是把意識指向和集中固定于一定對象上的心理活動。營業(yè)員的注意能力，是指營業(yè)員在營銷工作中把自身的心理活動，定向集中到某種對象上的能力。

由于營業(yè)員所處的特殊的工作環(huán)境，要求營業(yè)員不但要有穩(wěn)定的注意力，而且還要懂得注意力的靈活運用與分配轉(zhuǎn)移。在營銷活動過程中，營業(yè)員的注意力必須集中指向消費者以及為其服務的有關(guān)方面上，而且注意力有目的的分散與相對集中，也應以消費者購買活動情況為基礎。如：當消費者在營業(yè)現(xiàn)場活動時，營業(yè)員應有目的地分散自己的注意力，把注意的區(qū)域盡量擴大，以便掌握消費者的動態(tài)，及時捕捉消費者在觀看商品的各種反映。當消費者臨柜時，營業(yè)員的注意區(qū)域必須迅速地收縮，把注意力集中于臨柜消費者上，同時關(guān)注其他消費者。在與消費者的雙向溝通中，應把注意力相對集中地放在探索消費者心理活動方面，以便及時發(fā)現(xiàn)消費者的心理要求，并給予合理地滿足。在進行成交手續(xù)時，營業(yè)員應有意識地分配注意力。在同一時間里，把注意區(qū)域擴展到稱量、演算、包裝、收付款和消費者反映等方面，迅速完成多項活動。隨后又必須有意識有計劃地分配注意力，迅速把注意對象遷移到待購消費者上。營業(yè)員具有良好的注意能力，往往能體貼?肖費者的心理要求，給消費者以親切的感受，促進消費者購買行為的實現(xiàn)。同時，也能提高勞動效率和服務質(zhì)量。

(3)表達能力。營業(yè)員的表達能力，是指營業(yè)員與消費者打交道時運用語言、表情、聲調(diào)等傳遞信息的能力。營業(yè)員的良好表達能力是與其記憶能力、思維能力、想象能力等聯(lián)系在一起的。只有綜合發(fā)展各種能力，才有助于提高表達能力。如：具有較好記憶能力的營業(yè)員，能迅速地運用平時在銷售活動中積累的知識和技能，準確地將信息傳遞給消費者。具有較好思維能力的營業(yè)員，能透徹地理解商品的性能與特點，了解消費者的購買心理及特征，迅速而得體地服務于消費者。具有較好想象能力的營業(yè)員，能根據(jù)商品的特點與寓意進行想象，用豐富而有感染力的語言進行表達，引起消費者有益的聯(lián)想。

營業(yè)員良好的表達能力，主要表現(xiàn)在介紹商品和答復消費者問題時語言表達的表現(xiàn)力、吸引力、感染力和說服力。真誠和善的語言表達，能引起消費者發(fā)自內(nèi)心的好感，對創(chuàng)造和諧的營業(yè)氣氛，促進消費者購買行為起到重要的作用。

人在改造客觀世界的過程中，也對自己的心理品質(zhì)進行改造，人的心理品質(zhì)客觀上存在著很大的可變性和可塑性。營業(yè)員的心理品質(zhì)的形成和發(fā)展，主要是依靠后天接受思想教育、參加社會實踐活動的自我培養(yǎng)。培養(yǎng)營業(yè)員的心理品質(zhì)的方法與措施主要有以下幾個方面：

1．正確引導營業(yè)員的主導需求

營業(yè)員的心理需求是多方面的。既有物質(zhì)生活方面的需求，又有精神方面的需求。，其中處于支配地位的主導需求，往往由個人的思想認識水平和接受社會各方面影響的程度來確定。人們一般把自己認為最有意義的、最值得珍重的需求視為主導需求。在營業(yè)員同時有許多需求時，應引導其把物質(zhì)需求與精神需求、個人利益的需求與社會利益的需求結(jié)合起來，幫助其正確處理多種需求之間的關(guān)系與矛盾，選擇正確的主導需求。這是促進營業(yè)員良好心理品質(zhì)形成的內(nèi)在動力。正確引導的措施主要有：(1)幫助營業(yè)員樹立正確的信念；(2)幫助營業(yè)員增強社會責任感和榮譽感；(3)幫助營業(yè)員激發(fā)積極的專業(yè)興趣；(4)幫助營業(yè)員選擇高級的主導需求等。

2．增強營業(yè)員的自我意識能力

營業(yè)員良好的心理品質(zhì)，不僅取決于營業(yè)員的氣質(zhì)、能力、性格等個性心理，而且還取決于營業(yè)員的品德、情感、注意等自我意識心理。營業(yè)員培養(yǎng)自己心理品質(zhì)的一個重要方面，就是在掌握自己個性心理特征的基礎上，進行自我意識能力的培養(yǎng)。自我意識的增強，能使營業(yè)員主動根據(jù)社會要求，發(fā)揚自己個性中的優(yōu)點，抑制個性中的缺點，強烈地關(guān)心自己的品德素養(yǎng)和情感素養(yǎng)的提高。社會分工沒有高低貴賤之分，營業(yè)員的工作雖然是一種默默無聞的平凡工作，然而同其他行業(yè)的工作一樣，也是崇高的。營業(yè)員只有建立在這種正確認識營業(yè)員社會地位的基礎上，才能培養(yǎng)自己良好的自我意識。具體應做好以下幾方面的工作：(1)建立正確的社會輿論，促進是非觀念和名譽心理的健康發(fā)展；(2)學習優(yōu)秀營業(yè)員的高尚品德，促進思想覺悟程度的不斷提高；(3)利用各種形式的傳統(tǒng)教育，培養(yǎng)熱愛本職工作和服務對象的濃厚感情。另外，管理部門加強法制教育與行政管理，對提高營業(yè)員的自我意識能力也是不可少的強化手段，特別是及時、正確地運用獎勵和懲罰措施，對于營業(yè)員心理活動的定向控制，也是十分重要的。

3．改善營業(yè)員的客觀環(huán)境

心情舒暢的環(huán)境是培養(yǎng)營業(yè)員良好心理品質(zhì)的外在條件。營業(yè)員的工作是復雜的、單調(diào)的、辛苦的，容易產(chǎn)生心理上的疲勞，這種心理上的疲勞往往影響到營業(yè)員的心理品質(zhì)。因此，在條件許可的情況下，要盡可能為營業(yè)員創(chuàng)造心情舒暢的環(huán)境。在培養(yǎng)營業(yè)員心理品質(zhì)的工作中，熟悉營業(yè)員的心理，有的放矢地改善客觀環(huán)境，為形成舒暢的心境創(chuàng)造良好條件，以控制某些不利于品質(zhì)修養(yǎng)的心境的蔓延擴散。發(fā)揮良好心境促進品質(zhì)修養(yǎng)的積極作用，是一種極為重要的心理方法。結(jié)合營業(yè)員的工作特點與心理趨向，創(chuàng)造良好舒暢的心境，一般采取以下措施：(1)美化營業(yè)環(huán)境，提高設備水平；(2)搞好工作組織，協(xié)調(diào)成員關(guān)系；(3)提高知識技能，改善生活條件。．綜上所述，培養(yǎng)營業(yè)員的心理品質(zhì)的各種方法都是建立在考查社會集團中人的心理特征和個人行為心理特征的基礎上的。根據(jù)營業(yè)員的工作特點及其心理活動規(guī)律，科學地把營銷任務與營業(yè)員的心理需求結(jié)合起來，從而發(fā)揮營業(yè)員的主觀能動性，以達到培養(yǎng)營業(yè)員良好心理品質(zhì)的預期目的。

人們經(jīng)?？梢钥吹剑谕患也璧?，同樣的茶葉商品，同樣的價格，通過不同的營業(yè)員的促銷，銷售結(jié)果就往往不一樣。其基本原因是因為營業(yè)員的個性因素、動力性因素、能力性因素(包括銷售技能、技巧的掌握)等的差異造成的。

一、個體性因素

銷售活動中，營業(yè)員的性格因素是最為重要的。家族背景、成長環(huán)境、交際圈會都會影響人的個性，造就不同的人生觀和價值觀。營業(yè)員的個性對銷售活動的影響主要表現(xiàn)在以下五個方面。

1．自信心

這個因素非常關(guān)鍵。充滿自信的營業(yè)員相信自己可以做得很好，可以完成銷售目標，可以做得比別人好，即使做不好，他們也不會放棄，不會懷疑自己的能力，而是會認真地去尋找失敗的真正原因，找到解決的方法。營業(yè)員缺乏自信，通常源于四個原因。

(1)缺乏銷售經(jīng)驗或?qū)I(yè)能力。當人們?nèi)プ鲆患膩頉]有做過或者沒有經(jīng)驗的事，就會缺乏自信。從來沒有銷售經(jīng)驗的營業(yè)員也一樣，當他們在銷售的時候，自然就會缺乏自信。針對這種情況，要盡快地幫助營業(yè)員提升銷售能力，掌握專業(yè)知識，教會他們銷售的方法和技巧，他們的自信心也就可以提升了。

(2)受過去失敗經(jīng)歷的影響。很多的營業(yè)員開始從事銷售的時候，因為對商品不熟悉或銷售技巧沒有掌握到位，導致銷售過程中遭到顧客的拒絕。這樣，每當他們再次面對顧客銷售時，這些情景就像電影回放一樣的出現(xiàn)在他們的腦海之中。作為一名營業(yè)員，當顧客拒絕或銷售失敗時，及時轉(zhuǎn)化定義是非常重要的一件事。可以設想，當顧客沒有接受我們介紹的商品，是不是因為我們還沒有向顧客清楚地介紹商品能給他們帶來的好處?當受到顧客粗暴拒絕的時候，是不是因為顧客昨天晚上跟太太(老公)吵架，今天心情不好，需要發(fā)泄，等等。只要你學會了這種轉(zhuǎn)換，就不會留下不好的印象了。

(3)注意力的把握。心理學稱注意力等于事實。假設我們今天去一個城市，帶上攝像機，將鏡頭對著街上那些討飯的乞丐如何追著人要錢、高級轎車上扔下香蕉皮、行人過馬路亂闖紅燈、商場門口人流穿梭等拍了下來；而另一個鏡頭對著街道上那一排排統(tǒng)一規(guī)劃的商鋪、精美的商品、售貨小姐熱情地招呼等也拍了下來。同樣的城市，同一條街道，一個鏡頭中城市人群嘈雜、沒有秩序，看到的盡是這個城市的素質(zhì)低下，另一個鏡頭中看到的是這個城市的繁華與親切，差距就是如此之大。同樣，在人的腦中也有一個攝像機的鏡頭，你把注意力集中在哪里，那里就是你認定的事實。

(4)限制性的信念。很多人對自己有很多限制性的信念。如，天生就不適合做銷售，天生就長得對不起觀眾，天生就不會說話，天生就比較內(nèi)向等。實際上，這就是自信心不足的一個原因，也是為自己在找借口。沒有一個小孩一出生就注定能當省長的。每個人都有潛意識，而潛意識是影響行為的一個關(guān)鍵。你認為自己天生就不適合做電話銷售，當你拿起電話跟顧客通話時，潛能就會受到極大的限制，開始講話時就會結(jié)結(jié)巴巴，口氣也會讓顧客非常清楚地聽出來你沒有自信。于是這通電話又使你備受打擊，結(jié)果你更加證實自己不適合做電話銷售，結(jié)果沒有多久就在銷售前線壯烈犧牲。一句話，天生我才必有用，人沒有出生就適合做什么的，只有你愿不愿意做的問題。

2．平等的意識

一名優(yōu)秀的營業(yè)員，會發(fā)自內(nèi)心地認為自己和顧客是平等的，而這種平等的意識是與生俱來的。他們認為，顧客購買是因為我們提供的商品能滿足他們的需求，我們的商品有良好的品質(zhì)與價值，是與顧客等值交換的，不會因為顧客不購買就備受打擊。而有的營業(yè)員，在潛意識里認為自己是向顧客推銷商品的，顧客購買就是看得起我們；銷售完成了，認為自己是天底下最幸運的人。而面對挫折和失敗就會萎靡不振，陷人自暴自棄的泥潭，最后離開銷售行業(yè)。

3．坦然地面對挫折

營業(yè)員的主要工作是把商品銷售給顧客，向顧客收款。心理學稱，人最痛苦的事就是付出代價，特別是看得見的金錢損失的代價。如果你是電話銷售員，當你與顧客聯(lián)系，大多數(shù)的顧客都說“不”結(jié)束，一帆風順的時間很少有。因此，能否有坦然面對挫折的心，就顯得很重要了。成功營業(yè)員，一碰到挫折失敗，會很快的作自我調(diào)整，而沒有學會面對挫折的營業(yè)員，可能就會離開銷售的舞臺。

4．永不言敗的個性

如果把成功比喻為天堂，把顧客拒絕、失敗比作是地獄，可以說銷售人員經(jīng)常是天堂地獄輪回的人。成功者貴在堅持，不輕易言敗。在遇到挫折失敗時，不甘心失敗，更會想盡一切解決的方法?！俺晒驮诠战翘帯薄ⅰ皥猿值降?，就是勝利”是這種性格的人的格言?？磥硭麄兙哂邪精神，可卻是容易成功的人。

5．好爭第一的個性

拿破侖曾說過：不想當將軍的士兵不是好士兵。有這種好爭第一的營業(yè)員，喜歡與同事在業(yè)績、榮譽、待遇上做比較，希望走在同事的前面，因為有較強的上進心，他們愿意付出比一般人更多的努力，為了達到目標，就會奮勇前進。這類性格的營業(yè)員容易成功，而團隊人際關(guān)系的處理對他們來說則是挑戰(zhàn)，在相互競爭中應盡量避免鋒芒畢露。

二、動力性因素

動力性因素是人們常說的心態(tài)，對待工作的態(tài)度，對生活的向往與追求。如果當時選擇營業(yè)員這個崗位是因為臨時性觀點，他們對待工作的態(tài)度勢必是做一天和尚撞一天鐘，隨時準備尋找另一個工作機會；如果營業(yè)員雖然認同這份工作，自己卻沒有目標規(guī)劃，也必定是“隨遇而安”，有顧客就銷售，沒有反正也餓不死，得過且過。這類營業(yè)員，就是動力不足的表現(xiàn)。

要成為一名成功的營業(yè)員，就應當對自己的未來進行規(guī)劃，對待工作有計劃、有目標。因為在每個人的潛意識中，都有一種自動導航系統(tǒng)的功能，一旦設定明確的目標(收入目標、物質(zhì)目標、家庭置業(yè)目標、成長學習目標等)，并制定實現(xiàn)目標的每一步計劃，潛意識將會不斷地促進自身朝既定的目標前進。

三、能力性因素

一個營業(yè)員的能力性因素可以通過后天來培養(yǎng)，也是可塑性最大的一個因素，其中包括知識儲備、技能修煉和工作習慣等。

1．知識的儲備

知識方面包括企業(yè)背景、商品知識、市場知識、顧客的心理和其他相關(guān)知識等。知識的儲備會使你與顧客的交流變得豐富多彩，不會讓顧客感覺你的接待都是為了銷售商品給他們。

(1)企業(yè)背景。如果是一位知名品牌茶葉公司的營業(yè)員，就要對公司的過去、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展歷程、發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營理念等了如指掌。因為很多的營業(yè)員經(jīng)常會碰到有顧客喜歡談他們公司的戰(zhàn)略、規(guī)劃，作為專業(yè)的銷售人員，能否將本公司的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營理念與顧客的戰(zhàn)略找到結(jié)合點并與其達成一致，這就關(guān)系到自己與顧客的合作深度。

(2)商品知識。銷售的基本任務是要準確闡述商品的特色、特性，并以商品特色吸引顧客，把商品特性轉(zhuǎn)化為顧客的利益。例如：茶葉商品的特色——種類齊全、包裝精美、品牌知名、質(zhì)量可靠、價格公道、制作工藝精湛等。茶葉商品的特性——飲茶健康、品茶高雅、送茶禮高尚。作為一名成功的營業(yè)員，還要了解商品的種類、包裝規(guī)格、茶葉的保健功能、科技含量、價格體系與結(jié)算方式等，更需要了解與競爭對手的對比分析。否則，當顧客問到你與競爭對手最大的區(qū)別是什么、有什么理由要購買你的商品時，自己將會啞口無言。

(3)市場知識。指對市場動態(tài)的了解，特別是主要競爭對手的商品系列、功能特性、顧客群體、價格策略、服務方式都必須了解掌握。如果你對市場環(huán)境不敏感，當顧客不買你的商品并投入競爭對手的懷抱，自己還不知做錯了什么，這顯然是不行的，故一切要比競爭對手快一點。

(4)顧客心理的分析。這有賴于營業(yè)員的實踐觀察和經(jīng)驗的累積。相關(guān)內(nèi)容參見第二節(jié)的記述。

(5)其他相關(guān)知識。營業(yè)員每天接觸各式各樣的顧客，每個人的成長環(huán)境、喜好不同，必定關(guān)注的東西也不同，而人都是喜歡跟自己有共同語言的人在一起，這就是知己。因此，如果你能與喜歡政治的顧客談昨天美國又有什么企圖了，伊拉克重建工作如何，顧客怎么會拒絕你呢?而如果遇上了一位喜歡汽車的顧客，與他談論的是據(jù)新聞調(diào)查，奧迪汽車是大多數(shù)商務人士的選擇，原因是什么?與喜歡足球的顧客哀嘆中國的足球臭到連伊拉克都踢不過，顧客還有什么理由把你拒之門外呢?由此得知，銷售人員應該是一本百科全書，是一個雜學家。把平時關(guān)注的東西、學習的知識放寬一些，這都是一些累積，更可以和專業(yè)人士交流學習心得。

2．技能的掌握

營業(yè)員掌握的銷售技能越純熟，成交幾率就越高。

(1)溝通技能。溝通是人與人之問交往的潤滑劑，溝通能讓你與同事、顧客的觀念達成一致。這里所說的溝通，指的并不是需要口若懸河、滔滔不絕的對顧客陳述，而是要學會問話的技巧，懂得傾聽的技巧。

(2)判斷能力。如果營業(yè)員不具備判斷顧客的能力，將不知道這個準顧客成為最終顧客的可能性到底有多大?什么時候購買?哪些是有能力購買卻不是決策人的?哪些是暫時沒有能力購買的?營業(yè)員最寶貴的就是時間，當不懂得判斷的時候，將不能創(chuàng)造高的工作效率。富有判斷能力的營業(yè)員，將會把最快成交的或者大客戶區(qū)別跟蹤，尋求最大的營銷效益。

(3)專業(yè)銷售技巧。當一位營業(yè)員沒有掌握專業(yè)的銷售技巧，可能他將不知道怎么與顧客接洽，不知道怎么挖掘顧客的需求并找出自己銷售商品的特性轉(zhuǎn)化為顧客的利益價值，不知道什么時間是成交的最佳時機與方法。因此，掌握專業(yè)的銷售技巧雖然不能保證百戰(zhàn)百勝，卻能提高成交的幾率。

3．工作的習慣

銷售是一件持續(xù)的工作，如果你是一名負責上門推銷的營業(yè)員，與顧客的見面次數(shù)，體現(xiàn)著你在他們心中的分量比重。銷售又是一件很辛苦的事，很多營業(yè)員經(jīng)?！叭齑螋~，兩天曬網(wǎng)”，或者暫時成功后覺得前段時間付出的努力太大了，需要停下來休息。這顯然是不行的，因為在當前信息如此豐富、更新如此之快的市場中，你在休息，但競爭對手并沒有休息，此時，或許競爭對手正在與你的顧客談論下一單的生意。

另外，還有一個非常關(guān)鍵的習慣是，有一部分上門推銷人員，經(jīng)常喜歡從基層拜訪，然后逐級反饋，提交方案；有的銷售人員，習慣一接觸就找高層。這對銷售成功也有很大的影響。是由下往上比較容易?還是由上往下比較容易?相信這是地球人都很清楚的事。可能你會說，我也希望從高層開始啊，但找不到，那就要看你的自信心如何和是否具備專業(yè)的銷售技能了!

從上面的分析來看，凡是成功必定有一定的條件，要成為一個優(yōu)秀的營業(yè)員并不難，只要了解以上影響銷售成功的關(guān)鍵因素，努力克服并尋求改進，成功就在不遠之處。

第一，注意儀容儀表。營業(yè)員的形象在某種程度上代表著企業(yè)或單位的形象，因而，營業(yè)員的儀容儀表是不可忽視的一個重要環(huán)節(jié)。很多單位為體現(xiàn)統(tǒng)一性及專業(yè)性，會要求自己的營業(yè)員統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一妝容，這種統(tǒng)一，會給顧客一種信賴感。對于營業(yè)員的儀容儀表還有一個整體的禮儀規(guī)范，一般來說：穿著要整齊、干凈、大方得體；女員工不宜穿過艷的服飾，可以化適當?shù)牡瓓y，切忌濃妝艷抹；男員工頭發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留胡須，保持臉面干凈；保持干凈的頭發(fā)，梳理整齊，適量地使用一些定型發(fā)膠；鞋襪為黑色或深色，皮鞋每天擦拭以保持锃亮。最重要的就是要精神飽滿，面帶微笑。

第二，注意姿勢。營業(yè)員的姿勢禮儀包括站姿、走姿及手勢。營業(yè)員的正確站姿應該是：腳跟合攏、腳尖自然分開呈30。；雙臂自然下垂，雙手交握于前，挺胸收腹；目光要自然平視前方；不叉腰、不雙臂抱胸；不倚靠貨架、不打哈欠、不伸懶腰。一般比較大型的商場里，營業(yè)員還有給顧客鞠躬的服務禮儀，鞠躬時，保持標準站姿，雙手交握于胸前，上身微微前傾30°，然后輔以適當?shù)氖謩菀I(lǐng)顧客，并說“歡迎光臨”。營業(yè)員的手勢也有講究，在介紹產(chǎn)品時，手指自然并攏，手掌斜向上方呈45°，以關(guān)節(jié)為軸指向目標。營業(yè)員的走姿亦有規(guī)范，走路時，抬頭挺胸，雙臂自然擺動，雙眼平視前方，面帶笑容，快步行走，給人以充滿活力、自信向上的印象，切不可左顧右盼或盯著顧客上下打量。

第三，面帶微笑。微笑具有無窮的威力，它能化解敵意，建立良好的人際關(guān)系；它能融洽彼此，使對方感覺到親切、喜悅、舒暢；它能給營業(yè)員及顧客創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，加深彼此間的信任。營業(yè)員的微笑禮儀要求有：把眉頭舒展開來，露出八顆牙齒，真誠而自然地微笑。營業(yè)員的微笑一定要是發(fā)自內(nèi)心的，帶上友好的眼神交流，不可只是機械化地張開嘴笑。

第四，營業(yè)員的言談技巧。營業(yè)員在與顧客交談時，要首先注意言談的一般禮儀，如：說話時，態(tài)度要真誠謙恭，以示對顧客的尊重，讓顧客覺得營業(yè)員在為自己著想；態(tài)度熱情，不要感覺顧客沒有要買的意愿，就冷落顧客，熱忱的態(tài)度往往會讓顧客停下腳步，但也要注意不可太過，以免有討好之嫌，反而會引起顧客的反感；要認真、虛心地傾聽顧客對產(chǎn)品的評論，多用肯定的話語來回復顧客；如果顧客提出的要求無法滿足時，要用委婉的語氣向顧客表達歉意，而不是不耐煩地指責。在與顧客交談時，還要注意一些表情的配合，如：說話時看著對方面部“T”字區(qū)，表情要豐富，不要面帶困倦，不要走神等。營業(yè)員在與顧客交談時，還要注意多用禮貌恭敬的文明用語，如“您好”、“很高興能為您服務”、“歡迎下次再來”等。

第五，善用贊美。贊美是人際交往的一種手段，是拉近彼此距離的有效方式。每個人都渴望被贊美，營業(yè)員在與顧客交往時，要善于運用贊美來拉近顧客。營業(yè)員要善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點，還要善于體察顧客的內(nèi)心需求，然后態(tài)度真誠地給予顧客贊美。贊美顧客時，要做到自然不做作，要把握贊美的時機，在交談中巧妙地贊美顧客，要贊美顧客身上存在的事實，不可胡亂捏造。

營業(yè)員的職責在于銷售商品，顧客是上帝，是商品銷售的對象。想把商品銷售給顧客，就要掌握如何促銷和如何留住顧客的技巧。

(一)破譯顧客心理

在銷售中，能否破譯顧客心理至關(guān)重要，因為顧客的消費心理直接決定著購買意愿。除了顧客通常的購買心理外，營業(yè)員有必要關(guān)注顧客購買時的一些特殊心理：

1．搶購心理。顧客發(fā)現(xiàn)哪家店人多時，會不由自主地走進去看看是不是有什么好的衣服或?qū)嵒莸囊路?

2．待購心理。在服裝經(jīng)常打折的今天，當新款上市正價出售時，顧客只會試穿，不產(chǎn)生購買行為，而且會問什么時候打折，并等待促銷活動。此時，營業(yè)員需要給顧客立刻購買的信心，或制造新款正價熱銷的氣氛。

3．從眾心理。對大家爭相穿戴或者購買的衣服趨之若鶩、不假思索，營業(yè)員可運用時尚、口碑、熱銷的促銷語言趁熱打鐵。

4．逆反心理。當顧客感受到營業(yè)員是在急切推銷衣服時，會產(chǎn)生逆反心理而放棄購買。因此，營業(yè)員可多推薦幾款給她選擇、多征求顧客的意見、多關(guān)心顧客的需求。

5．擇優(yōu)心理。顧客在購買衣服中，會通過比較來選擇最好的～款，若沒有選擇余地購買欲望就會打折扣。營業(yè)員應多提供選擇的款式和顏色。

6．煩躁心理。顧客在購買過程中，如遇到試衣間臟亂、等候時間過長、付款手續(xù)麻煩、賣場擁擠、悶熱、嘈雜等的情況，會產(chǎn)生煩躁不安的心理，并趁機走掉。營業(yè)員應通過軟硬件服務營造舒適的購物氣氛。

7．好奇心理。人具有好奇求新求異的天性，新奇的事物容易引起客人的注意，所以新的銷售技巧、新的服裝陳列、新的服裝款式都能引起客人的注意。

(二)掌握促銷技巧

營業(yè)員要在根據(jù)商品和市場情況制定策略，采用一系列促銷方法提高營業(yè)額。目前營業(yè)員大多已形成一套近乎完善的方法和技巧，內(nèi)容包括：

1．流動式發(fā)展。在銷售某種商品時，首先在較小的地區(qū)或目標市場通過其他營業(yè)推廣的形式獲取大量銷售，并建立起公司信譽和商品信譽，然后再滾動利用消費者的流動性，以這些流動著的消費者作為“沒有成本的宣傳媒介”來獲得市場基礎，繼而步步為營，流動式向前發(fā)展。

2．舍小為大。在幾種連帶產(chǎn)品同時推銷時，犧牲一種獲利較小的新產(chǎn)品，以吸引更多顧客，從而帶動獲利高產(chǎn)品的大量銷售。這種促銷策略的基本要求是首先要抓住消費者的心理，投其所好或所需，以“攻心為上”為基本謀略。

3．少進快銷。營業(yè)員在組織貨源時，選擇就近進貨，每次進貨數(shù)量不要太大，但要做到商品花色品種、規(guī)格型號齊全、適銷對路，同時要及時采取各種營業(yè)推廣形式，把購進的商品盡快銷售出去，然后多次進貨。這種銷售策略的最大優(yōu)點在于縮短了商品在流通領(lǐng)域的時間，加速了資金周轉(zhuǎn)，提高了經(jīng)濟效益。

4．薄利多銷。這個策略就是以單位商品的低利潤和大量銷售來獲取一定利潤額。商品以低于其他品牌同類商品的價格出售，以廉價爭取更多消費者，并配合其他的營業(yè)推廣形式，從而獲得大量銷售。這種營業(yè)推廣策略對于一般生活用品的銷售較為有效。而高價少銷策略與薄利多銷策略恰恰相反，它是以單位商品的高利潤和少量銷售來獲取一定的利潤。這種策略把商品價格提得較高，并適當控制銷售量，以保持商品的珍罕性和身價。

5．分步折價。首先確定并公布一個銷售周期和供貨總量，然后每兩天跌價一折出售。如：第一二天九折出售，第三四天八折出售……最后兩天一折出售，18天為一個周期。這種策略的妙處在于把同一種商品在不同時間的不同價格選擇權(quán)完全交給消費者，讓消費者選擇最佳購買時機。消費者無疑愿意晚些買，但由于供貨數(shù)量的限制，晚了就會買不到。

6．同行聯(lián)合。孤掌難鳴，獨木不成林，一個商場單獨在市場上采取某種營業(yè)推廣形式，將難以引起消費者的共鳴。如果所有同行一起行動，造成蔚然聲勢，無疑將會對消費者造成強烈的心理震撼。如特殊節(jié)日時，薈萃同行的各種商品，聯(lián)合舉辦展銷，將會吸引更多消費者，從而獲得大量銷售。

(三)如何留住顧客

常聽有人說營業(yè)員難當，其實不是營業(yè)員難當，而是優(yōu)秀的營業(yè)員太少。那么優(yōu)秀的營業(yè)員是怎么做的呢?如何才能留住顧客呢?

1．觀察顧客的需要

營業(yè)員要以四種方法來揣摩顧客的需要：

(1)通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；

(2)通過向顧客推薦一兩件商品觀察顧客的反映，以此來了解顧客的意愿；

(3)通過自然的提問來詢問顧客的想法；

(4)善意地傾聽顧客的意見。

顧客在產(chǎn)生了購買欲望后，并不會立即決定購買，還要進行比較、權(quán)衡，直到對商品充分依賴之后才會購買。營業(yè)員要根據(jù)觀察與顧客進行初步接觸。

那么，營業(yè)員如何才能抓住與顧客交流的最佳時機呢?

(1)當顧客長時間凝視某一商品，若有所思之時；

(2)當顧客觸摸商品一小段時間之后；

(3)當顧客抬起頭來的時候；

(4)當顧客突然停住腳步時；

(5)當顧客的眼睛在搜尋之時；

(6)當顧客與營業(yè)員的眼光相碰時。

2．打招呼說明

把握好以上時機后，營業(yè)員一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：

(1)與顧客隨便打個招呼；

(2)直接向顧客介紹他中意的商品；

(3)詢問顧客的購買意愿。

在這個過程中，營業(yè)員必須做商品的說明工作，即向顧客介紹商品的特性。這就要求營業(yè)員對于自己店里的商品有充分的了解。

3．勸說顧客購買

顧客在聽了營業(yè)員的相關(guān)講解后，就開始做出決策了，這時營業(yè)員要把握機會，及時游說顧客購買商品，這一步驟被稱為“勸說”。同時還要注意的是：商品說明并不是在給顧客開商品知識講座，必須有針對性，要針對顧客的疑慮進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明。方法是：

(1)實事求是的勸說；

(2)投其所好的勸說；

(3)輔以動作的勸說；

(4)用商品說話的勸說；

(5)幫助顧客比較、選擇的勸說。

一個顧客對一件商品會有許多要求，但其中必有一個是主要的，而能否滿足這個主要需求就是促使顧客購買的最重要因素。當營業(yè)員把握住了銷售要點，并有的放矢地向顧客推薦商品時，服務才是最易完成的。