訂單管理是客戶關(guān)系管理的有效延伸，能更好的把個(gè)性化、差異化服務(wù)有機(jī)的融入到客戶管理中去，能推動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益和客戶滿意度的提升。訂單供貨的目的，是品牌能讓客戶自由選擇，貨源安排做到公開透明，產(chǎn)品能更加適應(yīng)和滿足消費(fèi)者的需要。其業(yè)務(wù)流程的變化首先體現(xiàn)在企業(yè)客戶經(jīng)理的工作上?？蛻艚?jīng)理對轄區(qū)內(nèi)客戶需求預(yù)測和具體訂單是否準(zhǔn)確，不但關(guān)系到工業(yè)企業(yè)和零售戶對公司的滿意度，更關(guān)系到按客戶訂單組織貨源這項(xiàng)工作能否得以順利的開展。

訂單是信息流和物流作業(yè)的開端。因此，對于企業(yè)而言，如何處理好訂單是關(guān)鍵性的第一步。訂單管理一般包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容。

1.訂單分類與訂單檔案管理

由于訂單的內(nèi)容往往涉及企業(yè)產(chǎn)品的特性和業(yè)務(wù)的特色，不同的企業(yè)對訂單內(nèi)容的制定都有所不同。在面對眾多的交易對象時(shí)，需要針對客戶的不同需求和不同的處理對象，采取不同的處理方法，才能最大限度地利用資源和提高作業(yè)效率。在接受訂貨業(yè)務(wù)的過程中，按交易形態(tài)的不同有多種訂單，而不同的訂單有多種處理方式。

訂單的主要類型和不同類型訂單的處理方式主要包括：

(1)一般訂單接單后按正常的作業(yè)程序揀貨、出貨、配送、收款結(jié)賬的訂單。接單后，將訂單信息輸入訂單處理系統(tǒng)，按正常的訂單處理程序處理，數(shù)據(jù)處理完后進(jìn)行揀貨、出貨、配送、定期進(jìn)行收款結(jié)賬等作業(yè)。

(2)現(xiàn)銷式訂單與客戶當(dāng)場直接交易、直接給貨的訂單。如業(yè)務(wù)員到客戶處巡貨、訪銷所取得的訂單或客戶直接到企業(yè)取貨的訂單。訂單資料輸入后，由于物品已經(jīng)交付給客戶，所以訂單資料不需再參與揀貨、出貨、配送等作業(yè)，只需記錄交易資料，以便收取應(yīng)收款項(xiàng)?；颥F(xiàn)場將貨款結(jié)清，返回企業(yè)后進(jìn)行人賬處理。此種方式對出入庫貨品的檢查、核對非常重要。

(3)間接訂單客戶從企業(yè)訂貨，但由供貨商直接配送給客戶時(shí)需要的訂單。接單后，將客戶的出貨資料傳給供應(yīng)商，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)按訂單出貨。

(4)合約式訂單與客戶簽訂銷售契約而產(chǎn)生的訂單。到約定的送貨日時(shí)，將該筆業(yè)務(wù)的資料輸入系統(tǒng)處理以便出貨配送，或在最初便輸入合約內(nèi)容的訂貨資料，并設(shè)定各批次的送貨時(shí)間，以便在約定日期系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生需要送貨的訂單資料。

(5)寄存式訂單客戶因促銷、降價(jià)等市場因素預(yù)先訂購某種物品，然后視需要再?zèng)Q定出貨時(shí)所下的訂單。當(dāng)客戶要求配送寄存物品時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)核實(shí)客戶是否有此項(xiàng)物品寄存，若有，則進(jìn)行此項(xiàng)物品的出庫作業(yè)，并且相應(yīng)的扣除該物品的寄存量。而物品的交易價(jià)格是依據(jù)客戶當(dāng)初訂購時(shí)所定的單價(jià)來計(jì)算的。

(6)兌換券訂單客戶用兌換券所兌換商品的配送出貨時(shí)所產(chǎn)生的訂單。將客戶兌換券所兌換的商品配送給客戶時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)核查客戶是否確實(shí)有此兌換券回收資料，若有，依據(jù)兌換券兌換的商品及兌換條件予以出貨，并應(yīng)扣除客戶的兌換券回收資料。

訂單檔案資料內(nèi)容應(yīng)視實(shí)際需求而定，既要考慮上述各種訂單及其處理方式的不同，又要考慮不同作業(yè)方式的要求不同，尤其是因?yàn)椴煌挠唵慰赡苡胁煌臄?shù)據(jù)要求，有時(shí)甚至需要設(shè)計(jì)成不同的檔案分別存放。為方便檔案查詢、減少資料重復(fù)，一般將訂單檔案分為訂單表頭文件及訂單明細(xì)文件，兩者間可以由相關(guān)字段鍵值(Keyvalue)來進(jìn)行鏈接。表頭文件為記錄訂單的整體性資料如訂單單號(hào)、訂單日期、客戶代號(hào)、送貨地址等，訂單明細(xì)文件則記錄每筆訂貨物品的詳細(xì)資料，如物品代號(hào)、物品名稱、數(shù)量、單價(jià)等。處理訂單數(shù)據(jù)時(shí)，可能需要用到某些相關(guān)資料，即使用電子訂貨系統(tǒng)(Electronic Ordering System，EOS)接單，也需要考慮相關(guān)檔案資料的配合，才能使整個(gè)訂單處理作業(yè)一體化。

2.訂單輸入與揀配

接到客戶的訂單后，應(yīng)該緊接著將此資料輸入訂單管理系統(tǒng)。訂單的輸入方法主要有人工輸入和聯(lián)機(jī)輸入。

長久以來，利用人工將業(yè)務(wù)員帶回的訂單、客戶電話、傳真、郵寄等訂貨資料輸入計(jì)算機(jī)，是多數(shù)企業(yè)所使用的方法。但這種方式所需的人工成本較高，而且也不能保證效率和準(zhǔn)確性。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的增大和訂單的大量增加，以及所訂物品的種類越來越繁雜，訂貨前置時(shí)間的縮短，使人工輸入方式暴露出越來越多的弊端。

結(jié)合計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)，將客戶的電子訂貨資料通過電信網(wǎng)絡(luò)直接轉(zhuǎn)入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可以省卻人工輸入這一環(huán)節(jié)。電子訂貨方式即為聯(lián)機(jī)輸入。電子訂貨系統(tǒng)(EOS)是指將批發(fā)、零售企業(yè)所發(fā)生的訂貨數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)，即通過計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)連接的方式將資料傳送至總公司、批發(fā)商、供貨商或制造商處。因此，EOS能處理從新商品資料的說明到會(huì)計(jì)結(jié)算等所有商品交易過程中的作業(yè)，可以說EOS涵蓋了整個(gè)物流過程。但是如果傳送的資料格式不是雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)，仍然需要經(jīng)過轉(zhuǎn)換，文件才能進(jìn)入訂單管理系統(tǒng)。聯(lián)機(jī)輸入有供需雙方計(jì)算機(jī)直接聯(lián)機(jī)的文件傳輸方式，稱為電子數(shù)據(jù)交換(Electronic Data Interchange，EDI)。訂單資料輸入系統(tǒng)確認(rèn)無誤后，最主要的處理工作就是如何將大量的訂貨資料進(jìn)行有效的匯總分類、調(diào)撥庫存，以便后續(xù)的物流作業(yè)能順利、高效的開展。

存貨的分配調(diào)撥，可分為單一訂單分配及批次分配。單一訂單分配模式一般用于在線的實(shí)時(shí)分配，即在輸入訂單資料時(shí)，就將存貨分配給該訂單。批次分配是累積匯總數(shù)筆的已輸入訂單資料后，再一次分配庫存。采用批次分配時(shí)，需注意訂單的分批原則，即批次的劃分方法，包括按接單時(shí)段劃分、按流通加工需求劃分、按配送區(qū)域或路徑劃分等。

如果訂單是按正常步驟進(jìn)行操作的，那么整個(gè)處理過程會(huì)按照事先設(shè)定的流程進(jìn)行，并準(zhǔn)時(shí)出貨。但是在現(xiàn)實(shí)中常常會(huì)發(fā)生一些意想不到的情況，導(dǎo)致一些訂單處理無法按正常步驟進(jìn)行，因此在分配訂單時(shí)，要考慮因故未能按時(shí)出貨的訂單是否繼續(xù)參與分配，如延遲交貨訂單、前次已參與分配的未出貨訂單、缺貨補(bǔ)送訂單、遠(yuǎn)期訂單等。

選定參與分配的訂單后，如果訂單中某物品的總出貨量大于庫存量，那么就要考慮完成訂單的先后順序問題了。一般選擇一個(gè)因素或多個(gè)因素綜合考慮制訂排序準(zhǔn)則，如具有特殊優(yōu)先權(quán)的訂單、客戶等級(jí)、交易量／交易金額、客戶信用狀況等。

庫存分配后，如果發(fā)生缺貨，對這些因缺貨而未完成的訂單應(yīng)妥善處理，采取重新調(diào)撥、補(bǔ)送、延遲交貨、轉(zhuǎn)至下一次訂單等措施進(jìn)行處理。

3.訂單跟蹤管理

訂單經(jīng)由接單作業(yè)開始，進(jìn)人物流中心，經(jīng)過輸入、查核確認(rèn)、庫存分配等處理，最后產(chǎn)生出貨指示資料，然后開始揀貨、出貨配送最后經(jīng)由客戶簽收、取款結(jié)賬等循環(huán)作業(yè)，整個(gè)訂單資料的處理工作在系統(tǒng)里才能結(jié)束，相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)才能成為系統(tǒng)的歷史資料。系統(tǒng)應(yīng)該保證訂單在每個(gè)節(jié)點(diǎn)上的處理按正常程序進(jìn)行，以及前后節(jié)點(diǎn)間的銜接準(zhǔn)確無誤。因此，對于實(shí)際作業(yè)中無法避免的訂單處理的異常情況，系統(tǒng)應(yīng)隨時(shí)加以調(diào)整、修正，以維持系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，以及避免因此造成的損失。由此可見，一張訂單在通過訂單處理、庫存分配、產(chǎn)生出貨指示后，并不意味著訂單處理作業(yè)已經(jīng)結(jié)束。訂單上的物品是否按時(shí)出貨、按量出貨、已付貨款、發(fā)生意外以及意外情況如何處理，都是提升客戶服務(wù)水平并掌握營運(yùn)狀況的重要因素。

要掌握訂單在整個(gè)流程中的完成情況，必須先了解訂單從進(jìn)入系統(tǒng)到結(jié)束離開系統(tǒng)(或與系統(tǒng)無直接關(guān)系)的過程中，訂單狀態(tài)如何轉(zhuǎn)換。通常訂單可分為以下幾種狀態(tài)：

(1)已輸入及已確認(rèn)訂單

訂單上的訂貨資料已經(jīng)輸入系統(tǒng)，而且所有需要確認(rèn)的條件都已經(jīng)核查處理完畢，則此訂貨資料即為企業(yè)已接受的客戶出貨資料，其中包括物品項(xiàng)目、數(shù)量、單價(jià)、交易配送條件等。

(2)已分配訂單

經(jīng)過輸入確認(rèn)的訂單資料，即可進(jìn)行庫存的分配，以確認(rèn)訂單是否能如數(shù)出貨，以及發(fā)生缺貨時(shí)應(yīng)如何處理。經(jīng)過庫存分配的已輸入及已確認(rèn)訂單，即轉(zhuǎn)為已分配訂單。

(3)已揀貨訂單

經(jīng)過庫存分配，生成出貨指示資料的訂單，即可進(jìn)行實(shí)際的物流揀貨作業(yè)，而已打印揀貨單進(jìn)行揀貨作業(yè)的已分配訂單，就轉(zhuǎn)為已揀貨訂單。

(4)已出貨訂單

已揀貨訂單，經(jīng)過分類、裝車、出貨后，變成已出貨訂單。

(5)已收款訂單

已出貨訂單，經(jīng)由客戶確認(rèn)簽收后，即為實(shí)際的出貨資料，該資料為應(yīng)收賬款的依據(jù)。根據(jù)這些資料的記錄，制作取款發(fā)票向客戶收取貨款。取得賬款的出貨訂單，即轉(zhuǎn)為已收款訂單。

(6)已結(jié)賬訂單

已收款訂單經(jīng)由內(nèi)部確認(rèn)結(jié)賬后，即轉(zhuǎn)為已結(jié)賬訂單。已結(jié)賬訂單為歷史交易資料，在系統(tǒng)里可用于經(jīng)營管理分析，但不再涉及任何實(shí)際的事務(wù)性操作。

要掌握訂單狀態(tài)，可以針對每種狀態(tài)設(shè)計(jì)相對的檔案，但較有效的做法是在訂單數(shù)據(jù)文件(預(yù)計(jì)銷售資料文件)中增設(shè)一個(gè)狀態(tài)記錄字段，每當(dāng)訂單改變其狀態(tài)時(shí)，同步更改狀態(tài)區(qū)位的狀態(tài)記錄。掌握訂單狀態(tài)的變化并詳細(xì)記錄各階段相關(guān)的檔案資料后，對于訂單處理過程中發(fā)生的異常情況便能采取更加及時(shí)、合理的措施。只要了解了訂單發(fā)生異常時(shí)所處的狀態(tài)，再對相關(guān)檔案進(jìn)行修正處理，系統(tǒng)就可以對該訂單改變原作業(yè)流程，正確處理突發(fā)狀況。

此外，通過建立訂單資料檔案，定期進(jìn)行整理、分析，可以幫助企業(yè)獲得大量的商業(yè)信息指導(dǎo)決策，同時(shí)這些信息對客戶而言也是極其重要的。

訂單管理方面的工作目標(biāo)有三類：

第一，及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布訂單；

第二，按時(shí)按量接收貨物并檢驗(yàn)質(zhì)量；

第三，滿足特殊處理要求。

達(dá)到上述工作目標(biāo)的重點(diǎn)與難點(diǎn)有：

(1)實(shí)現(xiàn)電子采購；

(2)使采購訂單的狀態(tài)動(dòng)態(tài)可視；

(3)使供應(yīng)商能夠主動(dòng)匯報(bào)特殊情況；

(4)制定抽樣方案與質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行;

(5)在統(tǒng)一購買與區(qū)域配送時(shí)保證業(yè)務(wù)流程順暢，采購與收貨高效準(zhǔn)確地完成；

(6)工作流程、審批流程的規(guī)范化；

(7)實(shí)現(xiàn)訂單、質(zhì)檢單、入庫單及相關(guān)申請、報(bào)告之問的數(shù)據(jù)共享與自動(dòng)化轉(zhuǎn)換。

在銷售物流活動(dòng)中，訂單管理通常都扮演著重要的角色。從本質(zhì)上講，整個(gè)物流過程都是為了完成訂單而發(fā)生的，其作業(yè)績效影響到物流活動(dòng)的每項(xiàng)作業(yè)，不論是間接的還是直接的。而且，處理訂單的很多環(huán)節(jié)都直接與客戶打交道。因此，訂單完成的水平高低直接決定了企業(yè)物流服務(wù)水平；訂單處理作業(yè)效率很大程度上體現(xiàn)著企業(yè)物流運(yùn)作效率。

1.訂單是整個(gè)物流作業(yè)的開端

企業(yè)通常在接到訂單之后，才會(huì)采取相應(yīng)的處理措施，開展一系列的物流活動(dòng)來完成訂單規(guī)定的內(nèi)容。也就是說，由客戶端接受訂貨資料，將其處理、輸出，然后倉庫人員根據(jù)處理過的訂單資料開始揀貨、理貨、分類、配送等一連串物流作業(yè)，最后按照訂單進(jìn)行裝車運(yùn)送。負(fù)責(zé)客戶訂單處理與客戶關(guān)系的部門稱為客戶服務(wù)部或業(yè)務(wù)部，負(fù)責(zé)庫存控制并向供應(yīng)商發(fā)出訂貨的部門稱為存貨控制部或采購部。接受客戶訂單后，經(jīng)過訂單處理，開始揀貨、理貨、分類、裝車、出貨等出貨物流作業(yè)。而企業(yè)為繼續(xù)營運(yùn)、滿足客戶商品需求，必須不斷補(bǔ)充庫存，向供貨商采購物品，因此有進(jìn)貨、檢驗(yàn)、入庫、儲(chǔ)存保管等進(jìn)貨物流作業(yè)。所以物流作業(yè)可分為進(jìn)貨物流及出貨物流，但是無論進(jìn)貨物流還是出貨物流，每天的物流作業(yè)都可以說是直接或間接由訂單處理作業(yè)開始的。訂單處理的正確性、效率性，影響到后續(xù)的作業(yè)績效。錯(cuò)誤的訂單處理會(huì)引起錯(cuò)誤的揀貨、配送作業(yè)以及事后的退貨、補(bǔ)送作業(yè)，這些物品往返的處理成本不是物流部門長期能接受的，而反映在客戶服務(wù)水平上也是無法接受的。

目前物流服務(wù)需求方都提出了無次品、快速配送的要求，而訂單管理的效率提升成為一切作業(yè)效率提升的前提。因此如何有效、正確的接單、輸入訂貨資料及如何將因小批量、多品種、高頻率訂貨所產(chǎn)生的大量、繁雜的訂貨資料作最有效的分類、匯總，以便后續(xù)作業(yè)能有效、正確地進(jìn)行，成為訂單管理中的重要課題。

2.訂單是整個(gè)信息流的開端

信息的產(chǎn)生是伴隨著作業(yè)活動(dòng)產(chǎn)生的，信息處理是為整個(gè)物流活動(dòng)服務(wù)的。訂單處理既是企業(yè)物流作業(yè)的開端，也是整個(gè)信息流作業(yè)的起點(diǎn)。在企業(yè)的管理信息系統(tǒng)中，大量原始訂單經(jīng)過訂單處理系統(tǒng)處理后，生成出貨指示資料，轉(zhuǎn)入派車管理系統(tǒng)進(jìn)行配送路徑安排及車輛指派(若揀貨方式是按配送路徑進(jìn)行揀選，則揀貨單的資料可依據(jù)派車管理系統(tǒng)安排的配送路徑生成)。同時(shí)，每天的派車資料也是運(yùn)費(fèi)管理及車輛／行車管理系統(tǒng)的資料來源。另外，出貨指示資料也要輸入出貨管理系統(tǒng)，進(jìn)行出貨資料的實(shí)際修正(揀貨后)及出車時(shí)出貨信息的確認(rèn)。當(dāng)配送完成后，出貨資料經(jīng)回庫處理系統(tǒng)確認(rèn)實(shí)際送貨資料后，即可進(jìn)入客戶應(yīng)收賬款系統(tǒng)進(jìn)行賬款結(jié)算。由此可見，許多子系統(tǒng)的資料及報(bào)表都來源于訂單資料，因此訂單管理系統(tǒng)的作業(yè)績效關(guān)系著整個(gè)信息系統(tǒng)的績效，并影響著作業(yè)處理的正確性及效率。

企業(yè)如何做好訂單管理，下面以某煙草公司為例進(jìn)行說明。

1、熟悉轄區(qū)內(nèi)各經(jīng)煙戶的經(jīng)營狀況，掌握經(jīng)煙戶的銷售特征、動(dòng)態(tài)變化、品牌結(jié)構(gòu)、數(shù)量、庫存等各種情況，了解本轄區(qū)內(nèi)的停業(yè)戶、新增戶信息。如:經(jīng)煙戶韓偉，在12-1月份，要停止訂貨二個(gè)月;每月增加的新增戶狀況等等，收集各類信息，關(guān)注市場變化，及時(shí)備案。

2、了解公司該月可供貨源的數(shù)量，了解公司最近的新營銷要求，特別對緊俏煙或經(jīng)常要斷檔品種的到貨時(shí)間、可供應(yīng)數(shù)量及限量情況等要作詳細(xì)了解，以及把握季節(jié)變化及節(jié)假日因素對卷煙銷量的影響等，力求使自己制作的訂單有針對性，準(zhǔn)確性。

3、通過CRM軟件中每位經(jīng)煙戶前三個(gè)月的歷史進(jìn)貨數(shù)量以及客戶經(jīng)理自身經(jīng)驗(yàn)，了解到的市場銷售動(dòng)態(tài)和庫存情況，結(jié)合公司的營銷策略、品牌的發(fā)展趨勢等因素，實(shí)事求是地預(yù)測轄區(qū)內(nèi)各經(jīng)煙戶的卷煙需求量，盡能力向部門經(jīng)理提供準(zhǔn)確的訂單。

4、預(yù)測的訂單不可能完全與實(shí)際相符，要充分利用CRM軟件中的客戶需求預(yù)測分析功能，隨時(shí)跟蹤訂單完成情況，結(jié)合客戶的銷售動(dòng)態(tài)、庫存情況及公司有關(guān)貨源的供應(yīng)情況，在下一步的工作中加以調(diào)整，確保經(jīng)煙戶正常經(jīng)營，維護(hù)經(jīng)煙戶的利益。在平時(shí)的工作走訪中，加強(qiáng)與經(jīng)煙戶的溝通、交流，指導(dǎo)經(jīng)煙戶合理調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，合理安排好訂貨計(jì)劃，為今后我們的預(yù)測工作打好基礎(chǔ)。