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服務(wù)鏈可以認(rèn)為是一個(gè)滿足市場(chǎng)需求的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)組織，它貫穿于原材料采購到產(chǎn)品銷售直至市場(chǎng)服務(wù)的各環(huán)節(jié)。服務(wù)鏈中的基本元素是獨(dú)立的部門，每個(gè)部門都有其自身的利益和職能戰(zhàn)略目標(biāo)，在沒有形成全局觀和整體利益觀的前提下，相互之間存在著利益沖突是客觀的，也是必然的。為有效解決各職能部門出現(xiàn)的掣肘現(xiàn)象，現(xiàn)通過以下七個(gè)方面探討如何改善內(nèi)部客戶服務(wù)，使得服務(wù)鏈各環(huán)節(jié)能夠更好地響應(yīng)市場(chǎng)需求，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷獲得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1、樹立正確的服務(wù)觀與利潤(rùn)觀。

該種觀念實(shí)際上是大營(yíng)銷觀念的根本問題。它要回答的是：服務(wù)與利潤(rùn)誰是第一性，誰是第二性的問題；如果認(rèn)為企業(yè)活動(dòng)的直接目的是追求利潤(rùn)，那么企業(yè)既可以通過向顧客提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的需要來獲得利潤(rùn)，也可以通過信息不對(duì)稱或暫時(shí)獲取的在位優(yōu)勢(shì)甚至是劣質(zhì)產(chǎn)品，通過霸王條款、欺騙行為來獲得利潤(rùn)。如果把企業(yè)活動(dòng)的目的看成是向社會(huì)和個(gè)人提供產(chǎn)品和服務(wù)，利潤(rùn)只是因?yàn)樗鼮樯鐣?huì)的貢獻(xiàn)而應(yīng)得到的報(bào)酬，那么企業(yè)就會(huì)千方百計(jì)地研究顧客的需求．忠誠地服務(wù)于顧客。顯然，在21世紀(jì)的消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，應(yīng)該樹立“服務(wù)是第一性，利潤(rùn)是第二性”的大營(yíng)銷觀念。

2、正確處理服務(wù)鏈各環(huán)節(jié)的利益定位。

服務(wù)鏈強(qiáng)調(diào)，服務(wù)鏈中的部門本質(zhì)上都是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，是以整體利益的最大化作為準(zhǔn)則，以提高競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)占有率、客戶滿意度進(jìn)而獲取最大利潤(rùn)為追求目標(biāo)，以協(xié)同商務(wù)、協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)同響應(yīng)和多贏原則為運(yùn)作模式，通過運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)、信息技術(shù)和集成技術(shù)，達(dá)到對(duì)整個(gè)服務(wù)鏈上的信息流、物流、資金流、業(yè)務(wù)流和價(jià)值流的有效規(guī)劃和控制，進(jìn)而形成以服務(wù)為特征的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在具體定位上，由于銷售職能是界定內(nèi)外部客戶的分水嶺，是以最終完成產(chǎn)品交換獲取銷售收人實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值為運(yùn)營(yíng)內(nèi)容，因此該職能就顯得異常重要，若銷售收人無法實(shí)現(xiàn)，其它上游各部門的運(yùn)作將成為無源之水；企業(yè)也將無法持續(xù)經(jīng)營(yíng)。由此在利益定位上，銷售部門的上游其他職能部門包括采購、生產(chǎn)等部門應(yīng)定位為成本中心，而銷售部門則應(yīng)定位為利潤(rùn)中心。

3、實(shí)現(xiàn)股份利潤(rùn)的平均化。

按同股同酬的原則，對(duì)于單個(gè)企業(yè)來說容易實(shí)現(xiàn)，但對(duì)于多個(gè)企業(yè)組成的股份制聯(lián)合體來說，按同股同酬的原則實(shí)行股份利潤(rùn)平均化，會(huì)存在很多客觀制約因素。但只有服務(wù)鏈各利益主體實(shí)現(xiàn)了股份利潤(rùn)平均化，其本位觀才能打破，也才能夠?qū)崿F(xiàn)緊緊圍繞市場(chǎng)、顧客展開服務(wù)，銷售部門也才能根據(jù)市場(chǎng)、顧客特征實(shí)施有效的價(jià)格、渠道、推廣、服務(wù)等策略，從而順利實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，獲取企業(yè)可持續(xù)發(fā)展所必須的資源。

4、建立服務(wù)鏈連動(dòng)機(jī)制。

變革的重心在于以協(xié)作的原則取代對(duì)立的原則，生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向消費(fèi)者需求導(dǎo)向，服務(wù)鏈將朝著“以消費(fèi)者為導(dǎo)向”的一體化方向發(fā)展，打破部門邊界，實(shí)現(xiàn)跨部門間的協(xié)作和服務(wù)鏈整體合作。在實(shí)施的過程中，一切圍繞著市場(chǎng)和顧客展開各職能部門的戰(zhàn)略，采購部門應(yīng)加強(qiáng)供應(yīng)商管理，建立科學(xué)的彈性和應(yīng)急采購機(jī)制；研發(fā)部門應(yīng)改變傳統(tǒng)的串行開發(fā)方式為并行開發(fā)方式，縮短產(chǎn)品研發(fā)周期；生產(chǎn)部門應(yīng)加大生產(chǎn)設(shè)備的柔性，采用準(zhǔn)時(shí)和精益生產(chǎn)制，滿足市場(chǎng)需求，對(duì)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)來說，生產(chǎn)部門還應(yīng)當(dāng)建立專業(yè)服務(wù)人才的輸出機(jī)制；人力資源部門應(yīng)通過外引內(nèi)培的方式吸納人才，加強(qiáng)人才儲(chǔ)備，規(guī)劃員工職業(yè)生涯，并通過良好的培訓(xùn)提高員工的綜合能力；物流配送部門應(yīng)建立高效、快速、低成本的物流管理模式；市場(chǎng)營(yíng)銷部門應(yīng)優(yōu)化營(yíng)銷渠道，構(gòu)建卓有成效的網(wǎng)絡(luò)布局，并加大服務(wù)資源的投入，建立統(tǒng)一調(diào)配服務(wù)資源和服務(wù)費(fèi)用的運(yùn)作機(jī)制。

5、完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量組成，技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，如質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的商品、維修服務(wù)使顧客重新獲得商品的使用價(jià)值、服務(wù)設(shè)施等硬件要素。功能質(zhì)量則是指服務(wù)的技術(shù)性要素如何傳遞，如員工的服務(wù)態(tài)度與行為、企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同關(guān)系等軟件要素。上述要求確立了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一是可感知性即服務(wù)的有形部分，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員配備等；二是可靠性即服務(wù)承諾兌現(xiàn)能力；三是應(yīng)對(duì)性即服務(wù)方為顧客提供快捷、有效的服務(wù)意愿；四是保證性即指服務(wù)人員的友好態(tài)度及勝任工作的能力；五是移情性即站在顧客的立場(chǎng)給予顧客關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)。因此，不同的企業(yè)應(yīng)根據(jù)該顧客需求特征、產(chǎn)品特征細(xì)化上述標(biāo)準(zhǔn)，確立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。在實(shí)施過程中，企業(yè)應(yīng)特別感謝那些“難纏”的顧客而不應(yīng)抱怨，因?yàn)轭櫩汀安煌ㄈ?、難纏”，是企業(yè)提高服務(wù)水平的壓力和源泉，是完善服務(wù)質(zhì)量體系的不竭動(dòng)力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系帶來的回報(bào)將是為公司制造出更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，獲得市場(chǎng)的美譽(yù)和尊重。

6、提高員工滿意度。

服務(wù)鏈概念中，顧客滿意和顧客忠誠取決于企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，而企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值能否讓顧客滿意，又取決于員工的滿意與忠誠。只有滿意和忠誠的員工才可能提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而提高對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量則包括兩大方面：一是外在服務(wù)質(zhì)量，即有形的服務(wù)質(zhì)量，如相對(duì)滿意的個(gè)人收入、良好的辦公環(huán)境、舒適的住宿條件等；二是內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量，即無形的服務(wù)質(zhì)量。如良好的工作氛圍、員工的職業(yè)發(fā)展和規(guī)劃、豐富的工作內(nèi)容、提高個(gè)人能力的崗位輪換等。

7、打造企業(yè)服務(wù)品牌。

企業(yè)服務(wù)品牌是社會(huì)大眾(包括企業(yè)員工)和相關(guān)單位通過傳播媒介或其他接觸方式的過程中形成的對(duì)企業(yè)服務(wù)的整體感覺、印象和認(rèn)知，并凝聚于企業(yè)形象識(shí)別中。企業(yè)服務(wù)品牌不僅是企業(yè)精神風(fēng)貌的展示，也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的綜合反映。它包括產(chǎn)品、技術(shù)的研發(fā)力和創(chuàng)新力、企業(yè)的管理力、員工的凝聚力、市場(chǎng)營(yíng)銷力、社會(huì)貢獻(xiàn)力等等。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)服務(wù)品牌已被視為企業(yè)的無形資產(chǎn)，塑造良好的企業(yè)服務(wù)品牌和口碑，已成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值目標(biāo)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。

2001年，廣東廣韶高速公路有限公司（簡(jiǎn)稱“廣韶公司”）提出“服務(wù)鏈管理”的理念，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，優(yōu)化了與顧客有關(guān)的過程接觸點(diǎn)，產(chǎn)生了十分明顯的效果。

廣韶公司在實(shí)施“服務(wù)鏈管理”的過程中，做到“業(yè)務(wù)流程無終端，規(guī)章制度無漏洞，責(zé)權(quán)接口無空隙，管理控制無盲點(diǎn)，信息系統(tǒng)無孤島，緊急情況無梗阻”。堅(jiān)持“在規(guī)范中追求高效，在高效中注重?zé)o縫（協(xié)調(diào)），在無縫（協(xié)調(diào)）中強(qiáng)調(diào)規(guī)范”，突出“高效、無縫、規(guī)范”三大特色。

高效：高效是高效率和高效益的綜合反映，一切工作都要講求效率，追求效益。

無縫：無縫的本質(zhì)就是協(xié)調(diào)，既注重與外部顧客的協(xié)調(diào)，也注重內(nèi)部顧客（部門與部門之間，部門與基層組織之間，管理者與員工之間，員工與員工之間）的協(xié)調(diào)。

規(guī)范：規(guī)范業(yè)務(wù)流程，規(guī)范管理制度，規(guī)范員工行為。

服務(wù)鏈管理的主要做法是：

（一）以顧客為中心分析經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，重新認(rèn)識(shí)企業(yè)內(nèi)部和外部關(guān)系

調(diào)查表明，從外部來講,80%以上的顧客最希望的是快捷的通行能力和安全舒適的行車環(huán)境；從內(nèi)部來說,公司員工則希望有一個(gè)體現(xiàn)自身價(jià)值，提高綜合素質(zhì)的良好發(fā)展環(huán)境。為此，廣韶公司堅(jiān)持以顧客為中心，更新傳統(tǒng)觀念。

首先，把“征費(fèi)”、“司乘人員”等具有官方色彩的語言變更為“收費(fèi)”和“顧客”等服務(wù)性的語言，并且把行駛高速公路的司乘人員定位為“外部顧客”，把員工定位為“內(nèi)部顧客”。公司經(jīng)營(yíng)班子是全體員工的服務(wù)員，公司本部是基層單位的服務(wù)機(jī)構(gòu)，全體員工是顧客的服務(wù)員。

第二，將顧客需求引入企業(yè)。廣韶公司發(fā)動(dòng)各個(gè)業(yè)務(wù)部門經(jīng)過認(rèn)真分析后確認(rèn)，外部顧客接觸點(diǎn)包括：①收費(fèi)服務(wù)；②路政服務(wù)；③安全行車服務(wù)；④通行環(huán)境服務(wù)；⑤隧道通行環(huán)境服務(wù)；⑥事故處理過程服務(wù)；⑦物流與天氣及路況情報(bào)服務(wù)；⑧緊急事件快捷服務(wù)。

內(nèi)部顧客接觸點(diǎn)包括：①司務(wù)公開；②員工考核；③個(gè)人業(yè)績(jī)；④業(yè)務(wù)培訓(xùn)；⑤服務(wù)基層；⑥班子作風(fēng)。

將顧客最需要的服務(wù)構(gòu)建成服務(wù)流程鏈，對(duì)所有服務(wù)內(nèi)容在制度文件上進(jìn)行規(guī)定，并形成可量化測(cè)量的評(píng)價(jià)體系，以滿足顧客需求，再造以顧客為中心的服務(wù)流程。

第三，自始至終以顧客為中心，并將它作為業(yè)務(wù)流程重組的起動(dòng)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，貫穿流程重組的全過程。

（二）不斷改進(jìn)優(yōu)化節(jié)點(diǎn)連接，構(gòu)建無縫服務(wù)鏈

廣韶公司對(duì)各流程節(jié)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、效果用數(shù)據(jù)進(jìn)行說明，對(duì)各個(gè)服務(wù)流程制訂專門的服務(wù)程序文件，和軟件與自動(dòng)辦公系統(tǒng)對(duì)接，把顧客現(xiàn)在和未來的需求在文件上予以規(guī)定。

制訂了糾正與預(yù)防的具體措施，每月進(jìn)行一次考核評(píng)比，并在OA自動(dòng)化辦公系統(tǒng)上滾動(dòng)發(fā)布，在每月辦公會(huì)和業(yè)務(wù)聯(lián)系上以問責(zé)制方式進(jìn)行效果和責(zé)任監(jiān)察追蹤。

為了使公司整個(gè)服務(wù)體系形成完整的作業(yè)流程，做到責(zé)任到人，反應(yīng)快捷，廣韶公司構(gòu)建了無縫服務(wù)鏈，強(qiáng)調(diào)服務(wù)鏈管理必須縮短鏈條、無縫對(duì)接、持續(xù)改進(jìn)?！盁o縫”要做到：業(yè)務(wù)流程無終端，規(guī)章制度無漏洞，責(zé)權(quán)接口無空隙，管理控制無盲點(diǎn)，信息系統(tǒng)無孤島，緊急情況無梗阻。

1．業(yè)務(wù)流程再造

廣韶公司從路產(chǎn)管理、路政管理、收費(fèi)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等諸多方面，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有流程進(jìn)行優(yōu)化重組，并相應(yīng)開發(fā)服務(wù)鏈管理軟件系統(tǒng)，以此作為固化服務(wù)鏈管理的有效途徑之一。如通過再造收費(fèi)站機(jī)電設(shè)施定損索賠流程、收費(fèi)站快速通行流程、公務(wù)車審批流程、收費(fèi)站人力資源動(dòng)態(tài)配置流程、采購核價(jià)流程、道路應(yīng)急通行能力流程等，將工作效率提高了1倍以上，達(dá)到了事半功倍的效果。

2．組織結(jié)構(gòu)調(diào)整

隨著營(yíng)運(yùn)里程的不斷延伸，廣韶公司將企業(yè)組織逐步由營(yíng)運(yùn)初期“以條為主”向“以塊為主”的管理方式過渡，建立起扁平化的企業(yè)組織，壓縮了管理層級(jí)，大大提高了工作效率。

取消中間層級(jí)。廣韶公司的營(yíng)運(yùn)管理組織，在業(yè)務(wù)流程重組中，由原來的公司——管理處——基層單位（收費(fèi)站、路政隊(duì)、隧道管理所）調(diào)整為公司——基層單位（站、隊(duì)、所）兩級(jí)管理的模式設(shè)置，取消了中間層——管理處，實(shí)現(xiàn)了扁平化管理，相應(yīng)地減少了管理人員數(shù)量、增大管理幅度，縮短信息傳遞時(shí)間，提高了信息反饋速度和決策效率。根據(jù)省交通集團(tuán)對(duì)同等規(guī)模高速公路路段的人員配置標(biāo)準(zhǔn)，廣韶公司員工配置低于標(biāo)準(zhǔn)160人，每年直接節(jié)約費(fèi)用480萬元。

收費(fèi)站“分段聚合式”管理。將某一路段的幾個(gè)收費(fèi)站集中在一起，既減少了管理人員50人，又減少了設(shè)施的建筑費(fèi)用計(jì)1.2億元，并將某一路段的若干單位以生活區(qū)進(jìn)行集中管理，使資源的配置得到整合和優(yōu)化，有效降低了管理成本。

構(gòu)建服務(wù)保障的支撐層組織。公司管理層和各職能部門，一切要以顧客為中心來轉(zhuǎn)變管理職能，變職能管理為服務(wù)保障，打造精干高效的支撐層組織，為一線服務(wù)，為基層服務(wù)，為顧客服務(wù)。

服務(wù)鏈管理系統(tǒng)的定損索賠流程

通過突出服務(wù)顧客的廣泛性，建立起“一切以顧客為中心”的三級(jí)支撐保障體系，有效推動(dòng)了組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。

3．提供人力資源保障

站長(zhǎng)競(jìng)標(biāo)上崗。為加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)站的管理，積極推進(jìn)收費(fèi)站目標(biāo)責(zé)任制，對(duì)基層單位的管理人員運(yùn)用競(jìng)標(biāo)上崗機(jī)制。為此，制訂了《收費(fèi)站目標(biāo)管理辦法》和收費(fèi)站站長(zhǎng)競(jìng)標(biāo)上崗方案，為提高服務(wù)質(zhì)量起到了關(guān)鍵作用。

開展創(chuàng)建青年文明號(hào)和崗位能手練兵。在企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理過程中倡導(dǎo)和推行“三個(gè)結(jié)合”，即將創(chuàng)建青年文明號(hào)，評(píng)選青年崗位能手的活動(dòng)與員工業(yè)務(wù)工作結(jié)合，與企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合，與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)結(jié)合。

政治、心理輔導(dǎo)員制度。因公路企業(yè)收費(fèi)站基本處于偏僻山區(qū)，為穩(wěn)定員工思想，廣韶公司為所屬收費(fèi)站配備了政治、心理輔導(dǎo)員，同時(shí)每年還請(qǐng)相關(guān)醫(yī)院為員工進(jìn)行職業(yè)健康檢查,通過加強(qiáng)對(duì)員工的人生觀、價(jià)值觀的教育和身體健康的關(guān)愛，培養(yǎng)員工熱愛社會(huì)、熱愛企業(yè)、熱愛崗位、熱愛顧客的社會(huì)責(zé)任感。同時(shí)，通過心理疏導(dǎo)，減輕員工的心理壓力，增強(qiáng)員工的工作信心，降低收費(fèi)差錯(cuò)率。

4．加強(qiáng)信息化建設(shè)，為服務(wù)鏈提供技術(shù)支持

引進(jìn)ETC系統(tǒng)，快速反應(yīng)市場(chǎng)。為了滿足司乘人員“快捷通行”的需求，提高通行效率，廣韶公司與新粵公司合作于2001年在國(guó)內(nèi)率先進(jìn)行基于“兩片式電子標(biāo)簽＋雙界面CPU卡”的組合式收費(fèi)系統(tǒng)的試點(diǎn)及應(yīng)用推廣，為顧客提供“粵通卡”ETC不停車收費(fèi)服務(wù)。目前，這一服務(wù)模式正在全省聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)、山西省聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)工程中應(yīng)用和推廣。為貫徹交通部、廣東省政府關(guān)于聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的發(fā)展規(guī)劃，廣韶公司率先啟用粵北聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)軟件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)京珠南北的聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)，并創(chuàng)建了省內(nèi)京珠南北聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)模式。為提高路段緊急突發(fā)事件預(yù)防處理能力，目前正在同新粵公司合作進(jìn)行高速公路智能交通監(jiān)控系統(tǒng)的研究。

信息群發(fā)系統(tǒng)。為創(chuàng)造安全、暢通、高效、便捷的行車環(huán)境，切實(shí)為道路使用者提供滿意服務(wù)，廣韶公司利用通信技術(shù)，建立廣韶高速公路信息群發(fā)系統(tǒng)。利用每年一次的顧客滿意度調(diào)查，收集道路使用者的手機(jī)號(hào)碼，建立客戶檔案庫，目前已儲(chǔ)存了15300名客戶名錄。當(dāng)列入客戶檔案庫的道路使用者在廣韶高速公路路段行駛時(shí)，手機(jī)將會(huì)自動(dòng)接受到廣韶高速公路信息群發(fā)系統(tǒng)發(fā)出的信息，內(nèi)容包括交通疏導(dǎo)信息、物流信息、天氣信息、途經(jīng)加油站、停車休息區(qū)等。信息群發(fā)系統(tǒng)的建立，減少了交通事故，提高了高效便捷的快速通行服務(wù)水平。針對(duì)南下貨車空載較多的現(xiàn)象,廣韶公司與多家物流企業(yè)建立聯(lián)系,為司機(jī)提供各種物流信息服務(wù),3年來一共為司機(jī)提供各種物流信息15290次,成功6780次,被司機(jī)和新聞媒體稱贊為：品味大京珠，服務(wù)在廣韶。

隧道通行智能化監(jiān)控，提高安全管理層次。廣韶公司隧道群多且長(zhǎng)。其中有亞洲最長(zhǎng)的靠椅山公路隧道群，單洞長(zhǎng)度達(dá)11.5公里。為提高隧道緊急突發(fā)事件預(yù)防處理能力，引進(jìn)隧道智能化交通監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)隧道的通行環(huán)境實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，有效降低了隧道安全事故，事故率比實(shí)施智能監(jiān)控前降低了52%。同時(shí)，隧道通行環(huán)境的管理實(shí)施了規(guī)范化、程序化管理，并通過ISO14000認(rèn)證。

打造“數(shù)字廣韶”。為加強(qiáng)對(duì)基層單位的管理，廣韶公司引進(jìn)了OA自動(dòng)化辦公系統(tǒng)，任何信息都可以與公司本部實(shí)行同步共享和及時(shí)溝通。同時(shí)主要業(yè)務(wù)全部實(shí)行數(shù)字化管理，對(duì)數(shù)字實(shí)施再次開發(fā)利用。一切以數(shù)據(jù)為依據(jù)，避免了人為因素的干擾。

（三）加強(qiáng)規(guī)范化管理，固化服務(wù)鏈

1．強(qiáng)化過程監(jiān)督

為強(qiáng)化過程監(jiān)督，廣韶公司根據(jù)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，制訂了32個(gè)工作程序文件，98個(gè)各崗位作業(yè)文件，形成一環(huán)緊扣一環(huán)的全過程監(jiān)督。形成了與服務(wù)鏈管理軟件系統(tǒng)相匹配的固化服務(wù)鏈管理的有效途徑。每月進(jìn)行一次工作質(zhì)量的內(nèi)部審核，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象開出《糾正與預(yù)防措施處理單》限期整改。職能部門對(duì)整改效果進(jìn)行驗(yàn)證，并負(fù)連帶責(zé)任，將內(nèi)部審核的結(jié)果記入員工當(dāng)月的績(jī)效考核，進(jìn)行處罰和獎(jiǎng)勵(lì)。

2．規(guī)范運(yùn)作服務(wù)管理流程

為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，廣韶公司率先實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系。嚴(yán)格按照PDCA循環(huán)的工作流程進(jìn)行流程再造，并強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)。各個(gè)層次、各個(gè)環(huán)節(jié)認(rèn)真按規(guī)則辦事，使服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)了與國(guó)際質(zhì)量管理體系無縫對(duì)接。

3．建設(shè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

廣韶公司與廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作，就如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)、監(jiān)控、改進(jìn)和高速公路現(xiàn)代化技術(shù)運(yùn)用、企業(yè)文化建設(shè)、營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容、過程和結(jié)果的利用等進(jìn)行攻關(guān)，目的是建立一套科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，并聘請(qǐng)香港品質(zhì)保證局有關(guān)專家進(jìn)行評(píng)判。

（四）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，推動(dòng)服務(wù)鏈不斷完善

1．重視客戶評(píng)價(jià)與自我評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)企業(yè)運(yùn)作

廣韶公司每年兩次聘請(qǐng)香港品質(zhì)保證局開展顧客滿意度調(diào)查，對(duì)所有與顧客有關(guān)的接觸點(diǎn)讓顧客來打分，然后再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。建立了自我評(píng)價(jià)體系，主要由基本指標(biāo)、修正指標(biāo)、評(píng)議指標(biāo)三個(gè)層級(jí)共44項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成，其中基本指標(biāo)和修正指標(biāo)采用定量指標(biāo)，評(píng)議指標(biāo)采用定性指標(biāo)。在基本指標(biāo)設(shè)計(jì)中充分體現(xiàn)“以顧客滿意為導(dǎo)向”的理念。

2．持續(xù)降低管理成本，嚴(yán)格財(cái)務(wù)預(yù)算控制

廣韶公司依照路橋公司實(shí)行的成本預(yù)算控制辦法，設(shè)立若干成本控制中心，以財(cái)務(wù)預(yù)算為前提，內(nèi)部會(huì)計(jì)控制為手段，以資金管理和成本管理為核心，嚴(yán)格推行績(jī)效考核，把企業(yè)利潤(rùn)最大化作為工作目標(biāo)分解、滲透到公司管理全過程。根據(jù)營(yíng)運(yùn)工作的實(shí)際要求，每年提出年度成本費(fèi)用預(yù)算方案，報(bào)公司董事會(huì)審查后按計(jì)劃開支。公司維持營(yíng)運(yùn)的日常費(fèi)用，包括通行養(yǎng)護(hù)費(fèi)、管理費(fèi)、財(cái)務(wù)費(fèi)用等，實(shí)行分級(jí)管理，將各項(xiàng)費(fèi)用分解到各成本控制中心，由各控制中心自主計(jì)劃，自主控制。各成本控制中心的費(fèi)用預(yù)算原則上只能調(diào)減不能調(diào)增，對(duì)調(diào)增的費(fèi)用預(yù)算，公司實(shí)行“高門檻、嚴(yán)控制”。

公路養(yǎng)護(hù)工程及機(jī)電維修工程的費(fèi)用預(yù)算走專業(yè)化、市場(chǎng)化道路，實(shí)行預(yù)算合同管理和技術(shù)管理。日常保養(yǎng)小修通過招投標(biāo)確定養(yǎng)護(hù)、維修單位，嚴(yán)格控制養(yǎng)護(hù)成本，提高養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。施工項(xiàng)目和擴(kuò)建工程實(shí)行項(xiàng)目責(zé)任制、公開招投標(biāo)制和工程管理負(fù)責(zé)制，按工程施工標(biāo)準(zhǔn)化程序操作，嚴(yán)格控制工程成本的增加。