企業(yè)知識(shí)管理是指企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)，開(kāi)發(fā)企業(yè)知識(shí)資源，調(diào)動(dòng)人力資源學(xué)習(xí)潛能，并建立與之相適應(yīng)的組織模式，推進(jìn)企業(yè)現(xiàn)代化進(jìn)程，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益的過(guò)程。并對(duì)知識(shí)管理的內(nèi)涵做了進(jìn)一步的解釋。

企業(yè)知識(shí)管理是以知識(shí)為核心的不同于信息管理的通過(guò)知識(shí)共享來(lái)實(shí)現(xiàn)的企業(yè)管理活動(dòng)。

企業(yè)知識(shí)管理的模型與方法，它們包括：

• 企業(yè)知識(shí)管理的利益群體金字塔模型

• 三個(gè)驅(qū)動(dòng)力模型

• 企業(yè)知識(shí)管理的星系模型

• 知識(shí)共享博弈模型

• 企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施模型

• 策略選擇模型

以及知識(shí)管理實(shí)施過(guò)程中的

• 調(diào)查與訪談方法

• 理念宣傳方法

• 知識(shí)管理組織建設(shè)方法

• 知識(shí)審計(jì)方法

• 知識(shí)管理流程設(shè)計(jì)方法

• 技術(shù)開(kāi)發(fā)方法

• 知識(shí)分類(lèi)原則等。

在近年的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)活動(dòng)中，“知識(shí)”一詞出現(xiàn)的頻率越來(lái)越高。人類(lèi)已經(jīng)進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)。研究知識(shí)管理理論也必須從研究知識(shí)本身的概念、類(lèi)型和特點(diǎn)入手。對(duì)知識(shí)本身的研究，是知識(shí)管理理論的基礎(chǔ)性研究?jī)?nèi)容。

我國(guó)傳統(tǒng)文化中早已出現(xiàn)了“知識(shí)”的概念?！墩撜Z(yǔ)》中“知”出現(xiàn)過(guò)116次；王充《論衡》中講到“知為力”，是人類(lèi)第一次明確指出“知識(shí)就是力量”。

目前世界上共有上百種知識(shí)管理的定義，這里將較有代表性的列舉如下：

巴斯（Bassi）認(rèn)為，知識(shí)管理是指為了增強(qiáng)組織的績(jī)效而創(chuàng)造、獲取和使用知識(shí)的過(guò)程。

奎達(dá)斯（P．Quitas）等則把知識(shí)管理看做“是一個(gè)管理各種知識(shí)的連續(xù)過(guò)程，以滿足現(xiàn)在和將來(lái)出現(xiàn)的各種需要，確定和探索現(xiàn)有和獲得的知識(shí)資產(chǎn)，開(kāi)發(fā)新的機(jī)會(huì)”。

維格（K．Wiig）認(rèn)為，知識(shí)管理主要涉及四個(gè)方面：自上而下地監(jiān)測(cè)、推動(dòng)與知識(shí)有關(guān)的活動(dòng)；創(chuàng)造和維護(hù)知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施；更新組織和轉(zhuǎn)化知識(shí)資產(chǎn)；使用知識(shí)以提高其價(jià)值。

艾莉（Verna Allee）對(duì)知識(shí)管理的定義是“幫助人們對(duì)擁有的知識(shí)進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支持人們進(jìn)行知識(shí)交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識(shí)來(lái)源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識(shí)的交流”。

法拉普羅（Carl Frappuolo,美國(guó)德?tīng)柤瘓F(tuán)創(chuàng)始人之一）說(shuō)“知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力”。

馬斯（Elliott Maise）認(rèn)為，知識(shí)管理是一個(gè)系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、選擇、組織、過(guò)濾和表述信息的過(guò)程，目的是改善雇員對(duì)待特定問(wèn)題的理解。

戴布拉·艾米頓（Debra M．Amidon）說(shuō)：“知識(shí)管理無(wú)孔不入。無(wú)論它以什么形式定義——比如學(xué)習(xí)、智力資本、知識(shí)資產(chǎn)、智能、訣竅、洞察力或智慧——結(jié)論都是一樣的：要么更好地管好它，要么衰亡。”

托馬斯·H·達(dá)文波特（T．H．Davenport）指出：“知識(shí)管理真正的顯著方面分為兩個(gè)重要類(lèi)別：知識(shí)的創(chuàng)造和知識(shí)的利用。”

比爾·蓋茨（Bill Gates）在《未來(lái)時(shí)速》一書(shū)中多處談及知識(shí)管理，他說(shuō)：“作為一個(gè)總的概念——搜集和組織信息、把信息傳播給需要它的人、不斷地通過(guò)分析和合作來(lái)優(yōu)化信息——知識(shí)管理學(xué)是很有用的。但是就像它之前的添加再設(shè)計(jì)一樣，知識(shí)管理學(xué)變得歧義百出，任何人想給它添加上什么意義都可以……假如新聞?dòng)浾吒患覕?shù)據(jù)庫(kù)公司交談的話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理是數(shù)據(jù)庫(kù)中最新的事物。假如記者跟一家群件公司交談的話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理的意思是下一代群件……知識(shí)管理是個(gè)手段，不是目的?！?

在蓮花軟件公司（Lotus Development Corp）于1998年1月發(fā)表的《Lotus、IBM和知識(shí)管理》戰(zhàn)略白皮書(shū)中，把創(chuàng)新、反應(yīng)能力、生產(chǎn)率和技能素質(zhì)作為特定商業(yè)目標(biāo)和知識(shí)管理的基本內(nèi)涵，以幫助公司自身適應(yīng)知識(shí)管理的活動(dòng)要求。

美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量中心（APQC）認(rèn)為知識(shí)管理應(yīng)該是組織一種有意識(shí)采取的戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時(shí)間將最需要的知識(shí)傳送給最需要的人。這樣可以幫助人們共享信息，并進(jìn)而將之通過(guò)不同的方式付諸實(shí)踐，最終達(dá)到提高組織業(yè)績(jī)的目的。

我國(guó)著名學(xué)者烏家培教授認(rèn)為：“信息管理是知識(shí)管理的基礎(chǔ)，知識(shí)管理是信息管理的延伸與發(fā)展”；“信息管理經(jīng)歷了文獻(xiàn)管理、計(jì)算機(jī)管理、信息資源管理、競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)管理，演進(jìn)到知識(shí)管理。知識(shí)管理是信息管理發(fā)展的新階段，它同信息管理以往各階段不一樣，要求把信息與信息、信息與活動(dòng)、信息與人連接起來(lái)，在人際交流的互動(dòng)過(guò)程中，通過(guò)信息與知識(shí)（除顯性知識(shí)外還包括隱性知識(shí)）的共享，運(yùn)用群體的智慧進(jìn)行創(chuàng)新，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”

對(duì)于知識(shí)管理的定義，可謂仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智，我們將其歸結(jié)為如下三個(gè)學(xué)派：行為學(xué)派、技術(shù)學(xué)派、綜合學(xué)派，參見(jiàn)圖1。

1．行為學(xué)派

知識(shí)管理的行為學(xué)派認(rèn)為，“知識(shí)管理就是對(duì)人的管理”。這個(gè)領(lǐng)域的研究者和專(zhuān)家們一般都有著哲學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)或商業(yè)管理的教育背景。他們主要研究人類(lèi)個(gè)體的技能或行為的評(píng)估、改變或改進(jìn)過(guò)程。他們認(rèn)為，知識(shí)等于“過(guò)程”，是一個(gè)對(duì)不斷改變著的技能等的一系列復(fù)雜的、動(dòng)態(tài)的安排。這些學(xué)者要么像一個(gè)心理學(xué)家那樣熱衷于對(duì)個(gè)體能力的學(xué)習(xí)和管理方面進(jìn)行研究，要么就像一個(gè)哲學(xué)家、社會(huì)學(xué)家或組織理論家那樣在組織的水平上開(kāi)展研究。

行為學(xué)派研究的角度包括：從組織結(jié)構(gòu)的角度研究知識(shí)型組織；從企業(yè)文化的角度研究知識(shí)管理觀念，如學(xué)習(xí)型組織；從企業(yè)戰(zhàn)略角度研究企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略；從人力資源的績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)角度研究知識(shí)管理制度；從學(xué)習(xí)模式的角度研究個(gè)人學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)，等等。

2．技術(shù)學(xué)派

知識(shí)管理的技術(shù)學(xué)派認(rèn)為，“知識(shí)管理就是對(duì)信息的管理”。這個(gè)領(lǐng)域的研究者和專(zhuān)家們一般都有著計(jì)算機(jī)科學(xué)和信息科學(xué)的教育背景。他們主要研究信息管理系統(tǒng)、人工智能、重組和群件等的設(shè)計(jì)、構(gòu)建過(guò)程。他們認(rèn)為，知識(shí)等于“對(duì)象”，并可以在信息系統(tǒng)當(dāng)中被標(biāo)識(shí)和處理。

技術(shù)學(xué)派研究的角度包括：從知識(shí)組織的角度研究知識(shí)表示和知識(shí)庫(kù)；從知識(shí)共享的角度研究團(tuán)隊(duì)通信與協(xié)作的技術(shù)；從技術(shù)實(shí)現(xiàn)的角度研究知識(shí)地圖系統(tǒng)、知識(shí)分類(lèi)系統(tǒng)、經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)、統(tǒng)一知識(shí)門(mén)戶(hù)技術(shù)等；從系統(tǒng)整合的角度研究知識(shí)管理系統(tǒng)與辦公自動(dòng)化（OA）系統(tǒng)、企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）等系統(tǒng)的整合，等等。

3．綜合學(xué)派

知識(shí)管理的綜合學(xué)派則認(rèn)為，“知識(shí)管理不但要對(duì)信息和人進(jìn)行管理，還要將信息和人連接起來(lái)進(jìn)行管理；知識(shí)管理要將信息處理能力和人的創(chuàng)新能力相互結(jié)合，增強(qiáng)組織對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力”。組成該學(xué)派的專(zhuān)家既對(duì)信息技術(shù)有很好的理解和把握，又有著豐富的經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)知識(shí)。他們推動(dòng)著技術(shù)學(xué)派和行為學(xué)派互相交流、互相學(xué)習(xí)，從而融合為自己所屬的綜合學(xué)派。由于綜合學(xué)派能用系統(tǒng)、全面的觀點(diǎn)實(shí)施知識(shí)管理，所以能很快被企業(yè)界接受。

綜合學(xué)派強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理是企業(yè)的一套整體解決方案，在這套解決方案里，第一是知識(shí)管理觀念的問(wèn)題，第二是知識(shí)管理戰(zhàn)略的問(wèn)題，第三是知識(shí)型的組織結(jié)構(gòu)問(wèn)題，第四是知識(shí)管理制度的問(wèn)題，接下來(lái)還有知識(shí)管理模板比如規(guī)范的表格等問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，將知識(shí)管理制度流程化、信息化，將知識(shí)管理表格和模板界面化、程序化，將企業(yè)知識(shí)分類(lèi)化、數(shù)據(jù)庫(kù)化，在考慮與其他現(xiàn)有系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)或購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)知識(shí)管理軟件，建設(shè)企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)。

知識(shí)管理作為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代出現(xiàn)的新興管理思想，并不是孤立于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系之外的。它本身就是從其他管理領(lǐng)域中提取有關(guān)“知識(shí)”的管理理念，經(jīng)過(guò)抽象和綜合分析，才逐漸形成的一種戰(zhàn)略思想，從它誕生的那一天起，就與戰(zhàn)略管理、人力資源、財(cái)務(wù)、行政、市場(chǎng)、研究與開(kāi)發(fā)等管理領(lǐng)域具有千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系?？梢哉f(shuō)，“知識(shí)管理”這一棵管理學(xué)科中的幼苗，是在眾多原有管理范疇的共同滋養(yǎng)下才逐漸成長(zhǎng)、發(fā)展成一個(gè)宏偉而完整的思想體系的。在知識(shí)管理已經(jīng)走向獨(dú)立、知識(shí)管理的理論體系已經(jīng)足夠壯大和成熟的今天，我們有必要重新考察一下最初孕育了它的那些管理領(lǐng)域，看這些領(lǐng)域中到底發(fā)生了哪些令人驚奇的變化，同時(shí)也從企業(yè)管理整體的高度來(lái)重新審視一下知識(shí)管理。

在考察知識(shí)管理思想與其他管理范疇之前，我們應(yīng)該首先承認(rèn)知識(shí)管理并不是企業(yè)的一項(xiàng)職能，而是一種經(jīng)營(yíng)思想。我們認(rèn)為，知識(shí)管理應(yīng)該以知識(shí)管理的戰(zhàn)略為首，通過(guò)戰(zhàn)略管理來(lái)推動(dòng)企業(yè)管理的各個(gè)層面的升級(jí)和改造。圖2是我們給出的企業(yè)知識(shí)管理體系“燈籠”模型。

在圖2中，整個(gè)知識(shí)管理思想體系被描述為一個(gè)“燈籠”的形狀。最上邊的燈籠柄，是知識(shí)管理戰(zhàn)略，它是知識(shí)管理思想在戰(zhàn)略管理領(lǐng)域的直接體現(xiàn)，對(duì)企業(yè)整個(gè)的知識(shí)管理思想體系起到提綱摯領(lǐng)的作用，其他的知識(shí)管理活動(dòng)和制度都在知識(shí)管理戰(zhàn)略這個(gè)總綱領(lǐng)下逐步展開(kāi)。燈籠的籠底，是信息技術(shù)，以及在信息技術(shù)的基礎(chǔ)上建立的知識(shí)門(mén)戶(hù)和知識(shí)管理系統(tǒng)。這一方面是知識(shí)管理思想對(duì)于信息管理領(lǐng)域的開(kāi)拓，一方面也是其他知識(shí)管理活動(dòng)得以開(kāi)展的基礎(chǔ)?？梢哉f(shuō)，有知識(shí)管理系統(tǒng)的知識(shí)管理不一定是好的知識(shí)管理，但沒(méi)有知識(shí)管理系統(tǒng)的知識(shí)管理一定不是好的知識(shí)管理。由知識(shí)管理戰(zhàn)略和知識(shí)門(mén)戶(hù)／知識(shí)管理系統(tǒng)圍成了一個(gè)燈籠的形狀，其他的知識(shí)管理思想和活動(dòng)都在這個(gè)“燈籠”的范圍內(nèi)展開(kāi)。

圖2企業(yè)知識(shí)管理體系的“燈籠”模型

“燈籠”模型的核心分為兩部分，在左邊列了三個(gè)內(nèi)容，分別是企業(yè)管理里的基本職能管理：行政管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理；在右邊按照企業(yè)價(jià)值鏈設(shè)計(jì)成四個(gè)內(nèi)容：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、研發(fā)管理、采購(gòu)與物流管理、生產(chǎn)制造管理。對(duì)這些內(nèi)容，有的學(xué)者是從廣義的角度來(lái)研究，有的是從狹義的角度來(lái)研究。主張廣義的知識(shí)管理的學(xué)者認(rèn)為，知識(shí)管理對(duì)整個(gè)管理學(xué)都產(chǎn)生影響，而我們是把對(duì)現(xiàn)代管理學(xué)發(fā)生作用的每一部分抽取出來(lái)，看看知識(shí)管理與職能管理或者流程管理有哪些交叉。

下面依次對(duì)“燈籠”模型的核心部分予以解釋。第一個(gè)內(nèi)容是從行政管理的角度來(lái)講。文檔資料分類(lèi)和保存管理等辦公自動(dòng)化（Office Automation，OA）的內(nèi)容，就屬于知識(shí)管理。第二個(gè)內(nèi)容是知識(shí)管理與財(cái)務(wù)管理的結(jié)合，比如知識(shí)資產(chǎn)的管理，屬于知識(shí)管理。第三個(gè)內(nèi)容是人力資源管理，其中對(duì)知識(shí)型員工的管理屬于知識(shí)管理的范疇。概括來(lái)說(shuō)，在行政管理、財(cái)務(wù)管理和人力資源管理這三個(gè)重要的職能領(lǐng)域，知識(shí)管理分別體現(xiàn)為辦公自動(dòng)化/ 文檔管理系統(tǒng)、知識(shí)資產(chǎn)管理和知識(shí)型員工的招聘、激勵(lì)和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等內(nèi)容。

從流程上來(lái)看，首先是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理，其中很重要的就是客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）。在CRM中單點(diǎn)接入是一個(gè)很重要的概念，也就是客戶(hù)知識(shí)通過(guò)整合后，客戶(hù)無(wú)論是采取何種溝通方式（如電話、傳真、電子郵件等），與何人溝通都能根據(jù)惟一的客戶(hù)知識(shí)庫(kù)得到一致的服務(wù)。流程的第二個(gè)內(nèi)容是研究與開(kāi)發(fā)管理，研究與開(kāi)發(fā)管理中對(duì)知識(shí)創(chuàng)新的管理顯然屬于知識(shí)管理的范疇。第三個(gè)內(nèi)容就是采購(gòu)與物流管理，與知識(shí)管理密切相關(guān)的主要是供應(yīng)鏈管理（Supply China Management，SCM）。供應(yīng)鏈管理為什么實(shí)施起來(lái)很難?就是因?yàn)閿?shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)很難統(tǒng)一。如果一個(gè)企業(yè)內(nèi)或企業(yè)間沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，那么這個(gè)接口做起來(lái)就很難。這里的接口和標(biāo)準(zhǔn)，就是知識(shí)管理要考慮的問(wèn)題。除此之外，供應(yīng)鏈企業(yè)之間知識(shí)轉(zhuǎn)移、采購(gòu)文檔與模板也都是知識(shí)管理的重要內(nèi)容。流程管理的第四個(gè)內(nèi)容是生產(chǎn)制造管理，主要指企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（Enterprise Resource Planning，ERP）。雖然ERP具有現(xiàn)代管理思想，但它同時(shí)也是一個(gè)大型的運(yùn)算器。這個(gè)大型運(yùn)算器里有很多的算法、很多的流程，這些算法和流程就是已經(jīng)規(guī)范化的企業(yè)最佳實(shí)踐，是知識(shí)管理需要重點(diǎn)研究的內(nèi)容。

居于企業(yè)知識(shí)管理“燈籠”模型中心的，是知識(shí)管理本身。它就像一根蠟燭，照亮了整個(gè)知識(shí)管理思想體系，也照亮了企業(yè)管理這個(gè)更大的空間?！爸R(shí)管理燈籠”的含義，不僅僅在于說(shuō)明知識(shí)管理的思想在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)領(lǐng)域中都有所體現(xiàn)，也說(shuō)明進(jìn)行知識(shí)管理研究不能將眼光僅僅局限于“知識(shí)管理”本身，還應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注知識(shí)管理以外的其他經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域，時(shí)刻注意這些孕育了知識(shí)管理的領(lǐng)域中的新動(dòng)向，同時(shí)注意將知識(shí)管理的理論運(yùn)用于其他領(lǐng)域，這樣才能夠避免走入“ 為了管理知識(shí)而進(jìn)行知識(shí)管理”的誤區(qū)，才能夠保證知識(shí)管理研究廣泛、深入地進(jìn)行下去。

知識(shí)管理研究的基本框架中，應(yīng)包括以下幾個(gè)要素，也就是所謂“5W1H”，它們分別指知識(shí)管理研究的原因（Why）、主體（Who）、客體（或稱(chēng)對(duì)象，What）、地點(diǎn)（Where）、時(shí)間（When）以及實(shí)務(wù)（How）。要進(jìn)行知識(shí)管理的研究，也可以依5W1H的框架進(jìn)行。

首先是實(shí)施知識(shí)管理的原因（Why）。信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一大問(wèn)題是信息過(guò)載，而知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最大的問(wèn)題卻是知識(shí)匱乏。組織中的大量知識(shí)以個(gè)體知識(shí)或知識(shí)孤島的形式存在，資源浪費(fèi)嚴(yán)重；同時(shí)，組織規(guī)模越大，控制和整合知識(shí)資源的難度也就越大。因此，進(jìn)行知識(shí)管理的研究，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代大背景下是勢(shì)在必行的。

實(shí)施知識(shí)管理的主體（Who）是知識(shí)型員工。他們是追求自主性、個(gè)性化、多樣化和創(chuàng)新精神的員工群體，因而需要有針對(duì)性的人力資源管理方法。

在知識(shí)管理理論形成的初期，其管理對(duì)象（What）只包括知識(shí)本身的共享和轉(zhuǎn)移這些狹小的范圍。隨著人們對(duì)于知識(shí)生命周期的研究，知識(shí)管理理論取得了新的突破，其研究范圍也逐漸擴(kuò)大到包括信息、知識(shí)、知識(shí)資產(chǎn)等的創(chuàng)造、維護(hù)、發(fā)現(xiàn)、獲取、過(guò)濾、轉(zhuǎn)化和利用全過(guò)程。

知識(shí)管理既包括企業(yè)內(nèi)部知識(shí)資源的整合與開(kāi)發(fā)，也包括外部知識(shí)的獲取與挖掘，這里涉及知識(shí)管理的地點(diǎn)要素（Where）。要根據(jù)知識(shí)源的不同采取不同的管理手段。

知識(shí)本身是有一定時(shí)效性（When）的，因此，知識(shí)管理工作也帶有時(shí)效性，要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將知識(shí)資源及時(shí)發(fā)掘出來(lái)，并進(jìn)行知識(shí)資產(chǎn)的管理，否則會(huì)造成知識(shí)資源的流失。

至于知識(shí)管理實(shí)務(wù)（How），即是前述企業(yè)知識(shí)管理的解決方案，既有知識(shí)管理的制度體系，也有信息技術(shù)為平臺(tái)的知識(shí)共享工具等內(nèi)容。

通過(guò)以上的研究，我們將企業(yè)知識(shí)管理概括為如下十大方面的內(nèi)容：（1）知識(shí)創(chuàng)新管理；（2）知識(shí)共享管理；（3）知識(shí)應(yīng)用管理；（4）學(xué)習(xí)型組織；（5）知識(shí)資產(chǎn)管理；（6）知識(shí)管理的激勵(lì)系統(tǒng)；（7）知識(shí)管理的技術(shù)與工具；（8）知識(shí)產(chǎn)品的定價(jià)與版本；（9）知識(shí)員工的管理；（10）學(xué)習(xí)與創(chuàng)新訓(xùn)練。如圖3所示。

圖3企業(yè)知識(shí)資源的十大內(nèi)容

企業(yè)知識(shí)管理水平，可以用知識(shí)創(chuàng)新率（力）、知識(shí)傳播率（力）、知識(shí)應(yīng)用率（力）三維坐標(biāo)來(lái)衡量，其中每個(gè)坐標(biāo)又可以分為若干個(gè)小指標(biāo)。顯然，上述十個(gè)內(nèi)容中的前三個(gè)主題是企業(yè)知識(shí)能力的表現(xiàn)。第一個(gè)主題是知識(shí)創(chuàng)新管理，包括知識(shí)創(chuàng)新的模式、條件、環(huán)境等內(nèi)容，其中很重要的一點(diǎn)是顯性知識(shí)、隱性知識(shí)轉(zhuǎn)換引致的創(chuàng)新研究。第二個(gè)主題是知識(shí)共享的管理，研究如何通過(guò)知識(shí)轉(zhuǎn)移縮小知識(shí)差距。我們認(rèn)為，“知識(shí)轉(zhuǎn)移”比“知識(shí)共享”這個(gè)詞更富有經(jīng)濟(jì)管理含義。

知識(shí)共享很容易給人們一種免費(fèi)的感覺(jué)，而轉(zhuǎn)移則有一種知識(shí)的讓渡在里面，知識(shí)的讓渡意味著價(jià)值的讓渡，也就意味著讓渡方應(yīng)該得到受讓方的回報(bào)。第三個(gè)主題是知識(shí)應(yīng)用的管理，主要包括企業(yè)如何采取一整套的知識(shí)管理解決方案去實(shí)施知識(shí)管理項(xiàng)目，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)的變革管理，等等。知識(shí)的應(yīng)用是提高生產(chǎn)率和競(jìng)爭(zhēng)力的最終手段。

第四、五、六個(gè)主題，都是從行為科學(xué)的角度去討論知識(shí)管理在企業(yè)的應(yīng)用。第四個(gè)主題是學(xué)習(xí)型組織，是從企業(yè)文化的角度，討論企業(yè)如何通過(guò)“五項(xiàng)修煉” 來(lái)使企業(yè)保持一種不斷學(xué)習(xí)的狀態(tài)。當(dāng)然，學(xué)習(xí)不是目的，創(chuàng)新才是目的。第五個(gè)主題是知識(shí)資產(chǎn)管理，即怎么從財(cái)務(wù)的角度，管理客戶(hù)關(guān)系資產(chǎn)、人力資本資產(chǎn)、結(jié)構(gòu)資產(chǎn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)資本，以及上述資產(chǎn)之間如何協(xié)調(diào)發(fā)展。第六個(gè)主題是從人力資源的角度，考慮怎么設(shè)計(jì)一套績(jī)效考評(píng)體系和激勵(lì)制度來(lái)構(gòu)建知識(shí)管理的激勵(lì)系統(tǒng)。比如，如果是以每個(gè)項(xiàng)目年終的業(yè)績(jī)來(lái)考核，那么各個(gè)不同的項(xiàng)目之間擁有的知識(shí)就不愿意互相分享。如果分享了，就有可能造成別的團(tuán)隊(duì)比自己的團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)好。所以在考核體系中也應(yīng)該有考核一個(gè)團(tuán)隊(duì)和其他團(tuán)隊(duì)分享知識(shí)多少的指標(biāo)。

第七個(gè)主題是從信息技術(shù)的角度，來(lái)探討知識(shí)管理的支持軟件或工具，比如知識(shí)地圖或知識(shí)導(dǎo)航系統(tǒng)就是很好的工具。知識(shí)地圖是一種幫助用戶(hù)知道在什么地方能夠找到知識(shí)的知識(shí)管理工具。企業(yè)知識(shí)地圖將企業(yè)各種資源的人口集合起來(lái)，以統(tǒng)一的方式將企業(yè)的知識(shí)資源介紹給用戶(hù)。知識(shí)地圖采用一種智能化的向?qū)Т?，通過(guò)分析用戶(hù)的行為模式，智能化地引導(dǎo)檢索者找到目標(biāo)信息。像IBM推出的Lotus系列軟件，就是非常好的工具，我們可以在上面做許多知識(shí)管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，比如項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)等。

第八、九、十個(gè)主題，分別從單項(xiàng)管理的角度去討論知識(shí)管理在企業(yè)的應(yīng)用。第八個(gè)主題是關(guān)于知識(shí)產(chǎn)品的問(wèn)題，主要考慮知識(shí)產(chǎn)品的定價(jià)和版本問(wèn)題。夏皮羅和瓦里安合著的《信息規(guī)則》一書(shū)，對(duì)信息產(chǎn)品的定價(jià)和版本有許多討論，對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的定價(jià)與管理有很大的啟示。第九個(gè)主題是知識(shí)員工的管理。因?yàn)槠髽I(yè)的知識(shí)管理最終要落實(shí)到個(gè)人身上。這個(gè)主題包括知識(shí)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃如何配合、知識(shí)員工的個(gè)人知識(shí)如何成為企業(yè)記憶、知識(shí)員工如何招聘與培養(yǎng)等問(wèn)題。最后一個(gè)主題也是和個(gè)人有關(guān)的，既包括學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的技巧和規(guī)范訓(xùn)練，也包括比如E—learning（電子學(xué)習(xí)）平臺(tái)的學(xué)習(xí)，以及課件和教學(xué)資源的開(kāi)發(fā)等內(nèi)容。

所謂知識(shí)流的管理，是指為保證知識(shí)在企業(yè)中從獲取、產(chǎn)生、共享、創(chuàng)新、利用到知識(shí)挖掘和衰亡的整個(gè)知識(shí)生命流程暢通無(wú)阻而采取的保障措施。企業(yè)中的知識(shí)流程可以用“知識(shí)流小車(chē)”模型（如圖4所示）來(lái)加以形象的概括。

圖4企業(yè)知識(shí)流管理：知識(shí)流小車(chē)模型

知識(shí)在組織中經(jīng)歷了發(fā)生、發(fā)展、消減和消亡的整個(gè)過(guò)程。企業(yè)組織內(nèi)部的知識(shí)來(lái)源有兩個(gè)：一個(gè)是企業(yè)外部知識(shí)源，具體來(lái)說(shuō)包括供應(yīng)商、客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（包括潛在的進(jìn)入者）、互補(bǔ)商，以及私立知識(shí)機(jī)構(gòu)（如各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）、公共知識(shí)機(jī)構(gòu)（如公共圖書(shū)館）；另一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部知識(shí)源，包括尚未挖掘、整理的企業(yè)內(nèi)部公共知識(shí)、企業(yè)員工的隱性知識(shí)等。

企業(yè)通過(guò)各種知識(shí)獲取渠道從企業(yè)外部搜集知識(shí)，這是外部知識(shí)內(nèi)部化的過(guò)程；企業(yè)從內(nèi)部挖掘知識(shí)，是個(gè)人知識(shí)企業(yè)化的過(guò)程。與此同時(shí)，企業(yè)通過(guò)大眾媒介、財(cái)務(wù)報(bào)表、股東大會(huì)等傳播渠道，不斷向外界發(fā)布各種有關(guān)企業(yè)的知識(shí)。在企業(yè)內(nèi)部，員工通過(guò)將企業(yè)公共知識(shí)庫(kù)（組織記憶）中的顯性知識(shí)隱性化，學(xué)習(xí)企業(yè)文化和技能。

員工個(gè)人知識(shí)在企業(yè)內(nèi)的擴(kuò)散和壯大有三種途徑：知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)共享和知識(shí)應(yīng)用。這也是知識(shí)生命周期中最關(guān)鍵的步驟，正是通過(guò)知識(shí)創(chuàng)新、共享和應(yīng)用，知識(shí)才成為與組織績(jī)效密切相關(guān)的因素，組織記憶也不斷得以更新和發(fā)展。超過(guò)一定時(shí)限的知識(shí)，可以作為歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行知識(shí)挖掘，也可以通過(guò)知識(shí)備份手段保存起來(lái)。這樣，知識(shí)在組織內(nèi)就基本走過(guò)了它的整個(gè)生命歷程。

如圖4所示，圖中的實(shí)線是知識(shí)實(shí)體的轉(zhuǎn)移過(guò)程，虛線是知識(shí)價(jià)值的轉(zhuǎn)移（讓渡）過(guò)程，一對(duì)實(shí)線和虛線合起來(lái)表示一個(gè)知識(shí)交易的過(guò)程。在“知識(shí)流小車(chē)”的最上部，企業(yè)從供應(yīng)商、客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（包括潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在內(nèi)）、互補(bǔ)商那里獲取有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的企業(yè)外部知識(shí)；從私立知識(shí)機(jī)構(gòu)（培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、信息中介、咨詢(xún)公司等）和公共知識(shí)機(jī)構(gòu)（國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、政府官方網(wǎng)站、公共服務(wù)性機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、民間組織等）那里獲取有關(guān)社會(huì)、市場(chǎng)、行業(yè)和其他方面的知識(shí)，這些企業(yè)外部知識(shí)通過(guò)企業(yè)內(nèi)的各種知識(shí)獲取途徑內(nèi)部化為企業(yè)內(nèi)部知識(shí)，以公共知識(shí)庫(kù)或“企業(yè)記憶”的形式存在。同時(shí)，企業(yè)也可以通過(guò)其內(nèi)部和外部的知識(shí)發(fā)布渠道，將有關(guān)本企業(yè)的知識(shí)發(fā)布出去，成為企業(yè)外部知識(shí)。這樣，就在企業(yè)和企業(yè)外部實(shí)體之間，形成一個(gè)知識(shí)流環(huán)。

在“知識(shí)流小車(chē)”的中間，企業(yè)員工可以借助企業(yè)內(nèi)部的組織學(xué)習(xí)或激勵(lì)機(jī)制，將組織記憶中的一部分顯性知識(shí)內(nèi)在化為個(gè)人的隱性知識(shí)；也可以由企業(yè)將員工們的個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的公共知識(shí)，并最終融入組織記憶之中。這樣，通過(guò)顯性知識(shí)、隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，在員工個(gè)人知識(shí)和企業(yè)的公共知識(shí)庫(kù)（組織記憶）之間，就形成了第二個(gè)知識(shí)流環(huán)。

在“知識(shí)流小車(chē)”的底部，是三個(gè)“輪子”，分別是：知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)共享和知識(shí)應(yīng)用。它們對(duì)于整個(gè)企業(yè)知識(shí)流系統(tǒng)而言至關(guān)重要，正是這三個(gè)輪子持續(xù)不停地運(yùn)轉(zhuǎn)，才保證了企業(yè)知識(shí)流系統(tǒng)正常的新陳代謝，推動(dòng)了整個(gè)企業(yè)知識(shí)流的良性流動(dòng)。

由“企業(yè)知識(shí)流小車(chē)”模型可以看出，企業(yè)知識(shí)流的管理有兩個(gè)要點(diǎn)：一是保證知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)共享和知識(shí)應(yīng)用的順利進(jìn)行；二是外部知識(shí)內(nèi)部化和內(nèi)部知識(shí)的顯隱性轉(zhuǎn)化（寬泛而言，這部分內(nèi)容也可以歸為知識(shí)共享的一個(gè)部分）。前者是“車(chē)輪”，后者是“車(chē)身”。沒(méi)有車(chē)輪只有車(chē)身，是一輛開(kāi)不動(dòng)的死車(chē)；沒(méi)有車(chē)身只有車(chē)輪，是一輛沒(méi)有用的廢車(chē)。

為保證知識(shí)在企業(yè)中的順利流動(dòng)，企業(yè)應(yīng)該建立知識(shí)管理的激勵(lì)系統(tǒng)，具體包括如下四大機(jī)制：（1）知識(shí)運(yùn)行機(jī)制，它相當(dāng)于企業(yè)知識(shí)流的“源頭”和“岸堤 ”，保證了基本的知識(shí)流不會(huì)斷流和流失。具體而言，知識(shí)運(yùn)行機(jī)制應(yīng)該包括微弱市場(chǎng)信號(hào)收集機(jī)制、企業(yè)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)化制度、兩人同行機(jī)制、退休員工回憶錄機(jī)制、企業(yè)文檔積累與更新機(jī)制、外部知識(shí)內(nèi)化機(jī)制、知識(shí)輕松交流機(jī)制，等等。（2）知識(shí)明晰機(jī)制，包括階段性企業(yè)知識(shí)管理目標(biāo)發(fā)布制度、員工知識(shí)成果（包括創(chuàng)新成果、共享成果和應(yīng)用成果）申報(bào)制度。（3）知識(shí)績(jī)效機(jī)制，包括員工知識(shí)成果的稽核制度、專(zhuān)家和計(jì)算機(jī)知識(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)等。知識(shí)明晰機(jī)制和知識(shí)績(jī)效機(jī)制，防止了知識(shí)流的泛濫，保證了知識(shí)流的“水質(zhì)”。（4）知識(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制，它相當(dāng)于企業(yè)知識(shí)流的動(dòng)力來(lái)源，保證知識(shí)流在流動(dòng)中不斷更新，而不會(huì)成為一潭死水。具體而言，包括知識(shí)薪酬和股權(quán)／期權(quán)支付制度、知識(shí)晉升制度、知識(shí)署名制度、知識(shí)培訓(xùn)制度、新員工特區(qū)機(jī)制、創(chuàng)新失敗寬容機(jī)制、知識(shí)績(jī)點(diǎn)“自助餐”獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和知識(shí)老化性員工的淘汰制度等。

在公共部門(mén)中，公共服務(wù)組織以服務(wù)公、企業(yè)和其它社會(huì)團(tuán)體為目標(biāo)，因此在日常工作中需要處理大量的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)。尤其是在非程序化的決策中，對(duì)知識(shí)的依賴(lài)程度更加強(qiáng)烈。因此，正如wiig所言，公共服務(wù)組織是最迫切需要引入知識(shí)管理的公共部門(mén)。正因?yàn)榇?，以下的比較分析都是針對(duì)公共服務(wù)組織與企業(yè)而展開(kāi)的。

目標(biāo)

在企業(yè)里，知識(shí)管理的目標(biāo)是通過(guò)將知識(shí)與產(chǎn)品相結(jié)合以及通過(guò)知識(shí)的運(yùn)用提高決策水平和解決問(wèn)題的效率，最終實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)濟(jì)效益的最大化。公共服務(wù)組織實(shí)施知識(shí)管理的目標(biāo)是通過(guò)搜索更多更有用的信息和知識(shí)資源擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容，或者通過(guò)提高信息和知識(shí)資源的加工深度和利用效率改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。

由于公共服務(wù)的最大特點(diǎn)為服務(wù)性和公益性，即使公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化，實(shí)施服務(wù)的企業(yè)和社會(huì)機(jī)構(gòu)也必須以通過(guò)知識(shí)的挖掘利用提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為其首要目標(biāo)，而不能將經(jīng)濟(jì)效益最大化作為唯一或者首要目標(biāo)。

實(shí)施主體

企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)施主體是企業(yè)的員工，當(dāng)然也包括企業(yè)在情況需要時(shí)聘請(qǐng)的外腦。而公共部門(mén)的知識(shí)管理的實(shí)施主體則比較復(fù)雜

公共部門(mén)中知識(shí)管理的主體主要由公共部門(mén)的成員、各種公共決策的決策主體組成。在公民參與公共決策的背景下，包括了公共部門(mén)服務(wù)的對(duì)象，即擁有所需要的特定知識(shí)的公民和企業(yè)、各種社團(tuán)或機(jī)構(gòu)等。

受益者

企業(yè)知識(shí)管理的受益者是企業(yè)和企業(yè)員工。企業(yè)通過(guò)知識(shí)管理發(fā)揮了知識(shí)的杠桿作用，從而得到了更多的利潤(rùn)。而企業(yè)員工則通過(guò)知識(shí)管理擴(kuò)大了知識(shí)范圍，掌握了知識(shí)交流的技能等。

公共組織知識(shí)管理的受益者包括公共組織本身，但其最大的受益者公共服務(wù)的接受對(duì)象。包括公民和企業(yè)，各種類(lèi)型的組織等。

公共組織知識(shí)實(shí)施主體和受益者的不對(duì)等性使得公共部門(mén)的知識(shí)管理存在動(dòng)力不足的先天缺陷。各級(jí)公共組織的管理者必須施以一定的推動(dòng)力來(lái)拉動(dòng)知識(shí)管理在公共部門(mén)的實(shí)施。

知識(shí)管理內(nèi)容的差異

從知識(shí)的來(lái)源講，任何組織的知識(shí)都包括內(nèi)部知識(shí)和外部知識(shí)。公共服務(wù)組織知識(shí)管理與企業(yè)知識(shí)管理的區(qū)別在于，企業(yè)知識(shí)管理中，大部分知識(shí)是企業(yè)的內(nèi)部知識(shí)。如果以公共部門(mén)的成員組成的集合作為公共部門(mén)的內(nèi)部的話，公共部門(mén)的知識(shí)管理中外部知識(shí)非常多，因?yàn)槎鄶?shù)公共服務(wù)部門(mén)是以為于公民、企業(yè)或其他類(lèi)型的組織提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)為其宗旨的，在工作中必須參考來(lái)自服務(wù)對(duì)象的外部知識(shí)。在進(jìn)行公共服務(wù)創(chuàng)新、流程改造時(shí)政府部門(mén)有責(zé)任收集來(lái)自公共服務(wù)組織外部的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行加工，或者直接搜索、整理、利用來(lái)自外部的有用信息和知識(shí)。

從知識(shí)的可表達(dá)程度上講，任何組織的知識(shí)管理的內(nèi)容都包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。同樣對(duì)顯性知識(shí)的管理的難度要低于隱性知識(shí)的管理和利用。截止目前，各國(guó)的知識(shí)管理運(yùn)用較成功的企業(yè)都已經(jīng)超越了僅通過(guò)文檔及各種技術(shù)工具管理顯性知識(shí)的階段，而進(jìn)入對(duì)員工大腦中的隱性知識(shí)的開(kāi)發(fā)和利用階段。

由于隱性知識(shí)的管理和利用需要一定的知識(shí)共享環(huán)境，對(duì)剛剛引入知識(shí)管理的公共部門(mén)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)階段要對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行有效管理是不太現(xiàn)實(shí)的。目前應(yīng)該首先從更好地利用已有的信息資源和顯性知識(shí)入手，逐步推進(jìn)知識(shí)管理的深度和廣度。

同樣，所有組織要管理的知識(shí)包括一般知識(shí)和特定知識(shí)。由于公共部門(mén)的層級(jí)較多，服務(wù)的對(duì)象呈多樣化，因此與企業(yè)相比，公共部門(mén)的所要處理的知識(shí)更分散，更零碎[24]。很多零碎的特定知識(shí)必須從公共部門(mén)以外的專(zhuān)家、熟悉情況的公民、特定的企業(yè)處得到。因此從此角度來(lái)講，公共部門(mén)知識(shí)管理的內(nèi)容更為龐雜，數(shù)量更是多的驚人。這些都增加了公共服務(wù)部門(mén)知識(shí)管理的難度。

技術(shù)與方法

企業(yè)和公共服務(wù)部門(mén)的知識(shí)管理都需要一定的信息技術(shù)、方法和工具作為支撐。兩類(lèi)組織進(jìn)行知識(shí)進(jìn)行管理的方法和技術(shù)基本相同。

目前，一些著名的企業(yè)為了更好的進(jìn)行知識(shí)管理，大都建立了各自的知識(shí)管理系統(tǒng)。員工在此知識(shí)管理系統(tǒng)的作用下實(shí)現(xiàn)了更好的交流和知識(shí)創(chuàng)新。由于企業(yè)具有私密性、相對(duì)獨(dú)立性等特征，不同企業(yè)的間的知識(shí)管理不需要兼容。各企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇不同的知識(shí)管理系統(tǒng)。

公共服務(wù)組織，尤其是屬于政府性質(zhì)的公共服務(wù)部門(mén)，其行政層級(jí)一般較多，在創(chuàng)建知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)一定要有全局的觀念，不能僅局限于某個(gè)組織內(nèi)部。政府性的公共服務(wù)組織在利用技術(shù)工具構(gòu)建知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)必須充分考慮各子系統(tǒng)之間的兼容性。在使用信息技術(shù)構(gòu)建知識(shí)系統(tǒng)時(shí)不僅應(yīng)該盡力滿足不同用戶(hù)（包括公共服務(wù)組織的成員和接受服務(wù)的對(duì)象）在應(yīng)用知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)的需求，并將服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的提高作為知識(shí)管理系統(tǒng)的目標(biāo)之一。

知識(shí)共享環(huán)境

公共服務(wù)組織與企業(yè)一樣，也需要建設(shè)知識(shí)共享的環(huán)境。提供各種激勵(lì)措施使組織成員愿意把自己的知識(shí)在更大范圍內(nèi)進(jìn)行共享，使成員切身體會(huì)到知識(shí)共享帶來(lái)的益處，并最終提高組織成員間及成員與外界的知識(shí)交流，使服務(wù)過(guò)程中遇到的各種決策更加科學(xué)化。

與企業(yè)不同的是，公共服務(wù)組織在構(gòu)建知識(shí)共享環(huán)境時(shí)涉及的范圍更大，因而其難度也更大。政府型的公共服務(wù)組織在建設(shè)知識(shí)管理環(huán)境時(shí)不僅需要構(gòu)建組織內(nèi)部的知識(shí)共享機(jī)制，還需要考慮跨組織、跨部門(mén)、跨地區(qū)的知識(shí)共享。即組織在內(nèi)部知識(shí)交流和共享的基礎(chǔ)上，要與上下級(jí)組織、同地區(qū)不同組織、不同地區(qū)同級(jí)部門(mén)之間的知識(shí)交流。目前我國(guó)各部門(mén)的知識(shí)共享障礙很大，很多地區(qū)還不能實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，因此離知識(shí)共享還有一段距離，需要研究相關(guān)的知識(shí)共享激勵(lì)機(jī)制并盡快落實(shí)和實(shí)施。

英國(guó)政府通過(guò)構(gòu)建全世界最為領(lǐng)先的知識(shí)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了所有政府部門(mén)內(nèi)部、部門(mén)與部門(mén)之間在同一個(gè)交互系統(tǒng)上進(jìn)行協(xié)同工作、知識(shí)共享的政府。該系統(tǒng)是英國(guó)各政府部門(mén)內(nèi)部信息、知識(shí)交流的一個(gè)內(nèi)域網(wǎng)。知識(shí)管理系統(tǒng)從根本上改變了傳統(tǒng)的政府事務(wù)處理流程與處理方式，提高了工作效率和管理效率，從而最終實(shí)現(xiàn)了政府職能的轉(zhuǎn)變。

在我國(guó)，公共部門(mén)的知識(shí)管理還處于理論探討和初步摸索階段。由于知識(shí)管理理論和方法來(lái)自于企業(yè)，而公共部門(mén)具有與之明顯不同的特殊性質(zhì)。因此公共部門(mén)，尤其是公共服務(wù)部門(mén)在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)不能不顧實(shí)際情況盲目照搬企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，必須對(duì)公共部門(mén)與企業(yè)知識(shí)管理的異同性有清醒的認(rèn)識(shí)，充分估計(jì)公共部門(mén)實(shí)施知識(shí)管理時(shí)可能遇到的困難和問(wèn)題。只有這樣，公共部門(mén)在應(yīng)用知識(shí)管理這個(gè)全新的管理理念和方法時(shí)才不至于陷入被動(dòng)局面。正因?yàn)榇?，本文?duì)公共部門(mén)與企業(yè)知識(shí)管理的異同性的分析能對(duì)研究者和公共部門(mén)的知識(shí)管理實(shí)踐者提供有益的思考和借鑒。

企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施的五個(gè)步驟

隨著建設(shè)的深入，IT不僅成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，而且在、、OA等信息系統(tǒng)內(nèi)沉淀了大量的知識(shí)，成為企業(yè)創(chuàng)新的知識(shí)源泉，于是知識(shí)管理逐漸提上了大中企業(yè)信息化建設(shè)的議事日程。如何實(shí)施知識(shí)管理呢？

第一步：認(rèn)知

認(rèn)知是企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的第一步，主要任務(wù)是統(tǒng)一企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)知，梳理知識(shí)管理對(duì)的意義，評(píng)估企業(yè)的知識(shí)管理現(xiàn)狀。幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)是否需要知識(shí)管理，并確定知識(shí)管理實(shí)施的正確方向。

主要工作包括：全面完整的認(rèn)識(shí)知識(shí)管理，對(duì)企業(yè)中高層進(jìn)行知識(shí)管理認(rèn)知，特別是讓企業(yè)高層認(rèn)識(shí)知識(shí)管理；利用知識(shí)管理成熟度模型等評(píng)價(jià)工具多方位評(píng)估企業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀及通過(guò)調(diào)研分析企業(yè)管理的主要問(wèn)題；評(píng)估知識(shí)管理為企業(yè)帶來(lái)的長(zhǎng)、短期效果；從而為是否推進(jìn)知識(shí)管理實(shí)踐提供決策支持；制定知識(shí)管理戰(zhàn)略和推進(jìn)方向等。

該階段是企業(yè)接觸知識(shí)管理的第一步，因此需要特別注意兩點(diǎn)。一是，企業(yè)文化和管理模式對(duì)知識(shí)管理采用何種實(shí)施方法有著決定性的作用，因此應(yīng)特別注意不要忽略企業(yè)文化和管理現(xiàn)狀；另一方面，知識(shí)管理的推廣需要企業(yè)流程、組織、績(jī)效等管理機(jī)制的配合，同時(shí)也需要深入企業(yè)業(yè)務(wù)層，必須得到高層重視，并將知識(shí)管理提升到戰(zhàn)略高度，才能保證知識(shí)管理在企業(yè)中順利推進(jìn)；再者，由于知識(shí)管理需要長(zhǎng)期的推進(jìn)，需要對(duì)知識(shí)管理的效益進(jìn)行準(zhǔn)確量化評(píng)估，才能轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期發(fā)展的動(dòng)力。

認(rèn)知階段多數(shù)企業(yè)會(huì)邀請(qǐng)外部的一些培訓(xùn)、咨詢(xún)公司參與，關(guān)鍵在于了解業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)的做法和選擇合適自己現(xiàn)狀的解決方案。

第二步：規(guī)劃

知識(shí)管理的推進(jìn)是一套系統(tǒng)工程，在充分認(rèn)知企業(yè)需求的基礎(chǔ)上，詳細(xì)規(guī)劃也是確保知識(shí)管理實(shí)施效果的重要環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)主要是通過(guò)對(duì)知識(shí)管理現(xiàn)狀、知識(shí)類(lèi)型的詳細(xì)分析，并結(jié)合業(yè)務(wù)流程等多角度，進(jìn)行知識(shí)管理規(guī)劃。在規(guī)劃中，切記知識(shí)管理只是過(guò)程，而不能為了知識(shí)管理而進(jìn)行知識(shí)管理，把知識(shí)管理充分溶入企業(yè)管理之中，才能充分發(fā)揮知識(shí)管理的實(shí)施效果。

主要工作包括：從戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程及崗位來(lái)進(jìn)行知識(shí)管理規(guī)劃；企業(yè)管理現(xiàn)狀與知識(shí)管理發(fā)展的真實(shí)性分析；制訂知識(shí)管理相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施策略，并對(duì)流程進(jìn)行合理化改造；知識(shí)管理落地的需求分析及規(guī)劃；在企業(yè)全面建立知識(shí)管理的理論基礎(chǔ)。

規(guī)劃階段的難點(diǎn)主要包括：知識(shí)管理和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與流程的結(jié)合；知識(shí)管理與其他管理制度如管理的結(jié)合及管理思想的轉(zhuǎn)變；以知識(shí)管理思想為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程的改造；知識(shí)管理的文化氛圍的建立；知識(shí)管理規(guī)劃與企業(yè)實(shí)際情況結(jié)合，建立適合企業(yè)自身特點(diǎn)的實(shí)踐形式。本階段建議由咨詢(xún)公司和企業(yè)中高層統(tǒng)一認(rèn)識(shí)共同來(lái)參與規(guī)劃，確定知識(shí)管理實(shí)施的解決方案。

第三步：試點(diǎn)

此階段是第二階段的延續(xù)和實(shí)踐，按照規(guī)劃選取適當(dāng)?shù)牟块T(mén)和流程依照規(guī)劃基礎(chǔ)進(jìn)行知識(shí)管理實(shí)踐。并從短期效果來(lái)評(píng)估知識(shí)管理規(guī)劃，同時(shí)結(jié)合試點(diǎn)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行修正。

主要工作內(nèi)容：每個(gè)企業(yè)都有不同的業(yè)務(wù)體系，包括：生產(chǎn)、研發(fā)、銷(xiāo)售等，各不同業(yè)務(wù)體系的任務(wù)特性均不相同，其完成任務(wù)所需要的知識(shí)亦有不同，因此需要根據(jù)不同業(yè)務(wù)體系的任務(wù)特性和知識(shí)應(yīng)用特點(diǎn)，擬訂最合適、成本最低的知識(shí)管理方法，這稱(chēng)為知識(shí)管理模式分析KMPA。另外，考慮到一種業(yè)務(wù)體系下有多方面的知識(shí)，如何識(shí)別關(guān)鍵知識(shí)，并判斷關(guān)鍵知識(shí)的現(xiàn)狀，進(jìn)而在KM模式的指導(dǎo)下采取有針對(duì)性的提升行為，這可以稱(chēng)為知識(shí)管理策略規(guī)劃KSP。

所以，此階段的重點(diǎn)是結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行知識(shí)體系梳理，并對(duì)知識(shí)梳理結(jié)果進(jìn)行分析，以確定知識(shí)管理具體策略和提升行為。

本階段是知識(shí)管理從戰(zhàn)略規(guī)劃到落地實(shí)施的階段，根據(jù)對(duì)企業(yè)試點(diǎn)部門(mén)的知識(shí)管理現(xiàn)狀、需求和提升計(jì)劃的分析，應(yīng)該考慮引入支撐知識(shí)管理落地的知識(shí)管理IT系統(tǒng)。根據(jù)前幾個(gè)階段的規(guī)劃和分析，選擇適合企業(yè)現(xiàn)狀的IT落地方法，如帶知識(shí)管理功能的辦公協(xié)同系統(tǒng)、知識(shí)管理系統(tǒng)、知識(shí)門(mén)戶(hù)落地等等?？梢哉f(shuō)，本階段在知識(shí)管理系統(tǒng)實(shí)施中難度最大，需要建立強(qiáng)有力的項(xiàng)目保障，做好業(yè)務(wù)部門(mén)、咨詢(xún)公司、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商等多方面協(xié)調(diào)工作。

難點(diǎn)：選擇合適的部門(mén)進(jìn)行試點(diǎn)；知識(shí)體系的建立及知識(shí)管理模式和策略分析；針對(duì)性的提升行動(dòng)計(jì)劃。

第四步：推廣和支持

在試點(diǎn)階段不斷修正知識(shí)管理規(guī)劃的基礎(chǔ)上，知識(shí)管理將大規(guī)模在企業(yè)推廣，以全面實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。

推廣內(nèi)容：知識(shí)管理試點(diǎn)部門(mén)的實(shí)踐，在企業(yè)中其他部門(mén)的復(fù)制；知識(shí)管理全面的溶入企業(yè)業(yè)務(wù)流程和價(jià)值鏈；知識(shí)管理制度初步建立；知識(shí)管理系統(tǒng)的全面運(yùn)用；實(shí)現(xiàn)，學(xué)習(xí)型組織、頭腦風(fēng)暴等知識(shí)管理提升計(jì)劃的全面運(yùn)行，并將其制度化。

難點(diǎn)：對(duì)全面推廣造成的混亂進(jìn)行控制和對(duì)知識(shí)管理實(shí)施全局的把握；知識(shí)管理融入業(yè)務(wù)流程和日常工作；文化、管理、技術(shù)的協(xié)調(diào)發(fā)展；知識(shí)管理對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的支持；對(duì)諸如思想觀念轉(zhuǎn)變等人為因素的控制以及利益再分配；建立知識(shí)管理的有效激勵(lì)機(jī)制和績(jī)效體系。

第五步：制度化

制度化階段既是知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施的結(jié)束，又是企業(yè)知識(shí)管理的一個(gè)新開(kāi)端，同時(shí)也是一個(gè)自我完善的過(guò)程。要完成這一階段，企業(yè)必須重新定義戰(zhàn)略，并進(jìn)行組織構(gòu)架及業(yè)務(wù)流程的重組，準(zhǔn)確評(píng)估知識(shí)管理在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)的價(jià)值。

這一階段，企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到知識(shí)管理是企業(yè)運(yùn)作的一種戰(zhàn)略，而且有必要成為綜合企業(yè)運(yùn)作機(jī)制的一部分，從而把知識(shí)管理全面融入企業(yè)戰(zhàn)略、流程、組織、績(jī)效等管理體系。在此基礎(chǔ)上，知識(shí)管理將逐漸演變企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分，有力促進(jìn)企業(yè)每一位員工的發(fā)展。

重點(diǎn)：知識(shí)管理深入業(yè)務(wù)體系；知識(shí)管理的廣義推廣；知識(shí)管理提供戰(zhàn)略支持；知識(shí)管理新實(shí)踐的創(chuàng)新。

難點(diǎn)：知識(shí)管理深入業(yè)務(wù)體系的流程調(diào)整；知識(shí)管理思想推廣到其它管理體系中；知識(shí)管理文化氛圍的建立；知識(shí)管理新實(shí)踐和方法的創(chuàng)新。

縱觀國(guó)外知識(shí)管理的發(fā)展軌跡，結(jié)合國(guó)內(nèi)知識(shí)管理的應(yīng)用現(xiàn)狀，可以預(yù)見(jiàn)在不久的將來(lái)，知識(shí)管理將逐漸成長(zhǎng)為一種管理思想，進(jìn)而形成一種管理，如同、流程管理一樣，將成為體現(xiàn)組織核心能力的關(guān)鍵要素。因此，企業(yè)成功實(shí)施知識(shí)管理對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)的增強(qiáng)和企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展將具有重大的意義。

然而，知識(shí)管理從知到行，決不是簡(jiǎn)單的、盲目的，而是需要涉及多個(gè)層面的綜合解決方案，企業(yè)在推進(jìn)知識(shí)管理過(guò)程中，只有透查現(xiàn)狀、明確問(wèn)題，才能合理設(shè)計(jì)實(shí)施路徑，發(fā)揮出知識(shí)管理的真正價(jià)值。