關(guān)鍵成功因素法（key success factors， KSF）是信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)規(guī)劃方法之一，由1970年由哈佛大學(xué)教授William Zani提出。

關(guān)鍵成功因素(key success factors， KSF)，關(guān)鍵成功因素是在探討產(chǎn)業(yè)特性與企業(yè)戰(zhàn)略之間關(guān)系時(shí)，常使用的觀念，是在結(jié)合本身的特殊能力，對(duì)應(yīng)環(huán)境中重要的要求條件，以獲得良好的績(jī)效。

關(guān)鍵成功因素法是以關(guān)鍵因素為依據(jù)來(lái)確定系統(tǒng)信息需求的一種MIS總體規(guī)劃的方法。在現(xiàn)行系統(tǒng)中，總存在著多個(gè)變量影響系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其中若干個(gè)因素是關(guān)鍵的和主要的（即成功變量）。通過(guò)對(duì)關(guān)鍵成功因素的識(shí)別，找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的關(guān)鍵信息集合，從而確定系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的優(yōu)先次序。

關(guān)鍵成功因素指的是對(duì)企業(yè)成功起關(guān)鍵作用的因素。關(guān)鍵成功因素法就是通過(guò)分析找出使得企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，然后再?lài)@這些關(guān)鍵因素來(lái)確定系統(tǒng)的需求，并進(jìn)行規(guī)劃。

關(guān)鍵成功因素的重要性置于企業(yè)其它所有目標(biāo)、策略和目的之上，尋求管理決策階層所需的信息層級(jí)，并指出管理者應(yīng)特別注意的范圍。若能掌握少數(shù)幾項(xiàng)重要因素(一般關(guān)鍵成功因素有5~9 個(gè))，便能確保相當(dāng)?shù)?a href="/wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E5%8A%9B" title="競(jìng)爭(zhēng)力">競(jìng)爭(zhēng)力，它是一組能力的組合。如果企業(yè)想要持續(xù)成長(zhǎng)，就必須對(duì)這些少數(shù)的關(guān)鍵領(lǐng)域加以管理，否則將無(wú)法達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。即使同一個(gè)產(chǎn)業(yè)中的個(gè)別企業(yè)會(huì)存在不同的關(guān)鍵成功因素，關(guān)鍵成功因素有4個(gè)主要的來(lái)源：

個(gè)別產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)：不同產(chǎn)業(yè)因產(chǎn)業(yè)本身特質(zhì)及結(jié)構(gòu)不同，而有不同的關(guān)鍵成功因素，此因素是決定于產(chǎn)業(yè)本身的經(jīng)營(yíng)特性，該產(chǎn)業(yè)內(nèi)的每一公司都必須注意這些因素。

競(jìng)爭(zhēng)策略、產(chǎn)業(yè)中的地位及地理位置：企業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位是由過(guò)去的歷史與現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)策略所決定，在產(chǎn)業(yè)中每一公司因其競(jìng)爭(zhēng)地位的不同，而關(guān)鍵成功因素也會(huì)有所不同，對(duì)于由一或二家大公司主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)而言，領(lǐng)導(dǎo)廠商的行動(dòng)常為產(chǎn)業(yè)內(nèi)小公司帶來(lái)重大的問(wèn)題，所以對(duì)小公司而言，大公司競(jìng)爭(zhēng)者的策略，可能就是其生存的競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵成功因素。

環(huán)境因素：企業(yè)因外在因素(總體環(huán)境)的變動(dòng)，都會(huì)影響每個(gè)公司的關(guān)鍵成功因素。如在市場(chǎng)需求波動(dòng)大時(shí)，存貨控制可能就會(huì)被高階主管視為關(guān)鍵成功因素之一。

暫時(shí)因素：大部份是由組織內(nèi)特殊的理由而來(lái)，這些是在某一特定時(shí)期對(duì)組織的成功產(chǎn)生重大影響的活動(dòng)領(lǐng)域。

環(huán)境分析法（Environmental analysis）：包括將要影響或正在影響產(chǎn)業(yè)或企業(yè)績(jī)效的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等外在環(huán)境的力量，換句話說(shuō)，即重視外在環(huán)境的未來(lái)變化，比公司或產(chǎn)業(yè)的總體變化來(lái)得重要，惟實(shí)際應(yīng)用到產(chǎn)業(yè)或公司上會(huì)產(chǎn)生困難。

產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析法：應(yīng)用Porter所提出的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)五力分析架構(gòu)，作為此項(xiàng)分析的基礎(chǔ)。此架構(gòu)由五個(gè)要素構(gòu)成。每一個(gè)要素和要素間關(guān)系的評(píng)估可提供分析者客觀的數(shù)據(jù)，以確認(rèn)及檢驗(yàn)產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵成功因素。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是此架構(gòu)提供一個(gè)很完整的分類(lèi)，另一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)就是以圖形的方式找出產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)要素及其間的主要關(guān)系。

產(chǎn)業(yè)/企業(yè)專(zhuān)家法：向產(chǎn)業(yè)專(zhuān)家、企業(yè)專(zhuān)家或具有知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家請(qǐng)教，除可獲得專(zhuān)家累積的智慧外，還可獲得客觀數(shù)據(jù)中無(wú)法獲得的信息，惟因缺乏客觀的數(shù)據(jù)導(dǎo)致實(shí)證或驗(yàn)證上的困難。

競(jìng)爭(zhēng)分析法（Competitive Analysis）：分析公司在產(chǎn)業(yè)中應(yīng)該如何競(jìng)爭(zhēng)，以了解公司面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和態(tài)勢(shì)，研究焦點(diǎn)的集中可以提供更詳細(xì)的資料，且深度的分析能夠有更好的驗(yàn)證性，但其發(fā)展受到特定的限制。

產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)廠商分析法：經(jīng)由該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)廠商的行為模式，可當(dāng)作產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素重要的信息來(lái)源。因此對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)廠商進(jìn)行分析，有助于確認(rèn)關(guān)鍵成功因素，惟對(duì)于其成功的解釋仍會(huì)受到限制。

企業(yè)本體分析法：此項(xiàng)技術(shù)乃針對(duì)特定企業(yè)，對(duì)某些構(gòu)面進(jìn)行分析，如優(yōu)劣勢(shì)評(píng)、資源組合、優(yōu)勢(shì)稽核及策略能力評(píng)估等。由于透過(guò)各功能的掃瞄，確實(shí)有助于關(guān)鍵成功因素的發(fā)展，但實(shí)在耗費(fèi)時(shí)間且數(shù)據(jù)相當(dāng)有限。

突發(fā)因素分析法：此項(xiàng)技術(shù)亦是針對(duì)特定企業(yè)，透過(guò)對(duì)企業(yè)相當(dāng)熟悉的專(zhuān)家協(xié)助。雖然較主觀，卻常能揭露一些其它傳統(tǒng)客觀技術(shù)無(wú)法查覺(jué)到的關(guān)鍵成功因素，且不受功能別的限制，甚至可以獲得一些短期的關(guān)鍵成功因素，惟難以驗(yàn)證這些短期的關(guān)鍵成功因素。

市場(chǎng)策略對(duì)獲利影響的分析法（PIMS Results）：針對(duì)特定企業(yè)，以PIMS（Profit Impact of Market Strategy）研究報(bào)告的結(jié)果進(jìn)行分析。此技術(shù)的主要優(yōu)點(diǎn)為其實(shí)驗(yàn)性基礎(chǔ)，而缺點(diǎn)在于“一般性的本質(zhì)”，即無(wú)法指出這些數(shù)據(jù)是否可直接應(yīng)用于某一公司或某一產(chǎn)業(yè)，也無(wú)法得知這些因素的相對(duì)重要性。

關(guān)鍵成功因素法主要包含以下幾個(gè)步驟：（一個(gè)完整的KSF分析方法主要有五個(gè)步驟：1、公司定位；2、識(shí)別KSF；3、收集KSF情報(bào)；4、比較評(píng)估KSF；5、制定行動(dòng)計(jì)劃。）

1.確定企業(yè)或MIS的戰(zhàn)略目標(biāo)；

2.識(shí)別所有的成功因素：主要是分析影響戰(zhàn)略目標(biāo)的各種因素和影響這些因素的子因素；

3.確定關(guān)鍵成功因素。不同行業(yè)的關(guān)鍵成功因素各不相同。即使是同一個(gè)行業(yè)的組織，由于各自所處的外部環(huán)境的差異和內(nèi)部條件的不同，其關(guān)鍵成功因素也不盡相同；

4.明確各關(guān)鍵成功因素的性能指標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)鍵成功因素法的優(yōu)點(diǎn)是能夠使所開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)具有很強(qiáng)的針對(duì)性，能夠較快地取得收益。應(yīng)用關(guān)鍵成功因素法需要注意的是，當(dāng)關(guān)鍵成功因素解決后，又會(huì)出現(xiàn)新的關(guān)鍵成功因素，就必須再重新開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。

行業(yè)關(guān)鍵成功因素是在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？梢酝ㄟ^(guò)判別矩陣的方法定性識(shí)別行業(yè)關(guān)鍵成功因素。其具體操作過(guò)程是采取集中討論的形式對(duì)矩陣中每一個(gè)因素打分，一般采用兩兩比較的方法，如果A因素比B因素重要就打2分，同樣重要就打1分，不重要就打0分。在對(duì)矩陣所有格子打分后，橫向加總，以次進(jìn)行科學(xué)的權(quán)重分配。一般權(quán)重最高的因素就成為行業(yè)關(guān)鍵成功因素。下表為運(yùn)用判別矩陣方法設(shè)計(jì)的行業(yè)關(guān)鍵成功因素分析表。

案例一:運(yùn)用關(guān)鍵因素分析法分析財(cái)務(wù)戰(zhàn)略^[1]

　　采用關(guān)鍵成功因素分析法設(shè)立公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系。關(guān)鍵因素分析法（KSF）是信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)規(guī)劃方法之一，1970年由哈佛大學(xué)教授WilliamZani提出，近幾年被廣泛應(yīng)用于績(jī)效評(píng)價(jià)中。關(guān)鍵因素分析法是以關(guān)鍵因素為依據(jù)來(lái)確定評(píng)價(jià)系統(tǒng)信息需求的一種總體規(guī)劃的方法。該方法認(rèn)為：在績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，總存在著多個(gè)變量影響評(píng)價(jià)活動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其中若干個(gè)因素是關(guān)鍵的和主要的。

　　通過(guò)對(duì)關(guān)鍵因素的識(shí)別，找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的關(guān)鍵信息集合，從而確定評(píng)價(jià)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系。

　　利用關(guān)鍵因素分析法，可將公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為三個(gè)層面：

　　第一個(gè)層面為財(cái)務(wù)策略層。按照公司財(cái)務(wù)策略組成內(nèi)容不同，這一層面又分為籌資策略、投資策略和股利分配策略。

　　第二層面為關(guān)鍵因素層。關(guān)鍵因素是指在評(píng)級(jí)體系中對(duì)評(píng)價(jià)成功起關(guān)鍵作用的因素。對(duì)于公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)，其評(píng)價(jià)的核心內(nèi)容是對(duì)各財(cái)務(wù)策略實(shí)施的投入產(chǎn)出效率的評(píng)價(jià)，具體表現(xiàn)為兩個(gè)方面：

　　(1)各項(xiàng)財(cái)務(wù)策略實(shí)施能否使公司資金使用效率最大化。

　　(2)各項(xiàng)財(cái)務(wù)策略實(shí)施能否使公司保持良好的財(cái)務(wù)關(guān)系因此，本文選取資金效率資金風(fēng)險(xiǎn)資金成本和財(cái)務(wù)關(guān)系為關(guān)鍵因素，圍繞這四個(gè)因素綜合確定公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的績(jī)效。

　　第三個(gè)層面為關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)層關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）是關(guān)鍵因素在評(píng)價(jià)活動(dòng)的實(shí)際應(yīng)用，其關(guān)鍵兩字的含義即是指能反映某一關(guān)鍵因素的財(cái)務(wù)本質(zhì)的重點(diǎn)指標(biāo)該指標(biāo)層既包括定量的財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)，也包括定性的非財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)其中定量指標(biāo)主要反映各財(cái)務(wù)策略實(shí)施的成本與效果，如資金成本總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等定性指標(biāo)主要反映戰(zhàn)略方向財(cái)務(wù)關(guān)系以及戰(zhàn)略與環(huán)境的適應(yīng)性等內(nèi)容，如優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)公司提供信息的及時(shí)性與有用性等指標(biāo)因此，該指標(biāo)體系為定量指標(biāo)與定性指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合體這一層面將關(guān)鍵因素分解為具體的財(cái)務(wù)策略評(píng)價(jià)指標(biāo)這三個(gè)層面之間的關(guān)系如圖所示：

　　財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系圖

　　基于關(guān)鍵因素分析法構(gòu)建的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)模型分為3層：第一層為策略層，分別描述各財(cái)務(wù)策略的績(jī)效狀況；第二層為關(guān)鍵因素層，這里關(guān)鍵因素的確定將緊緊圍繞資金周轉(zhuǎn)效率的評(píng)價(jià)，同時(shí)兼顧財(cái)務(wù)策略實(shí)施中財(cái)務(wù)關(guān)系的評(píng)價(jià)；第三層為關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)層，根據(jù)各關(guān)鍵因素的財(cái)務(wù)本質(zhì)細(xì)化為具體評(píng)價(jià)指標(biāo)。

案例二：關(guān)鍵成功因素法在電腦選購(gòu)方面的應(yīng)用研究^[2]

　　“只買(mǎi)對(duì)的，不買(mǎi)貴的”，一句廣告詞，代表了目前社會(huì)群眾的商品購(gòu)買(mǎi)意識(shí)，隨著時(shí)代的發(fā)展，電腦像家電一樣正在走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，如何既能滿(mǎn)足自己的功能要求，又能省錢(qián)地買(mǎi)下一臺(tái)電腦成為大眾關(guān)心的話題。從系統(tǒng)的觀點(diǎn)，以關(guān)鍵成功因素法為手段，描述電腦選購(gòu)的過(guò)程，以期給用戶(hù)一個(gè)公式化流程解決電腦選購(gòu)問(wèn)題。

　　一、關(guān)鍵成功因素法

　　關(guān)鍵成功因素法(Critical Success Factors，CSF)于1970年由哈佛大學(xué)教授william Zani提出，它是信息系統(tǒng)規(guī)劃重要方法之一，其含義是以關(guān)鍵因素為依據(jù)來(lái)確定系統(tǒng)信息需求的一種管理信息系統(tǒng)總體規(guī)劃的方法，即在現(xiàn)行系統(tǒng)中，總存在著多個(gè)變量影響系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其中若干個(gè)因素是關(guān)鍵的和主要的(即成功變量)，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵成功因素的識(shí)別，找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的關(guān)鍵信息集合，從而確定系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的優(yōu)先次序。關(guān)鍵成功因素法按如下四個(gè)步驟進(jìn)行：系統(tǒng)目標(biāo)的分解和識(shí)別、所有成功因素識(shí)別、關(guān)鍵成功因素識(shí)別和確定關(guān)鍵成功因素的性能指標(biāo)或評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。識(shí)別關(guān)鍵成功因素，就是要識(shí)別聯(lián)系于系統(tǒng)目標(biāo)的主要數(shù)據(jù)、處理邏輯及其關(guān)系。

　　在選購(gòu)電腦方面，按照關(guān)鍵成功因素法的四個(gè)步驟，我們首先應(yīng)該定義目標(biāo)，即弄清楚采買(mǎi)這臺(tái)電腦是干什么用的，這些用途可能包括辦公、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)和特殊用途；其次我們要將方方面面的需求轉(zhuǎn)化為成功因素，即用成功因素來(lái)描述用戶(hù)的需求；第三步就是確定關(guān)鍵成功因素，成功購(gòu)買(mǎi)電腦的關(guān)鍵因素當(dāng)然是用最少的錢(qián)買(mǎi)到最高性能的機(jī)器，除此之外，我們還要考慮信息技術(shù)的發(fā)展規(guī)律，在滿(mǎn)足性能要求的前提下，機(jī)器的檔次如何確定；最后一步，就是識(shí)別關(guān)鍵成功因素的性能指標(biāo)或評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，即用什么技術(shù)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量關(guān)鍵成功因素，并據(jù)此生成數(shù)據(jù)字典，即產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)電腦的一些具體數(shù)據(jù)，用于采買(mǎi)的實(shí)施。

　　二、基于CSF的電腦選購(gòu)

　　下面舉例說(shuō)明基于CSF的電腦選購(gòu)過(guò)程。假如某人要買(mǎi)一臺(tái)臺(tái)式電腦，用于工作、學(xué)習(xí)和娛樂(lè)，其功能方面的主要內(nèi)容包括Office辦公軟件、Pho—toshop和Coredraw等圖像處理軟件、上網(wǎng)、以及影音娛樂(lè)等。據(jù)此，我們可以首先定義系統(tǒng)(功能)的目標(biāo)，即需求集合R一{圖像處理軟件，辦公軟件，網(wǎng)絡(luò)工具(QQ)，影音播放)。其次，為滿(mǎn)足R，電腦的性能主要應(yīng)該考慮：具備有效運(yùn)行圖像處理軟件的能力，包括運(yùn)算速度和存儲(chǔ)能力。只要具備這種能力，電腦的其他用途均可得到滿(mǎn)足。

　　除了考慮電腦的功能要求以外，選購(gòu)電腦往往還要從電腦的外觀、附件及服務(wù)、以及信息技術(shù)的發(fā)展等幾個(gè)方面綜合選購(gòu)，這些因素用KSF的樹(shù)枝圖工具進(jìn)行描述，見(jiàn)圖1。

　　針對(duì)圖1中的關(guān)鍵成功因素，我們需要將其轉(zhuǎn)換為性能指標(biāo)，并用一定的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　(1)高性能。運(yùn)算能力決定了CPU 和主板的檔次，為了滿(mǎn)足R，低端的Celeron CPU和All—in—One的整合主板就不可取。存儲(chǔ)能力決定了內(nèi)存和外存的大小或容量，滿(mǎn)足R的內(nèi)存容量應(yīng)該偏大，目前可以考慮4 GB及以上，外存主要指硬盤(pán)，目前應(yīng)該考慮TB級(jí)或接近TB級(jí)的高轉(zhuǎn)速硬盤(pán)，并且應(yīng)該注意硬盤(pán)的Cache容量。I／O能力主要針對(duì)顯示或打印機(jī)，滿(mǎn)足R的要求決定了顯示器的尺寸應(yīng)該偏大，而且具有較高的分辨率或帶寬，同時(shí)顯卡性能優(yōu)良，能夠支持顯示器的這種需求；對(duì)于圖像處理，打印機(jī)需要考慮輸出的幅面、顏色(黑白還是彩色)和質(zhì)量等因素。

　　(2)PC發(fā)展。早在19世紀(jì)6o年代，Gordon Moore就對(duì)集成電路的發(fā)展規(guī)律進(jìn)行了預(yù)測(cè)，尤其是1979年修正的摩爾定律，一致經(jīng)受實(shí)踐的考驗(yàn)，沿用至今。因此選購(gòu)電腦時(shí)，在滿(mǎn)足R的前提下，不宜盲目追加投資以換得性能方面留有余地，也不宜期望一臺(tái)電腦可以長(zhǎng)久不衰，永遠(yuǎn)用得隨心所欲。另外在性能擴(kuò)充方面，主板的I／O接口或總線擴(kuò)展槽一般都不會(huì)使用完畢，不是考慮的因素，而主要應(yīng)該注意內(nèi)存的搭配，同樣是4 GB的內(nèi)存，占用1個(gè)內(nèi)存插槽就比占用2個(gè)內(nèi)存插槽好，因?yàn)橛嘞碌牟宀劭梢詾榻窈髷U(kuò)充打下基礎(chǔ)。

　　(3)附加及服務(wù)。這方面需要注意：品質(zhì)保證的期限，是所有的部件還是不同部件的保質(zhì)期不一樣；售后服務(wù)是否包含免費(fèi)上門(mén)，主要部件(尤其是主板)是否有網(wǎng)上升級(jí)服務(wù)。

　　(4)電腦審美。機(jī)箱顏色和機(jī)箱形狀可以根據(jù)個(gè)人愛(ài)好進(jìn)行選擇，對(duì)機(jī)器性能影響不大；外設(shè)連接主要考慮諸如鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、顯示器和網(wǎng)卡等是否采用無(wú)線連接方式，以及何種無(wú)線連接方式。

　　從前面的分析中，我們可以得到一張關(guān)于電腦選購(gòu)的清單，這張清單包括CPU、主板、內(nèi)存條、硬盤(pán)、光驅(qū)、顯卡、網(wǎng)卡、機(jī)箱電源等功能部件，以及這些功能部件的檔次或要求，據(jù)此可以按圖索驥，順利完成電腦選購(gòu)。

案例三：關(guān)鍵成功因素法在決策者信息需求識(shí)別中的應(yīng)用^[3]

　　決策是企業(yè)的核心，信息是決策的基礎(chǔ)，信息質(zhì)量直接決定決策質(zhì)量。作為決策主體的決策者在企業(yè)生存和發(fā)展的過(guò)程中發(fā)揮著舉足輕重的作用。因此，決策者信息需求的準(zhǔn)確識(shí)別和滿(mǎn)足是企業(yè)各級(jí)管理人員的首要任務(wù)之一。不同于具體管理信息需求的識(shí)別，決策信息需求的識(shí)別受行業(yè)和企業(yè)差別的影響相對(duì)較小，具有更普遍的研究?jī)r(jià)值。

　　一、決策者信息需求識(shí)別的難點(diǎn)分析

　　1.決策者信息需求的特點(diǎn)

　　決策者信息需求不同于企業(yè)其他管理者及員工，更多地圍繞企業(yè)決策活動(dòng)提出，明顯受制于決策活動(dòng)，因此決策者所需要的信息表現(xiàn)為動(dòng)態(tài)性強(qiáng)、復(fù)雜度高、非結(jié)構(gòu)化程度高等特點(diǎn)，給信息需求的識(shí)別過(guò)程帶來(lái)了一定難度。

　　(1)與企業(yè)總體戰(zhàn)略一致性強(qiáng)。企業(yè)決策是決策主體，即決策者，在根據(jù)自身和環(huán)境所取得的大量信息的基礎(chǔ)上，通過(guò)分析、綜合、歸納、抽象，制定未來(lái)實(shí)踐的方向、目標(biāo)、方法、手段的過(guò)程?？傮w戰(zhàn)略是公司一切活動(dòng)(包括決策)的先導(dǎo)，而信息是定位的依據(jù)、決策的基礎(chǔ)。決策信息必須能夠從不同角度對(duì)企業(yè)的總體戰(zhàn)略進(jìn)行論證和支撐，信息管理者能夠根據(jù)信息與戰(zhàn)略的相關(guān)程度，決定信息的效用度及信息需求的優(yōu)先度。

　　(2)加工深度要求高。決策者不同于普通管理者。普通管理者通常僅負(fù)責(zé)公司的一個(gè)部門(mén)或領(lǐng)域，決策者要從整體上把握公司走向。例如，各種財(cái)務(wù)報(bào)表對(duì)于財(cái)務(wù)主管來(lái)說(shuō)，是非常直觀并且有效的信息，但是對(duì)于決策者則不同。通常決策者用于決策的公司財(cái)務(wù)信息，既源于羅列數(shù)據(jù)的各種報(bào)表，又是對(duì)其他條件進(jìn)行客觀分析而得。從這個(gè)角度來(lái)看，決策者所需的信息來(lái)源要豐富，非結(jié)構(gòu)化程度相對(duì)較高，加工深度要求也較高。

　　(3)時(shí)效性動(dòng)態(tài)性強(qiáng)。決策本身就是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。因此，支持決策的信息必須具備較強(qiáng)的時(shí)效性和動(dòng)態(tài)性。脫離了時(shí)效性的完備信息極可能等同于一文不值的垃圾信息。即使公司的總體戰(zhàn)略不變，不同環(huán)境下，支持該戰(zhàn)略的具體決策信息也會(huì)發(fā)生變化。各級(jí)信息工作者必須時(shí)刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)外部的變化，第一時(shí)問(wèn)向決策者傳遞有效的決策信息，供其調(diào)整決策。

　　此外，決策信息還具有理論性和真實(shí)性特點(diǎn)、新穎性和宏觀性特點(diǎn)、選擇性和針對(duì)性特點(diǎn)、綜合性和系統(tǒng)性特點(diǎn)等。

　　2.決策者信息需求的識(shí)別問(wèn)題

　　(1)信息需求的范圍界定困難

　　決策者信息需求的不明了及其決策信息宏觀性和動(dòng)態(tài)性強(qiáng)的特點(diǎn)，決定了決策信息需求范圍難以準(zhǔn)確界定。信息工作者必須首先在明確決策者的信息需求前提下，同時(shí)兼顧決策信息完備性和針對(duì)性的要求，保證決策者在制定決策過(guò)程中不僅擁有充足的信息支撐，而且免于面對(duì)過(guò)量的信息而無(wú)從著手；不僅可以把握決策重心，而且能夠避免疏漏。

　　(2)潛在信息需求的“顯化”困難

　　潛在信息需求是指信息用戶(hù)尚未意識(shí)到，以及意識(shí)到而沒(méi)有準(zhǔn)確表達(dá)出來(lái)的信息需求。將這部分信息需求準(zhǔn)確表達(dá)出來(lái)的過(guò)程稱(chēng)為“顯化”。決策者的素質(zhì)影響著決策者信息表達(dá)能力及信息吸收能力，客觀上制約了他們準(zhǔn)確表達(dá)自身信息需求的能力，形成大量的潛在信息需求，也阻礙了潛在信息需求“顯化”的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，決策者與信息工作者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、溝通能力、理解能力、信任度等方面的差異，為雙方之間的溝通形成了一層無(wú)形的障礙，阻礙了決策者明確的信息需求表達(dá)，積累了一定的潛在信息需求。這類(lèi)潛在信息需求的“顯化”需要雙方的不斷努力，要完全克服是不可能的。

　　(3)信息需求變化的監(jiān)測(cè)困難

　　決策信息需求變化的明確，是為決策提供更加準(zhǔn)確到位的信息服務(wù)的基礎(chǔ)。由于潛在信息需求占決策信息需求的相當(dāng)一部分，并且決策信息需求的范圍也在不斷變化，要及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)決策信息需求進(jìn)行監(jiān)測(cè)是非常困難的，既需要信息工作者準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)決策者的信息需求，又需根據(jù)反饋信息及時(shí)對(duì)監(jiān)測(cè)指標(biāo)進(jìn)行修正。

　　二、關(guān)鍵成功因素法的優(yōu)勢(shì)分析

　　丹尼爾(Danie1)于1961年首次提出關(guān)鍵成功因素法可作為確定決策者信息需求的方法，于1979年被Rockha~發(fā)展，認(rèn)為任何組織都有一些特定的因素對(duì)其獲得成功非常重要，如果同這些因素相關(guān)的目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的話，組織將失敗。關(guān)鍵成功因素法根據(jù)目標(biāo)與影響因素的相互作用，通過(guò)一系列見(jiàn)面或調(diào)查表的方式，討論目標(biāo)下的各種影響因素，進(jìn)一步確定哪些因素可以合并、刪除、重建，在此基礎(chǔ)上達(dá)成一致，確定主要關(guān)鍵因素，確定因素的性能指標(biāo)值及相關(guān)的信息需求。將關(guān)鍵成功因素法運(yùn)用到識(shí)別決策者信息需求的過(guò)程中，可針對(duì)性地解決決策者信息需求識(shí)別難的問(wèn)題。

　　1.層次清晰

　　關(guān)鍵成功因素法，從最初的目標(biāo)識(shí)別，到具體指標(biāo)的確定和評(píng)價(jià)體系的形成，是一個(gè)逐步細(xì)化和具體化的過(guò)程，體現(xiàn)著條理清晰的層次。逐層展開(kāi)的方式能夠輔助信息工作者準(zhǔn)確確定決策者信息需求的具體決定因素，進(jìn)而明確該信息需求涉及的范圍，有效解決了當(dāng)前決策者信息需求識(shí)別過(guò)程中范圍界定困難的問(wèn)題。

　　2.針對(duì)性強(qiáng)

　　與其他方法相比，關(guān)鍵成功因素法是針對(duì)具體信息用戶(hù)分析信息需求的方法，針對(duì)性更強(qiáng)。不僅注重不同行業(yè)和企業(yè)的差別，而且注重不同決策者個(gè)人在信息需求方面的差異。目前關(guān)鍵成功因素的應(yīng)用絕大多數(shù)都結(jié)合訪談法使用，前期確定訪談對(duì)象，之后逐一進(jìn)行訪談，分別進(jìn)行紀(jì)錄，能夠充分利用人際交流的優(yōu)勢(shì)，積極促進(jìn)信息用戶(hù)“潛在信息需求”的顯化，滿(mǎn)足用戶(hù)需求的個(gè)性化。此外，針對(duì)性強(qiáng)的特點(diǎn)也保證了信息來(lái)源的明確，為持續(xù)把握信息需求的動(dòng)態(tài)變化提供了明確的、必要的參考。

　　3.兼容性強(qiáng)

　　關(guān)鍵成功因素法兼容性強(qiáng)主要表現(xiàn)在兩方面：一是可以和多種分析方法相結(jié)合，如訪談法、情景分析法、德?tīng)柗品ǖ龋欢悄軌蚋鶕?jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化，及時(shí)調(diào)整關(guān)鍵成功因素具體指標(biāo)，并根據(jù)監(jiān)測(cè)信息時(shí)刻把握決策者信息需求的變化動(dòng)態(tài)。關(guān)鍵成功因素法還將定量分析與定性分析相結(jié)合，分析結(jié)果更具有說(shuō)服力。

　　三、關(guān)鍵成功因素法在決策者信息需求的識(shí)別中的應(yīng)用步驟

　　關(guān)鍵成功因素法的基本步驟，可以通過(guò)圖1清晰的表現(xiàn)出來(lái)，即分為目標(biāo)識(shí)別、關(guān)鍵成功因素識(shí)別、具體指標(biāo)確定、信息需求的確定、信息需求指標(biāo)的監(jiān)測(cè)五個(gè)階段。實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中，通常需要根據(jù)基本步驟進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

　　1.目標(biāo)識(shí)別

　　目標(biāo)識(shí)別是關(guān)鍵成功因素法運(yùn)用的基礎(chǔ)和核心，決定著整體工作的方向。關(guān)鍵成功因素法的本質(zhì)就是圍繞企業(yè)或組織目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素展開(kāi)分析，在這個(gè)過(guò)程中，“目標(biāo)”有多個(gè)層次，可以是企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，也可以是某個(gè)管理層或職能領(lǐng)域的具體目標(biāo)。

　　(1)戰(zhàn)略目標(biāo)核心結(jié)構(gòu)的構(gòu)建

　　決策者的信息需求與企業(yè)戰(zhàn)略存在高度一致性，明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，能夠從宏觀上指導(dǎo)信息需求識(shí)別工作的開(kāi)展。

　　戰(zhàn)略目標(biāo)的核心結(jié)構(gòu)，是明確具體企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)的前提。不同企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)重點(diǎn)不同，其戰(zhàn)略目標(biāo)核心結(jié)構(gòu)自然不同，通常情況下，戰(zhàn)略目標(biāo)可以從以下四個(gè)方面展開(kāi)：市場(chǎng)目標(biāo)、創(chuàng)新目標(biāo)、盈利目標(biāo)和社會(huì)目標(biāo)。其中每個(gè)方面又可以進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化。在此核心結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，構(gòu)造適合本企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)核心結(jié)構(gòu)。

　　(2)戰(zhàn)略目標(biāo)的細(xì)化

　　企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的核心結(jié)構(gòu)圖是企業(yè)信息工作開(kāi)展的宏觀指導(dǎo)。具體工作過(guò)程中必須對(duì)其進(jìn)行細(xì)化，以確保可操作性。這一工作要由信息專(zhuān)家和決策者，以及相應(yīng)的管理者，通過(guò)訪談或者頭腦風(fēng)暴的形式，結(jié)合價(jià)值鏈分析進(jìn)行探討，在保證指導(dǎo)方向一致性的情況下，細(xì)化目標(biāo)，提活動(dòng)為：內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場(chǎng)和銷(xiāo)售以及服務(wù)；輔助活動(dòng)為：采購(gòu)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施。通過(guò)對(duì)價(jià)值鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)活動(dòng)的具體分析，將目標(biāo)不斷細(xì)化。例如，在一個(gè)增長(zhǎng)型行業(yè)中，企業(yè)A根據(jù)當(dāng)前發(fā)展要求，欲通過(guò)擴(kuò)大生產(chǎn)，盡快提高市場(chǎng)占有率。該企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)可以集中于盈利目標(biāo)和市場(chǎng)目標(biāo)，通過(guò)分析企業(yè)自身價(jià)值鏈指出與市場(chǎng)占有率這一直接目標(biāo)相關(guān)的不同層次目標(biāo)，進(jìn)而明確該企業(yè)的信息工作的重點(diǎn)和方向高可操作性。完整的價(jià)值鏈通常包括兩部分，基本(見(jiàn)下圖)。

　　2.關(guān)鍵成功因素的識(shí)別

　　關(guān)鍵成功因素的識(shí)別，主要是分析影響具體目標(biāo)的各種核心因素以及影響這些因素的子因素，從中選擇決定企業(yè)成敗的重要因素。關(guān)鍵成功因素的選擇力求精煉，通?？刂圃谖?、六個(gè)因素以?xún)?nèi)。在目標(biāo)識(shí)別的基礎(chǔ)上，由信息專(zhuān)家和決策者參與，通過(guò)一系列訪談問(wèn)題的設(shè)置來(lái)整理訪談紀(jì)錄，完成關(guān)鍵成功因素的確定。在此過(guò)程中，同時(shí)可利用一些現(xiàn)成的數(shù)據(jù)庫(kù)如PIMS數(shù)據(jù)庫(kù)(市場(chǎng)戰(zhàn)略對(duì)利潤(rùn)的影響數(shù)據(jù)庫(kù))，其儲(chǔ)存了大量經(jīng)營(yíng)描述信息、服務(wù)市場(chǎng)以及競(jìng)爭(zhēng)信息，通過(guò)這些數(shù)據(jù)，能夠清楚了解企業(yè)所處行業(yè)環(huán)境及影響該行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵成功因素。

　　如美國(guó)微波聯(lián)合體公司(Microwave Associates)曾與麻省理工學(xué)院的分析研究人員花了二個(gè)半小時(shí)研究了組織的目標(biāo)、關(guān)鍵成功因素和具體指標(biāo)，具體結(jié)果參見(jiàn)表1。確定關(guān)鍵成功因素是通過(guò)兩次會(huì)議完成的，在第一次會(huì)議上該公司總裁列出了9個(gè)關(guān)鍵成功因素，而在第二次會(huì)議結(jié)束的時(shí)候，其中兩個(gè)因素被合并成了一個(gè)，另一個(gè)因素由于其重要程度偏低被刪除。這個(gè)過(guò)程就是典型的決策者信息需求識(shí)別過(guò)程中的關(guān)鍵成功因素的確定過(guò)程。

　　表關(guān)鍵成功因素分析表

　　3.具體指標(biāo)的確定

　　具體指標(biāo)是對(duì)關(guān)鍵成功因素的明確和細(xì)化，是關(guān)鍵成功因素的具體評(píng)價(jià)體系。具體指標(biāo)的確定過(guò)程是構(gòu)造形象系統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系，也是為以后的工作提供框架的過(guò)程。一個(gè)關(guān)鍵成功因素的具體評(píng)價(jià)指標(biāo)很多，實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的重要程度選擇最重要的幾個(gè)指標(biāo)，通常控制在三個(gè)以?xún)?nèi)。例如，公司士氣的具體指標(biāo)是：人員流動(dòng)、曠工情況、非正式的反饋。公司士氣雖然可以表現(xiàn)在很多方面，但是這三個(gè)指標(biāo)是其中最重要和最直接的表現(xiàn)方面。具體指標(biāo)的確定也可以借助PIMS數(shù)據(jù)庫(kù)，該數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)置有約500個(gè)指標(biāo)，儲(chǔ)存的大部分?jǐn)?shù)據(jù)跨越4年之久。系統(tǒng)的指標(biāo)體系為目標(biāo)的進(jìn)一步分解，具體指標(biāo)的確定提供了參考。

　　4.信息需求的確定

　　信息管理者在所確定的具體指標(biāo)基礎(chǔ)上，確定針對(duì)每一具體指標(biāo)的信息來(lái)源、信息內(nèi)容、信息提供方式和提供周期，以合芳重復(fù)的信息源及信息內(nèi)容。

　　并確定各信息源的屬性，如使用狀態(tài)、獲取地點(diǎn)、更新時(shí)間、獲取存取及維護(hù)成本及其信息產(chǎn)品提供形式，如文件、圖片、聲音等，描述信息狀態(tài)，如有效期、需求程度及其使用目的。幫助信息管理者界定信息搜集的范圍，并搜集相應(yīng)的信息。在信息搜集的過(guò)程中需要企業(yè)各個(gè)部門(mén)的全力配合，確保信息的完整性和有效性。這個(gè)過(guò)程同時(shí)也涉及到信源和信道的選擇，以最大程度減小信息失真的程度，并考慮決策者的信息偏好，使信息服務(wù)內(nèi)容體現(xiàn)個(gè)性化。

　　5.信息需求指標(biāo)的監(jiān)測(cè)

　　決策信息需求動(dòng)態(tài)性強(qiáng)的特點(diǎn)決定了決策信息需求的滿(mǎn)足必須不斷進(jìn)行調(diào)整。需通過(guò)建立預(yù)警系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息需求指標(biāo)的監(jiān)測(cè)來(lái)時(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)信息需求的變化。構(gòu)建預(yù)警系統(tǒng)的難點(diǎn)之一就是預(yù)警指標(biāo)的設(shè)置。關(guān)鍵成功因素的具體指標(biāo)可作為預(yù)警指標(biāo)的直接參考對(duì)象和直接監(jiān)測(cè)對(duì)象。企業(yè)可以根據(jù)自身監(jiān)測(cè)能力，分別建立指標(biāo)預(yù)警子系統(tǒng)和因素預(yù)警子系統(tǒng)。前者針對(duì)可以量化的因素，如市場(chǎng)份額、市盈率等，后者則是針對(duì)無(wú)法量化只能定性分析的因素。其中以量化的因素為主，為各具體指標(biāo)或者關(guān)鍵成功因素設(shè)置不同級(jí)別警報(bào)的閾值范圍。不同行業(yè)、不同企業(yè)的關(guān)鍵成功因素存在差別，因此具體預(yù)警指標(biāo)以及閾值的設(shè)置并無(wú)一定之規(guī)。而任何一個(gè)好的預(yù)警系統(tǒng)都不是一蹴而就，而是經(jīng)過(guò)不斷調(diào)整，逐步完善。

　　決策者信息需求的準(zhǔn)確識(shí)別是信息工作者為決策者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，是決策者準(zhǔn)確制定戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的關(guān)鍵之一。由于各個(gè)方面的局限，決策者信息需求的識(shí)別和滿(mǎn)足仍需要不斷探討和完善。