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等待效應(yīng)

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1.什么是等待效應(yīng)

在認知對象的過程中,由于人們對某事的等待而產(chǎn)生態(tài)度、行為等方面的變化,這種現(xiàn)象稱為等待效應(yīng)。在教學中,優(yōu)秀教師常常利用這種效應(yīng)的作用,使學生產(chǎn)生一種對新課文或新學單元的等待心理,以促進學生自己去自學。這就有助于上下課文或前后單元的連續(xù),更為重要的是它能使學生的學習興趣、態(tài)度和行為發(fā)生積極的變化。在管理中,優(yōu)秀管理者常常利用這種效應(yīng)的作用,使員工產(chǎn)生一種對新任務(wù)的等待心理,以促進員工的工作興趣、態(tài)度和行為發(fā)生積極的變化。

2.等待效應(yīng)產(chǎn)生的原因

(1)認知心理失衡。

管理定律
AL續(xù)
安慰劑效應(yīng)盧維斯定理
阿爾巴德定理藍斯登定律
暗箱模式藍斯登原則
阿爾布萊特法則垃圾桶理論
阿姆斯特朗法則藍柏格定理
阿什法則雷鮑夫法則
艾奇布恩定理懶螞蟻效應(yīng)
阿羅的不可能
定理
牢騷效應(yīng)
艾德華定理洛克忠告
艾科卡用人法則拉圖爾定律
阿倫森效應(yīng)魯尼恩定律
暗示效應(yīng)拉鋸效應(yīng)
安泰效應(yīng)M
氨基酸組合效應(yīng)木桶原理
B墨菲定律
彼得原理蘑菇管理定律
不值得定律馬太效應(yīng)
貝爾效應(yīng)名片效應(yīng)
保齡球效應(yīng)米格—25效應(yīng)
布里特定理馬蠅效應(yīng)
比倫定律末位淘汰法則
柏林定律麥克萊蘭定律
巴菲特定律目標置換效應(yīng)
彼得斯定律梅考克法則
白德巴定理摩斯科定理
布利丹效應(yīng)美即好效應(yīng)
波特定律馬斯洛理論
布利斯定理曼狄諾定律
波特法則冒進現(xiàn)象
布朗定律毛毛蟲效應(yīng)
伯恩斯定律摩爾定律
布利斯原則木桶歪論
名人效應(yīng)
拜倫法則N
冰淇淋哲學鯰魚效應(yīng)
比林定律南風法則
邦尼人力定律尼倫伯格原則
玻璃天花板效應(yīng)凝聚效應(yīng)
巴納姆效應(yīng)納爾遜原則
半途效應(yīng)希爾十七項
成功原則
貝爾納效應(yīng)鳥籠效應(yīng)
貝勃規(guī)律O
邊際效應(yīng)奧卡姆剃刀定律
菠菜法則奧格威法則
標簽效應(yīng)奧狄思法則
杯子理論奧美原則
弼馬瘟效應(yīng)歐弗斯托原則
搬鐵塊試驗P
C螃蟹效應(yīng)
長尾理論帕累托法則
刺猬法則帕金森定律
長鞭效應(yīng)皮格馬利翁效應(yīng)
磁石法則破窗效應(yīng)
磁力法則皮爾斯定律
蔡戈尼效應(yīng)皮京頓定理
從眾效應(yīng)皮爾·卡丹定理
權(quán)威效應(yīng)披頭士法則
蔡格尼克記憶效應(yīng)攀比效應(yīng)
超限效應(yīng)Q
全球化鏈條定律群體壓力
傳染效應(yīng)喬布斯法則
參與定律犬獒效應(yīng)
成事定理青蛙法則
拆屋效應(yīng)喬治定理
出丑效應(yīng)秋尾法則
D強手法則
多米諾骨牌效應(yīng)齊加尼克效應(yīng)
達維多定律情緒效應(yīng)
倒金字塔管理法R
定位法則熱爐法則
大榮法則柔性管理法則
杜利奧定理儒佛爾定律
杜根定律洛克定律
迪斯忠告人性定理
燈塔效應(yīng)|銳化效應(yīng)
達維多夫定律S
德尼摩定律三強鼎立法則
杜嘉法則手表定律
杜邦定律水壩式經(jīng)營法
登門檻效應(yīng)首因效應(yīng)
疊補丁效應(yīng)生態(tài)位法則
等待效應(yīng)
德西效應(yīng)
狄倫多定律
多看效應(yīng)
E生魚片理論
250定律隧道視野效應(yīng)
惡魔效應(yīng)
F500強企業(yè)經(jīng)
典管理法則
反暗示效應(yīng)
弗洛斯特法則雙木桶理論
輻射效應(yīng)失真效應(yīng)
適才適所法則
飛輪效應(yīng)史坦普定理
弗里施法則史華茲論斷
肥皂水效應(yīng)舍恩定理
凡勃倫效應(yīng)史提爾定律
法約爾原則斯坦納定理
費斯諾定理矢澤定律
費斯法則“4+2”法則
復壯效應(yīng)思維的定勢效應(yīng)
反饋效應(yīng)社會惰化效應(yīng)
反木桶原理蘇東坡效應(yīng)
弗洛伊德口誤森林效應(yīng)
峰終定律
G圣人理論
聲譽磁場
光環(huán)效應(yīng)T
格雷欣法則同仁法則
身體語言
古狄遜定理跳蚤效應(yīng)
溝通的位差效應(yīng)特雷默定律
管理溝通論踢貓效應(yīng)
溝通無限論托利得定理
古德曼定理特里法則
古德定律鐵釘效應(yīng)
格利定理蛻皮效應(yīng)
孤峰原理湯水效應(yīng)
果子效應(yīng)托伊論斷
過度理由效應(yīng)投射效應(yīng)
過度學習效應(yīng)同群效應(yīng)
功能固著心理頭魚理論
感覺剝奪實驗鴕鳥政策
鐵鍬試驗
態(tài)度改變—
糖果實驗
W
感情效應(yīng)王永慶法則
共生效應(yīng)韋特萊法則
箍桶理論威爾遜法則
烏茲納澤定律
H威爾德定理
花盆效應(yīng)翁格瑪麗效應(yīng)
花生試驗
環(huán)境蓄勢
黑洞效應(yīng)
蝴蝶效應(yīng)沃爾森法則
霍桑效應(yīng)沃爾頓法則
華盛頓合作定律沃森定律
猴子理論王安論斷
互惠關(guān)系定律韋爾奇原則
杰亨利法則溫德定律
海潮效應(yīng)無折扣法則
橫山法則沃特曼定律
海恩法則武器效應(yīng)
猴子大象法則X
赫勒法則新木桶定律
信心獲得咸鴨蛋理論
懷特定律斜坡球體定律
哈默定律夏皮羅法則
壞蘋果法則西點軍校的
經(jīng)典法則
霍布森選擇效應(yīng)希望效應(yīng)
海因里希法則虛榮效應(yīng)
和諧定理Y
哈羅效應(yīng)羊群效應(yīng)理論
亞佛斯德原則
J“100-1=0”定律
酒與污水定律魚缸理論
激勵倍增法則影響世界的
100個定律
金魚缸效應(yīng)蟻群效應(yīng)
吉格勒定理雅格布斯定理
吉爾伯特定律印刻效應(yīng)
吉格定理150定律
吉德林法則Yerkes-Dodson
法則
競爭優(yōu)勢效應(yīng)約翰遜效應(yīng)
監(jiān)獄角色模擬
實驗
野鴨精神
棘輪效應(yīng)郵票效應(yīng)
近因效應(yīng)優(yōu)先效應(yīng)
經(jīng)驗的邏輯
推理效應(yīng)
優(yōu)勢富集效應(yīng)
金屬切削試驗延遲滿足實驗
K因果定律
苛希納定律異性心理
快魚法則雁陣效應(yīng)
異性效應(yīng)
醞釀效應(yīng)
擁有效應(yīng)
坎特法則Z
卡貝定律智豬博弈理論
克里奇定理墜機理論
柯維定理自來水哲學
卡爾岑定理煮蛙效應(yīng)
刻板效應(yīng)自吃幼崽效應(yīng)
L自我參照效應(yīng)
雷尼爾效應(yīng)自我選擇效應(yīng)
零和博弈帳篷理論
柯維定理最高氣溫效應(yīng)
卡爾岑定理詹森效應(yīng)
雷尼爾效應(yīng)責任分散效應(yīng)
蟑螂效應(yīng)
座椅舒適感
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心理失衡就是內(nèi)心的矛盾感,這種矛盾感會成為改變態(tài)度、行為的動力。在等待過程中,人們想認知的對象一下子不見了,而且人們想認知的強度很強,因此,內(nèi)心矛盾感就越強,從而達到按捺不住、自主行動的程度,不能自主行動有效時就會產(chǎn)生消極的態(tài)度,如電視劇正看到興致時,突然來個暫停,插播廣播,此時人們感到無奈無助,只好忍受看廣告的痛苦,或罵廣告、罵電視臺,或稍作閉目養(yǎng)神等待看下去??梢?,心理失衡可引起人們內(nèi)心的不舒適感,而人們又有調(diào)和矛盾恢復平衡的自然趨勢,可以用改變行為態(tài)度來適應(yīng)新信息,或是改變新信息來適應(yīng)自己的行為。

(2)利用懸念的等待作用。

懸念,一般是指對那些懸而未決的問題或現(xiàn)象的關(guān)切心情。而懸念往往能激人好奇,催人思索,也就是它既能激發(fā)興趣,又能啟動思維。因為它是出于人們預料,或是充滿矛盾情結(jié),或是讓人迷惑不解,而造成了一種心理上的焦慮、渴望和興奮,就想打破沙鍋問到底,盡快知道謎底,而這種心態(tài)就是由懸念的等待產(chǎn)生的。因此說,沒有懸念的等待因素,等待效應(yīng)就很難產(chǎn)生。

在學校導學育人過程中,等待效應(yīng)也時常發(fā)生。有時產(chǎn)生積極作用,如講課講到生動、精彩處時嘎然而止,使學生產(chǎn)生等待的積極作用。有時也會產(chǎn)生消極作用,如處理某學生久拖未決時就可能產(chǎn)生消極的等待效應(yīng)。因此,學校教師一定要運用好等待效應(yīng)的導學育人技術(shù)。下列導學育人對策可供參考。

首先,學校教師要學會運用懸念來打造等待效應(yīng)。懸念的好壞直接關(guān)系到等待效應(yīng)的大小與正負。因此,對懸念的選擇與設(shè)置是至關(guān)重要的。懸念的選擇與設(shè)置要注意如下幾點,一是設(shè)置的懸念要能起到集中學生的注意力;二是設(shè)置的懸念要能激發(fā)學生的興趣;三是設(shè)置的懸念要激發(fā)學生的積極思維;四是設(shè)置的懸念要使學生明確等待的目的。否則,即使設(shè)置了懸念,也不會產(chǎn)生好的等待效應(yīng)。

其次,學校教師要學會運用心理失衡來大造等待效應(yīng)。心理失衡的強度與等待效應(yīng)可以說是成正比例關(guān)系,最起碼在中等強度范圍內(nèi)如此。因此,上述所提到的懸念如能使學生的心理失衡越大,其等待效應(yīng)越大。當然,大到一定程度,就可能背道而馳。如郊游、參觀、競賽等,久而未動就可能對此不感興趣,就可能反向而行,要么學習無精打采,要么懶的參加這些活動。因此,學校教師一定要設(shè)置出一系列經(jīng)過學生艱苦努力即能摘到果實的懸念,既不能摘不到果實,從而失去等待效應(yīng)的積極意義。

第三,學校教師還可以選擇最佳的等待效應(yīng)時間。等待時間過久不利于積極的等待效應(yīng)的產(chǎn)生。等待時間過久,就可能產(chǎn)生煩人情緒,出現(xiàn)消極的等待效應(yīng)。等待效應(yīng)最佳時的另一層含義是,有些內(nèi)容很重要,十分需要運用等待效應(yīng)的應(yīng)用技術(shù),而有些內(nèi)容是根本不需要等待效應(yīng)技術(shù)的運用。因此,學校教師在導學育人活動中就要找出這些需要運用的內(nèi)容,在最佳時間進行運用。如前面講到的懸念,還有學生急盼的事件等,都是最佳的應(yīng)用時。

3.排隊等待心理十原則

對排隊等待心理的實驗主義研究(Empirical Research)最早至少可以追溯到1955年。其中, David Maister在1984年對排隊心理作了比較全面的總結(jié)和研究,他提出了被廣泛認可和采用的顧客等待心理八條原則:

1. 無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長(Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting);

2. 過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長(Pre-process and post-process waits feel longer than in-process waits);

3. 焦慮使等待看起來比實際時間更長 (Anxiety makes waits seem longer);

4. 不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長(Uncertain waits are longer than known, finite waits);

5. 沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長(Unexplained waits are longer than explained waits); 6. 不公平的等待比平等的等待時間要長(Unfair waits are longer than equitable waits);

7. 服務(wù)的價值越高,人們愿意等待的時間就越長(The more valuable the service, the longer people will wait);

8. 單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長(Solo waits feel longer than group waits);

另外,在此基礎(chǔ)上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分別對顧客排隊等待心理理論作出了兩條補充:

9. 令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長(Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits);

10. 不熟悉的等待比熟悉的等待感覺時間要長(Unfamiliar waits seem longer than familiar ones);

總的來說,這十條原則可以作為實施認知管理的理論依據(jù)。消費者的滿意度取決于消費者的認知和消費者預期之間的關(guān)系。當消費者對現(xiàn)實情況的認知大于或等于原來的心理預期,消費者就會滿意。因此,企業(yè)如果能通過采取措施來對消費者等待的認知產(chǎn)生正面影響,以超過或滿足消費者原來的預期,這樣目的就達到了。

4.心理認知管理方法的原則和具體措施

在我們設(shè)計、實行認知管理方法的時候,應(yīng)該盡量從顧客的角度來考慮問題,充分了解顧客的心理訴求,這樣才能做到有的放矢。

一般而言,我們應(yīng)考慮以下幾個方面的因素:第一,公平性原則,即確保顧客排隊等待的公平性,杜絕在相同條件下插隊或后來者卻先享受服務(wù)的現(xiàn)象發(fā)生;第二,重要性原則,即如果顧客是老主顧,或者顧客地位比較特殊,可以考慮專門開辟區(qū)域來供他們使用,如機場提供的貴賓通道,火車給軟臥乘客提供的專門候車地點等;第三,緊迫性原則,即如果顧客有最迫切的需要,可以考慮先享受服務(wù),如醫(yī)院對重病急癥患者提供綠色通道,優(yōu)先提供救治等;第四,高價優(yōu)先原則,如果消費者愿意付出高價,則可考慮為他們優(yōu)先提供服務(wù);第五,服務(wù)持續(xù)時間長短的考慮,如果為顧客提供的服務(wù)很短,可以考慮開辟專門的區(qū)域為他們服務(wù)以減少他們的等待時間。如超市里為一個籃子的顧客提供專門的結(jié)賬付款柜臺等。

在考慮以上提到的幾個因素后,公司可以采取一些具體的措施來使得消費者對排隊等待的時間更有耐心。 首先,公司應(yīng)積極與顧客進行溝通,并盡可能準確告知他們需要等待的時間。為了克服顧客在等待中所面臨的焦慮,公司可以提前告知他們所需要等待的時間長度,例如,如果他們認為等待的時間過長,就會選擇離開,如果他們決定留下來,則在所告知的時間長度內(nèi)一般會耐心等待。必勝客(Pizza Hut)匹薩連鎖店,會準確告知顧客等待的時間,并關(guān)注等待之中的顧客,隔一段時間就為顧客送上一杯飲料以表示他們沒有被忘記。

第二,為顧客建立一個舒適的等待環(huán)境。現(xiàn)在很多餐廳都會在室內(nèi)專門設(shè)立一個區(qū)域以供顧客等待。并為顧客提供舒適的座位,這樣顧客就不需要站立等待,也不會受惡劣天氣的影響,同時還為顧客提供免費茶水、報紙、雜志以幫助顧客打發(fā)時光。

第三,在顧客等待的時候,為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。如餐廳內(nèi)顧客等待餐桌時,可以先點菜;在醫(yī)院就醫(yī)時,先填寫醫(yī)療信息表等,都可以在心理上縮短顧客的等待時間,同時這樣做可以幫助增強客戶的體驗經(jīng)歷。 第四,盡量使顧客等待的時候有事可做,并使得等待更為輕松有趣。例如,在候車室,可以提供大的電視顯示屏幕,在顧客等待的時候,可以觀看電視節(jié)目,幫助他們輕松度過等待的時間。在銀行也可以提供大的電子顯示屏,當顧客等待服務(wù)的時候,播放一些新聞和其他信息以分散顧客的注意力,使得等待時間更易容忍。

第五,不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源,避免讓顧客看到。如果在等待的時候,能夠進入他們視線的每個員工都在忙碌的話,顧客會更耐心一些。相反,如果看到有些資源閑置在一邊,顧客會感到不耐煩。

第六,充分利用科學技術(shù),降低隊伍的出現(xiàn)率。如果顧客能夠不用排隊等待而接受服務(wù)的話,這對公司和顧客來說都是有利的。例如,電信公司通過數(shù)字化的電話服務(wù)中心(Call Center)為用戶提供繳費、充值、賬單查詢等服務(wù),以降低顧客到營業(yè)大廳進行直接人工服務(wù)的幾率,從而大大方便了用戶,也降低了公司的管理成本

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